Ponto de Referência

O Novo Cliente

Millennials, X, Y, Z. Cliente é Cliente. Não interessa a geração. Cada um é um. Cada vez mais todos Clientes querem as coisas do seu jeito. Não dá pra levar em conta a velha máxima “atenda o Cliente como você gosta de ser atendido”. Cada Cliente quer ser atendido do jeito que ele gosta. Tribos? De 1! O que eles têm em comum? Algumas coisas. Melhor saber o que e tentar fazer tudo que seja bom para que eles se sintam bem.

EMERGENTES\DECADENTES

20 anos atrás, boa parte das classes C e D nunca havia usado certos produtos porque não podia. Clássico exemplo, viajar de avião. Me lembro do meu primeiro voo de avião. Já era adulto, muito vivido, e não fazia ideia do que tinha que fazer. Me ensinaram, aprendi. A classe C e D também passou a voar e também aprendeu. Esses Clientes precisaram aprender tudo. Sentir-se seguros com os produtos que estavam conhecendo e passariam a usar. Não necessitam de nenhum comentário sobre sua situação financeira e sim muita empatia, vontade de ajudar e explicar até ele entender e ficar feliz. Isso requer, naturalmente, uma equipe bem informada, gentil e paciente. O Cliente que verdadeiramente aprendeu e gostou, dificilmente irá embora. Se não comprou da primeira vez, quando se decidir, é quem o educou que ele irá preferir. E jamais esquecerá. Agora que a situação migrou de emergência para decadência, educar o Cliente se torna mais importante ainda. Casos de pessoas que quiseram cancelar seguros que tinham coberturas muito importantes para sua saúde, alertados pelo pessoal da central de atendimento, puderam se curar, avisados por gente do bem.

APRENDIZES DE PLANTÃO

Somos devoradores de informações, queremos sempre aprender mais. Buscamos informações por todos os lados para garantir que estamos usufruindo bem de tudo que o mundo oferece. Pesquisamos e questionamos até mesmo remédios ou tratamentos recomendados por médicos! Quando aprendemos, adoramos ensinar para todo mundo o que aprendemos de novo. Para ajudar, equipes muito bem preparadas para educar, todos os canais de comunicação a postos. E muito conteúdo. QRCodes, voz, texto, tudo. Contar histórias faz com que o Cliente se sacie da ansiedade de aprender.

SABEM QUANTO VALEM

Hoje o Cliente sabe quanto vale: o produto, o serviço, sua atenção, seu elogio, sua crítica… Sabe tudo! São inúmeros os mecanismos de busca. Quando ele resolve comprar já tem noção de quanto quer pagar. Além disso, também sabe muito bem seu valor e o quanto sua opinião e seu bolso são disputados no mercado. E são justamente esses os argumentos que ele leva na ponta da língua e na ponta do lápis para suas negociações. O jeito é ter uma Equipe com muita autonomia para se antecipar e, na pior das hipóteses, reagir às demandas do Cliente. O custo de não se dar importância é o fim da relação.

LIGADOS 24/7

Clientes estão sempre antenados. Querem comprar e se conectar onde quiserem e na hora que quiserem. Todas as formas de se conectar. Sempre, a qualquer hora e qualquer lugar: sites, blogs, lugares onde possam dar opiniões, elogiar, reclamar, trocar ideias… Isso se chama conexão FIGITAL, pelos meios físicos e digitais. Não é por acaso que o mundo se mexe nessa direção: “tudo ao mesmo tempo aqui e agora”. Horários alternativos nos mais diversos serviços, academias de ginástica, salões de cabelereiro, além de todas as plataformas, aplicativos, Bancos 50 horas.

CRÍTICOS.COM

Se antigamente um Cliente insatisfeito falava de sua experiência para outros cinco, hoje em dia é praticamente impossível mensurar o tamanho dessa repercussão. Com o agravante de que qualquer coisa que se publique, na maioria das vezes, é tomada como verdade absoluta e repassada pelos críticos.com sem o menor cuidado de checar a veracidade dos fatos. Aliar-se à tecnologia! Todas as empresas têm que ter mecanismos de busca eficazes o suficiente para saber em tempo real tudo que estão falando dela e reagir instantaneamente, criando no Cliente uma surpresa tão grande que ele chegue a pensar em “telepatia”.

