Ponto de Referência

A experiência do Cliente – como chamar a atenção, como dar atenção

Para falar do que se passa com o Cliente, diante de exposições diversas a características do mundo de marcas que o cerca, é preciso recorrer um pouco à filosofia. Lá, experiência é o contato direto e característico com aquilo que interfere com habilidades como a percepção, a memória, a imaginação e a introspecção. Sempre que está consciente, o indivíduo experimenta algo. Em certo sentido, o experimentar é uma das notas definidoras da consciência.

Pode-se daí concluir que o contato do potencial Cliente poderá resultar em: atenção ou desatenção, simpatia ou antipatia, admiração ou desprezo. A boa notícia é que podemos tentar provocar determinadas emoções.

A neurociência já concluiu com muita segurança que o olfato ativa a memória, a visão está ligada à imaginação, o tato aciona o prazer de bem estar, o paladar remete à intimidade e, por fim, a audição aciona o centro do humor. O conhecimento desses fatos pode ser bem ou mal usado. Mas é sabido que quanto mais uma marca apela aos sentidos de forma correta, mais fortemente os consumidores se conectam a ela.

A dificuldade é que as emoções ou sensações provocadas em cada indivíduo são quase sempre diferentes – se estão ligados à sua memória, imaginação e experiências anteriores e, não menos importante, suas expectativas nem sempre conscientes. Ou seja, são praticamente individuais.

Felizmente, há sensações prazerosas e universais que se pode criar com relativa facilidade, desde que a verdade e o espírito de servir sejam valores fortes e vivenciados na estratégia e atitudes do dia a dia de uma empresa.

A marca faz tudo para despertar a atenção do Cliente. Gera uma expectativa. O resultado dessa experiência só será positivo se quem está na linha de frente superar o que o Cliente espera. Atendendo como ele gosta de ser atendido, com emoção, com informações relevantes e, sobretudo, muito atenção e carinho.

Marcas de sucesso prometem com coragem e entregam com competência. Uma marca que entrega o que promete tem promessas claras, explícitas. Transmite segurança, a mais antiga das aspirações humanas.

Se uma marca propõe produtos adequados ao seu alvo, preço justo e de um jeito que o Cliente possa pagar, ganhou pontos na antiga necessidade de ter algo que se deseja. O centro de prazer foi acionado.

Daí pra frente trata-se de criar realidades que provoquem emoções prazerosas e prendam a atenção do Cliente sem que ele se dê conta e o libere de prestar essa mesma atenção porque a marca está fazendo isso por ele.

Estar totalmente disponível real ou digitalmente cria a sensação de controlar as situações – o Cliente cria a causa de sua experiência.

Depois, ele percebe que o design de tudo muda e essa realidade proporciona um incrível prazer de estar up to date. E sequer precisou pensar nisso.

Junte-se o carinho e a presteza com que é atendido e suas necessidades antecipadas e resolvidas. Ponte direta para os cuidados que todo mundo adora.

Se, ainda por cima, a marca oferece entretenimento, o Cliente se torna uma criança de qualquer idade e, sem querer, adora cada vez mais cada experiência.

Aprendendo sempre com a marca, seu estado mental de curiosidade vem à tona e, de novo, atenção total por puro prazer.

Outra forma de criar uma boa sensação, é deixar que o Cliente participe de criações, individualizando tanto quanto possível o que está comprando. Parceria dá muito prazer e sentir-se único também.

Por fim, saber que a ideologia da marca se parece com a sua; que a marca preza a sustentabilidade como ele; que respeita pessoas, natureza e, em escala maior, o planeta, a identificação está criada e os elos difíceis de romper.

O que a marca ganha com isso?

Carinho de um Cliente que a experimentou casualmente, um fã que vai difundir a marca com o maior entusiasmo e mais uma multidão de Clientes que reproduzirão todos esses sentimentos de alegria, segurança, prazer e cuidado que a experiência lhes proporcionou.

O novo Cliente, aquele que não se deixa mais levar pelas cores, luzes, ofertas e preços enlouquecedores, quer também novos atrativos nas marcas que escolhe. Essas marcas são aquelas com IGP¹, que têm o foco das pessoas que as fazem ser como são ou as consomem.  Tudo começa pelo “CPTA?” – Como posso te ajudar? – É esse o espírito que constrói experiências inesquecíveis… No bom sentido, é claro!

Difícil? Não, mas requer uma superdose de vocação e comprometimento.

Edmour Saiani edsaiani@pontodereferencia.com.br

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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