Ponto de Referência

Porque as Marcas Malucas vão evoluir continuamente?

A força das marcas que PRATICAM O BEM e inspiram todos a FAZER BEM as coisas!

O mundo passa por um momento único. Não há mais conflito de gerações, há novos estilos de vida que vivem dentro desde nos que nascem cada vez menos até nos que vivem cada vez mais. Jovens e não tão jovens querendo aprender e incorporar o que cada um tem de bom.

Os conflitos de gerações se tornaram troca de informações e influências de todos para todos. Claro, ninguém declara abertamente essa concessão. Mas praticam.

E as empresas neste novo ambiente? Antes agente de mudança do mundo, as empresas normais, com suas marcas normais sofreram um tsunami.

As grandes não são as mais transformadoras há tempos. E mesmo a sua competência está em jogo todos os dias na tal da aceleração exponencial pela qual todos passamos. As pequenas, atrevidas, sem medo de errar estão moldando a nova relação com o novo Cliente, tenha ele a idade que tenha.

A única coisa que ainda não mudou e, acho com muita convicção, ainda vai durar é que as empresas vão continuar tendo Equipes que atendem Clientes. Um dia talvez seja diferente, mas com certeza não estarei aqui para comentar.

Então marcas que vão evoluir continuamente terão que ser cada vez mais malucas pela Equipe e malucas pelo Cliente. Quem for mais, será mais reconhecido pela Equipe, que vai dedicar a cabeça e o coração para elas, mais que apenas o braço que se esforça e o dedo que digita e pelo Cliente, que vai continuar a comprar, pagar mais, recomendar e elogiar.

Marcas normais, sem essa distorção de comportamento abençoada padecem de 3 males que as colocam em situação terminal:

Mesmice na promessa que fazem para os clientes

Falta de integração entre todos que ajudam a construi-la, desde o acionista até quem atende o Cliente

Em consequência prejudicam a entrega a promessa da marca, com uma experiência do Cliente pobre e frustrante do que já nem era tão promissor.

Os sintomas de marcas normais aparecem e se manifestam de várias maneiras.

  1. MESMICE PASSIVA E OBEDIENTE:

    Poucos se dão conta, mas inovação não se impõe, se libera. É atitude permitida, liberada para os voluntários empreendedores que trabalham para a marca. Marcas normais controlam, marcas malucas pela Equipe e pelo Cliente liberam as pessoas para exercer a energia inovadora que carregam.

  2. COBRANÇA COMPULSIVA E RESPEITO ÀS PESSOAS NADA COMPASSIVO:

    As marcas normais não entendem que quem constrói resultados é paixão, não pressão, é desafio, não ameaça nem pura cobrança. A falta de confiança impera, daí cada passo ser controlado o tempo todo. Em marcas malucas pela Equipe e pelo Cliente as pessoas entregam mais do que o esperado, sem terem que ser cobradas. Elas não apenas se engajam. Elas voluntariam.

  3. ESTRABISMO FOCAL:

    As marcas normais não enxergam pelo foco DO Cliente e ficam discutindo facilidade de processos, custo mais baixo, ao invés de pensar em formas de fazer o Cliente elogiar cada vez mais da sua marca. Quem elogia investe mais na maca e fica muito mais tempo com ela. Equipes e Clientes.

  4. INDIVIDUALISMO OBSESSIVO:

    Nas marcas normais falta de integração corre nas veias, dificultando as relações entre as áreas da matriz, as interfaces da matriz com os canais, e principalmente nas relações entre quem atende o Cliente e cada Cliente.

  5. HIPOTERMIA DO ATENDIMENTO:

    Nas marcas normais o excesso de padronização e a falta de confiança que emana da direção da marca levam até o cliente um atendimento rígido, frio e impessoal. Coisa absurda nos tempos de hoje onde o que as Equipes e os Clientes mais esperam personalização e flexibilização.

  6. COMPORTAMENTO FUGAZ:

Nas marcas normais a Equipe e os Clientes insistem em sair e o turn e churn over em aumentar.

  1. CRESCIMENTO DESENFREADO:

Marcas normais querem crescer. Mas pioram muito rapidamente à medida que crescem. As malucas pela Equipe e pelo Cliente sabem que crescimento desenfreado aumenta resultados, mas denigrem reputação, o indicador de sustentabilidade mais importante de sucesso.

Conselho do universo, seja maluco. Pela Equipe primeiro. Pratique ERM, Employee Realtionship Managent, ops, Entusiasmar Realmente a Moçada que trabalha com você.

Faça O BEM para quem constrói a marca. Se você fizer isso cada pessoa associada à marca vai praticar CRM. Customer Relationship Management, ops, Conquistar Realmente a Moçada que compra de você. Todos vão ser Malucos Pelo Cliente.

Todos vão querer FAZER BEM o que tem que ser feito e o que ninguém espera que eles façam o tempo todo, sem ninguém ter que ficar vigiando, mandando ou controlando.

Só essa nova mania vai criar no seu ambiente uma torcida a favor de todos que podem ajudar a tornar sua marca competente e diferente. Eles, ao lado de quem se preocupa genuinamente com eles, vão se tornar uma força imbatível no mercado. E na vida.

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Até a próxima,

Edmour Saiani

 

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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