Ponto de Referência

Retenção de alunos: Como atrair e manter alunos em um cenário cada vez mais competitivo

O desafio constante das instituições de ensino para manter alunos é entender para atender as necessidades e expectativas de alunos e responsáveis e, para atrair novos alunos, ser capaz de transmitir com clareza o valor da escola e mostrar por que ela deve ser a escolha dos pais.

Neste momento de maior competição por estudantes e pessoal de qualidade, em virtude das mudanças que vem ocorrendo no mercado de educação básica, é imperativo tomarmos alguns lições do mundo dos negócios sobre como prestar um bom atendimento ao cliente e aplicarmos essas melhores práticas nas escolas.

Para entregar um bom atendimento e construir reputação, é necessário:

Entender o que os pais valorizam em uma escola

Uma Pesquisa realizada pelo ClassApp (www.classapp.com.br) com 27.000 famílias, aponta que a qualidade do serviço prestado (Atendimento e Relacionamento) têm um peso tão relevante quanto a própria qualidade pedagógica, na opinião dos pais.

Envolver todos os que representam a escola no atendimento:

Reconhecer que todos que fazem parte da escola participam do atendimento às famílias e, portanto, sua própria presença os torna representantes de atendimento ao cliente.

Desenvolver cultura de atendimento e atuar nos pilares do Marketing de Serviços, para garantir uma entrega de qualidade:

O produto (no caso de Escolas,  Produto é o Serviço = Educação)
O ensino em si e tudo o que o envolve:

  • qualidade da equipe e da proposta pedagógica
  • recursos educacionais e tecnológicos empregados
  • resultados de aprendizagem e desenvolvimento dos alunos – como medir, acompanhar e comunicar às famílias
  • conhecimento profundo dos alunos e suas singularidades
  • ambiente das turmas e disciplina percebida pelos pais

A prestação de serviços associada:

  • processo de celebração de uma nova matrícula e acolhida inicial dos responsáveis
  • processo de adaptação de um novo aluno
  • cuidados com os alunos (físicos, emocionais, de segurança)
  • atendimento de recepção, secretaria, coordenação e todos os demais públicos que interagem com alunos e pais e a qualidade do relacionamento
  • acesso da família à equipe pedagógica
  • abertura da escola às famílias e a forma de envolver e comprometer as famílias
  • todos os aspectos que impactam a satisfação e bem-estar do aluno: o relacionamento professor-aluno, a didática dos professores, capacidade de transmitir relevância e conquistar engajamento; a percepção de escuta, respeito e valorização do aluno por todos que interagem com ele, ambiente das turmas e grau de conexão e interação do aluno com a turma.

O preço

Equilibrar a relação custo x benefício da instituição, entendendo até quanto o responsável está disposto a pagar, pelo valor percebido na escola

A localização

De onde provém os alunos, o poder de atração da escola e como ampliá-lo

A comunicação, para divulgar os serviços

  • divulgação da proposta de valor a novos alunos
  • comunicação interna: levar informação a quem atende e promover integração e engajamento entre as pessoas
  • comunicação, suporte e relacionamento às famílias (alunos atuais)

Os processos

  • o processo de atendimento, ferramentas e sistemas
  • formas de medir os indicadores mais importantes para a escola

As pessoas

A formação de uma liderança inspiradora, que saiba:

  • atrair, manter e desenvolver as pessoas certas
  • envolver e mobilizar as pessoas em torno da Causa de Atendimento da escola
  • cuidar do ambiente da escola e da relação professor-aluno
  • criar uma mentalidade favorável ao cliente, ajudando a equipe a conhecer as prioridades (família)

As evidências físicas (tangíveis) do serviço

Os aspectos observáveis do serviço ajudam a formar percepção de qualidade, uma vez que a escola oferece um bem intangível e difícil de avaliar no primeiro momento. São formados pela qualidade, conservação e organização das instalações, apresentação pessoal da equipe, infraestrutura de ensino.

Se sua escola precisa ampliar a retenção de alunos, deve se atentar a todos os aspectos que acabamos de listar.

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Lais Bisordi [email protected]

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