Ponto de Referência

Atendimento mudando o Mundo!

A evolução da competição fez com que cada vez mais as marcas se parecessem. O novo cliente, que não mais se deixa hipnotizar por ofertas coloridas e preços arrebatadores, passou a buscar novos atrativos nas marcas que consome. Nesse mercado maluco em que tudo é igual, a pergunta a ser respondida é: porque você compra mais de uma marca?

  1. Porque ela insiste em vender?
  2. Porque ela o atende melhor que as outras?

A resposta é unânime. Alternativa B – Sobrou um diferencial quase que inimitável a ser praticado: atendimento diferente do usual.  Atender é a maneira mais generosa de alguém se relacionar com o mundo, ou mais perto, com alguém que precisa da sua ajuda. De coração para coração. Do agente de atendimento da marca para o cliente. De pessoa para pessoa. Todos reconhecem que ambientes em que o atendimento é a tônica, a convivência é melhor, se ganha mais em conjunto, se evolui mais.

Nesse novo mundo, marcas grandiosas têm atendimento incrivelmente diferente. Elas têm foco da equipe e foco do cliente. Elas têm IGP: Interesse Genuíno em Pessoas. Elas inspiram suas equipes a trocar as relações predadoras, parasíticas ou competitivas por atitude simbiótica: espírito CPTA – Como Posso Te Ajudar? Nessas marcas, o presidente ajuda quem ajuda, quem ajuda, quem ajuda, até chegar a quem ajuda o cliente.

Em tempos de concorrência acirrada, é preciso usar todas as armas para se diferenciar e a CULTURA ORIENTADA PARA O ATENDIMENTO é uma delas. Uma cultura que gere vantagem competitiva deve ser:

DIGNA
Respeita quem a ajuda e devolve em recompensa e reconhecimento o que cada um faz pela marca

VALIOSA
O funcionário quer trabalhar nela, o Cliente quer comprar dela, ambos percebem o seu valor

ORGANIZADA
Tem processos bem modelados e integração de todos que garantam a entrega competente e o atendimento diferenciado sempre

RARA
Pouca gente entrega o que ela entrega ou do jeito que ela entrega

INIMITÁVEL
Ninguém entrega o que ela entrega ou do jeito que ela entrega

A cultura de servir e atender preenche todos esses requisitos e pode fazer muito por qualquer empresa: de portes diferentes, de indústrias diferentes, de mercados diferentes.

A pergunta que se coloca é: como se cria uma organização orientada de verdade para o atendimento? Com espírito de “como posso te ajudar?” o tempo todo?

É preciso existir uma CAUSA pela qual todos que trabalham na organização lutem voluntariamente. Ter uma CULTURA que valorize mais quem entrega a promessa da marca que quem está na matriz, muitas vezes desprezando esses caras que se esforçam tanto e são tão maltratados por alguns Clientes e até pessoas da própria equipe.

A equipe que se integra em torno de uma causa no local de trabalho, vai aprender a construir causas na vida. A equipe inspirada por um líder de verdade a se integrar, vai liderar o seu ambiente para que a integração aconteça. Ou pelo menos evolua.

A marca tem que planejar uma EXPERIÊNCIA inspiradora. Nos 6 sentidos. Tato, olfato, paladar, audição e visão. Ops, faltou o sexto: emoção. Só atendimento causa a emoção que transforma o comportamento do Cliente. Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Construído por marcas e equipes que têm Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual.

Marcas com causa, cultura, equipe, diferenciais e experiência planejada entregam ao Cliente tudo o que planejaram. E essa entrega causa um turbilhão no coração dos Clientes. Afinal os dias de hoje são tão áridos de trocas generosas, que quando uma acontece, vira um caso a ser contado. Atendimento é, na verdade, o grande fator que faz o sexto sentido de cada Cliente “adotar” uma marca, comprar, recomprar, elogiar e recomendar. O Cliente sente ENTUSIASMO E CONFIANÇA e inicia um RELACIONAMENTO. REPUTAÇÃO se constrói assim.

Edmour Saiani edsaiani@pontodereferencia.com.br

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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