ESPECIALISTAS NA PAIXÃO

Todo mundo tem uma paixão: chocolates, vinhos, cafés, tecnologia, sapatos, carros, enfim… Quanto custa? Não interessa. A expectativa é sempre alta. Esse Cliente só admite se relacionar com quem sabe muito e conhece tanto ou mais que ele sobre o objeto de sua paixão. Se você vende o que é a paixão do Cliente, esteja seguro de saber mais do que ele sabe ANTES dele. A equipe precisa ser também apaixonada, acompanhar notícias, blogs, revistas, tendências, novidades. Um apaixonado não tem limites e se seu negócio se mostrar “o lugar” para ele falar e aprender, o que comprou ontem fica velho hoje e ele já morre de vontade de experimentar o que ainda não conhecia.

 OBEDIÊNCIA REVERSA

Ninguém mais obedece quem deveria obedecer. Franqueados mandam em franqueadores. Alunos em professores. Varejo na indústria. Muito mais Clientes do que se imagina, não querem se submeter ao que os negócios em geral querem que ele consuma ou da forma que ele consuma. Querem se sentir obedecidos e não somente obedecer. Querem dar palpite, usar e serem atendidos com o que se parece com eles. Exemplo disso a gente vê dentro da nossa própria casa: quantas vezes acabamos cedendo aos desejos de nossos filhos menores e assistindo a desenhos animados ao invés do futebol ou outros programas adultos, ou ainda priorizando os pequenos na escolha dos eventos de final de semana? As marcas precisam deixar claro que querem a contribuição do Cliente. Não querem só “fazer sua cabeça”. Ter em sua cultura, suas promessas e, consequentemente em seu atendimento, que a participação do Cliente não só é bem vinda, mas essencial, como fonte de inspiração e encorajando os que querem participar e cocriar.

O mundo mudou e o Cliente também. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente. Mudar antes que o Cliente mude e abandone a nossa marca. Ou jogue fora a nossa reputação. Millennials, X, Y, Z. Cliente é Cliente. Não interessa a geração. Cada um é um. Cada vez mais todos Clientes querem as coisas do seu jeito. Não dá pra levar em conta a velha máxima “atenda o Cliente como você gosta de ser atendido”. Cada Cliente quer ser atendido do jeito que ele gosta. Tribos? De 1! O que eles têm em comum? Algumas coisas. Melhor saber o que e tentar fazer tudo que seja bom para que eles se sintam bem.

EMERGENTES\DECADENTES

20 anos atrás, boa parte das classes C e D nunca havia usado certos produtos porque não podia. Clássico exemplo, viajar de avião. Me lembro do meu primeiro voo de avião. Já era adulto, muito vivido, e não fazia ideia do que tinha que fazer. Me ensinaram, aprendi. A classe C e D também passou a voar e também aprendeu. Esses Clientes precisaram aprender tudo. Sentir-se seguros com os produtos que estavam conhecendo e passariam a usar. Não necessitam de nenhum comentário sobre sua situação financeira e sim muita empatia, vontade de ajudar e explicar até ele entender e ficar feliz. Isso requer, naturalmente, uma equipe bem informada, gentil e paciente. O Cliente que verdadeiramente aprendeu e gostou, dificilmente irá embora. Se não comprou da primeira vez, quando se decidir, é quem o educou que ele irá preferir. E jamais esquecerá. Agora que a situação migrou de emergência para decadência, educar o Cliente se torna mais importante ainda. Casos de pessoas que quiseram cancelar seguros que tinham coberturas muito importantes para sua saúde, alertados pelo pessoal da central de atendimento, puderam se curar, avisados por gente do bem.

APRENDIZES DE PLANTÃO

Somos devoradores de informações, queremos sempre aprender mais. Buscamos informações por todos os lados para garantir que estamos usufruindo bem de tudo que o mundo oferece. Pesquisamos e questionamos até mesmo remédios ou tratamentos recomendados por médicos! Quando aprendemos, adoramos ensinar para todo mundo o que aprendemos de novo. Para ajudar, equipes muito bem preparadas para educar, todos os canais de comunicação a postos. E muito conteúdo. QRCodes, voz, texto, tudo. Contar histórias faz com que o Cliente se sacie da ansiedade de aprender.

