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Esses caras vão surpreender você!

A Ponto de Referência


Por que a gente existe?

Na verdade, é um diálogo a 3.

1 Agente de Atendimento
2 Líder. Pessoa que cuida dele.
3 A pessoa de quem ele cuida. O Cliente.

E para que você tenha um Atendimento nota 1000, tem que cuidar desses 3 diálogos. De todos que constrói a marca até quem está em contato com o Cliente.

Ativar esse diálogo é um movimento. O movimento GAS.

É a construção de uma cultura de Atendimento e Serviços e a implementação de uma Gestão de Atendimento e Serviços.

Os líderes fazem a Gestão de Atendimento e Serviços, e os agentes de atendimento praticam o Gostar de Atender e Servir.


O que a gente faz?

Há 511 anos 150 milhões de brasileiros reclamam e chiam do atendimento no Brasil. A gente não. Ajudamos a construir uma cultura de Atendimento para transformar sua companhia na melhor do mercado.

Atendimento é o único diferencial inimitável que uma companhia consegue ter.

Por que não se acha atendimento bom em qualquer canto?

Quase todo mundo acha que o atendimento acontece por acaso, sem esforço ou acha que atendimento é "culpa" de quem está na ponta.

Atendimento deve ser planejado, aprendido e praticado por todos que fazem parte da companhia, da sua comunidade de servir, da marca.

É isso que a gente faz. Ajuda sua marca a construir cultura e gestão de atendimento e serviços.


O que sua marca ganha com isso?

Marcas com GAS dão muito lucro. Sabem que gente é o fator mais importante de sucesso e não é da boca pra fora. Trabalham a Ecologia Empresarial, garantindo um clima na comunidade de servir em que gente, ajuda gente, que ajuda o Cliente. Fazendo a coisa mais rara em qualquer marca: AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente do Usual que gera Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual.

A Comunidade de Servir integrada fazendo AIDDU constrói os 3R`s de sucesso. Quem tem os 3R`s de sucesso tem dinheiro no bolso sempre. Quer ver?

Para uma marca ter reputação ela tem que ser: rara, valiosa, organizada e inimitável. Se ela tem uma reputação maravilhosa, além do Cliente pagar mais, ele volta pra comprar, prefere, elogia e recomenda. Relacionamento da melhor espécie, é o próximo R. E quando o Cliente doa o seu relacionamento para a marca, ele vai gerar resultado. Para sempre.

Então, temos os 3R`s e resultado ao cubo. Com os 3R`s o Cliente gosta, gasta e quer ser reconhecido.


Como a gente faz?

O método aplicado é inovador e de fácil aplicação. Ele acontece em 7 fases.


1 - Ouvir a voz da comunidade de servir

É um diagnóstico para entender o relacionamento com o Cliente e as relações intra e inter-áreas.
É feito assim:

Termômetro Presencial - Entrevistas: Ouvir o pessoal da comunidade de servir para entender a cultura da empresa, vocação de atendimento e percepções que ajudem no desenvolvimento do projeto.

2 - Definir a cultura e construir a causa de atender e servir

Primeiro, definir em conjunto os degraus de evolução da companhia através da construção da nova arquitetura estratégica de atendimento e da causa que vão motivar a todos a implantarem e se voluntariarem pelo projeto.

O projeto é feito através de uma oficina para desenhar a nova cultura de atendimento e reprogramar a atitude da companhia, criando pré-pactos de entrega para garantir que a implantação da nova cultura aconteça também na ponta.

3 - [Re] pactuar a atitude e as relações

Agora é a hora de [Re]pactuar. Criar PACTOs (Pensar e Agir Coletivamente Transformando a Organização) para estimular a integração e o comprometimento entre as áreas.

Feito através de workshops para construir a acreditação de processos inter e intra-área e elaboração de planos de ação para melhor integrar e entregar. Elaboração de mapa de relacionamento com base nas ações a serem implementadas. [Re]pactuar todo o processo de atendimento inter-áreas que garanta o cumprimento de todas as promessas para o Cliente(interno e externo). E, por último, a implantação do sistema PACTOS para monitoração dos novos acordos.

4 - Convidar e ativar a comunidade de servir

Preparação de toda a empresa para o projeto, e determinação das metas que queremos atingir no nosso atendimento.

"Convite a participar" para todos e cada um na concretização dos objetivos deste projeto.

Feito através de palestras para: Compartilhamento e engajamento de todo mundo da estrutura para fazer com que a essência de atendimento da sua Marca seja entendida e seja propriedade de todos, mostrando a responsabilidade de cada um para que as mudanças realmente aconteçam.

5 - Ciclo de aprendizagem e inovação estratégica de atendimento

Consiste no aprofundamento dos temas ligados diretamente a construção de atendimento, serviço e operação. Abordaremos conceitos e ferramentas para compartilhar a nova cultura de atendimento.

É feito através de um ciclo de reuniões onde provocaremos os participantes a [re]pensarem sobre o modelo de serviços da sua Marca, o que contribui e o que atrapalha no fortalecimento dessa cultura, em todas as áreas.

Nivelar e elevar o patamar de conhecimento e desenvolvimento de todos, capacitar os líderes a repassarem os conceitos e ferramentas para suas equipes, construir movimentos de mudança que levarão cada área a cumprir a promessa de atendimentos e serviços que a causa projetou.

6 - Sistematizar e [Re]aprender

Toda a implantação das ações da cultura e do aprendizado dos módulos de capacitação será consolidada através do Sistema GAS.

O Sistema é focado em patrocinar e gerir as ações que se pretende que ocorram nos pontos de contato com o Cliente, no nível definido nas fases iniciais do projeto.

Ele ajuda a capacitar on the job, controlar as implantações de novos procedimentos, implantação de novos conceitos, produtos e inovações.

O sistema funciona como e-learning e controle de implantação. Ele é on-line, sem nenhuma necessidade de instalaçãode software, não ocupa espaço no computador local.

7 - Monitorar Indicadores

Essa fase irá ajudar a eliminar a distância entre conceitos e resultados. Acompanharemos os participantes do projeto no seu dia a dia de trabalho pra medir a evolução de cada um, orientar na implementação das ferramentas e tirar possíveis dúvidas.


Depois do Movimento GAS...

Marcas com GAS conseguem:

Garantir que a marca entregue a promessa que ele representa. Em cada e todos os momentos. Ser tão competente para que o Cliente prefira seus produtos e serviços. E ache que vale a pena pagar mais do que ele paga para a concorrência sempre! Vale para os donos, vale para as equipes, vale para as comunidades de servir.

O movimento GAS vai levar a ação da sua marca a um patamar de Atendimento nunca antes imaginado. Afinal, todo mundo quer melhorar o valor da ação da sua marca.

Ação, contrat[ação], form[ação], inform[ação], integr[ação], propag[ação],     reput[ação], inspir[ação] e pir[ação]. Para gerar transform[ação] e inov[ação].

A gente aprendeu que atender e servir transforma e inova ao mesmo tempo. E a gestão de cultura de atendimento e serviços precisa se propagar. Mas propagar sem competência? Não. Então, propagação com reputação e colaboração do presidente até o atendente, passando por toda comunidade de servir.

Aí todos fazem o que é bom para a marca sem ninguém ter que ficar olhando ou mandando. Sonho? Nada! O Movimento GAS faz isso. Tudo começa pelo líder que inspira.