SABEM QUANTO VALEM

Hoje o Cliente sabe quanto vale: o produto, o serviço, sua atenção, seu elogio, sua crítica… Sabe tudo! São inúmeros os mecanismos de busca. Quando ele resolve comprar já tem noção de quanto quer pagar. Além disso, também sabe muito bem seu valor e o quanto sua opinião e seu bolso são disputados no mercado. E são justamente esses os argumentos que ele leva na ponta da língua e na ponta do lápis para suas negociações. O jeito é ter uma Equipe com muita autonomia para se antecipar e, na pior das hipóteses, reagir às demandas do Cliente. O custo de não se dar importância é o fim da relação.

LIGADOS 24/7

Clientes estão sempre antenados. Querem comprar e se conectar onde quiserem e na hora que quiserem. Todas as formas de se conectar. Sempre, a qualquer hora e qualquer lugar: sites, blogs, lugares onde possam dar opiniões, elogiar, reclamar, trocar ideias… Isso se chama conexão FIGITAL, pelos meios físicos e digitais. Não é por acaso que o mundo se mexe nessa direção: “tudo ao mesmo tempo aqui e agora”. Horários alternativos nos mais diversos serviços, academias de ginástica, salões de cabelereiro, além de todas as plataformas, aplicativos, Bancos 50 horas.

CRÍTICOS.COM

Se antigamente um Cliente insatisfeito falava de sua experiência para outros cinco, hoje em dia é praticamente impossível mensurar o tamanho dessa repercussão. Com o agravante de que qualquer coisa que se publique, na maioria das vezes, é tomada como verdade absoluta e repassada pelos críticos.com sem o menor cuidado de checar a veracidade dos fatos. Aliar-se à tecnologia! Todas as empresas têm que ter mecanismos de busca eficazes o suficiente para saber em tempo real tudo que estão falando dela e reagir instantaneamente, criando no Cliente uma surpresa tão grande que ele chegue a pensar em “telepatia”.

ESPECIALISTAS NA PAIXÃO

Todo mundo tem uma paixão: chocolates, vinhos, cafés, tecnologia, sapatos, carros, enfim… Quanto custa? Não interessa. A expectativa é sempre alta. Esse Cliente só admite se relacionar com quem sabe muito e conhece tanto ou mais que ele sobre o objeto de sua paixão. Se você vende o que é a paixão do Cliente, esteja seguro de saber mais do que ele sabe ANTES dele. A equipe precisa ser também apaixonada, acompanhar notícias, blogs, revistas, tendências, novidades. Um apaixonado não tem limites e se seu negócio se mostrar “o lugar” para ele falar e aprender, o que comprou ontem fica velho hoje e ele já morre de vontade de experimentar o que ainda não conhecia.

 OBEDIÊNCIA REVERSA

Ninguém mais obedece quem deveria obedecer. Franqueados mandam em franqueadores. Alunos em professores. Varejo na indústria. Muito mais Clientes do que se imagina, não querem se submeter ao que os negócios em geral querem que ele consuma ou da forma que ele consuma. Querem se sentir obedecidos e não somente obedecer. Querem dar palpite, usar e serem atendidos com o que se parece com eles. Exemplo disso a gente vê dentro da nossa própria casa: quantas vezes acabamos cedendo aos desejos de nossos filhos menores e assistindo a desenhos animados ao invés do futebol ou outros programas adultos, ou ainda priorizando os pequenos na escolha dos eventos de final de semana? As marcas precisam deixar claro que querem a contribuição do Cliente. Não querem só “fazer sua cabeça”. Ter em sua cultura, suas promessas e, consequentemente em seu atendimento, que a participação do Cliente não só é bem vinda, mas essencial, como fonte de inspiração e encorajando os que querem participar e cocriar.

O mundo mudou e o Cliente também. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente. Mudar antes que o Cliente mude e abandone a nossa marca. Ou jogue fora a nossa reputação.

Edmour Saiani

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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