Ponto de Referência

Vamos conversar sobre Experiência em Educação?

O uso crescente da tecnologia, o comportamento das novas gerações, as demandas futuras do mercado de trabalho, o cenário econômico mais recessivo e as mudanças na configuração do segmento de Educação – com maior consolidação, internacionalização e profissionalização do setor – trazem maior competitividade e demandam um novo perfil de educação e de instituição. Mais do que entregar a qualidade de ensino, é preciso construir experiência.

Na educação básica, pesquisas revelam que atendimento e relacionamento próximo com as famílias, tem um peso similar à qualidade da educação em si.

Em educação superior não é diferente. Todos esperam eficácia no ensino e resultados para suas vidas profissionais, mas é na relação cotidiana com as instituições, na entrega da promessa dia a dia, que se constrói reputação.

Promessa é Branding (esforço de atração; é o que a Marca diz que ela é), Reputação é o que o Cliente diz que ela é. E como em educação o fator recomendação é de extrema importância, é sensível cuidar da Reputação.

Como se tratam de relações de longo prazo, que envolvem inúmeros pontos de contato (e, portanto, de percepção de valor), é importante refletir sobre o que forma a experiência do Cliente (alunos, pais, influenciadores).

  • O cliente quer um produto/serviço inovador  (EDUCAÇÃO DIFERENCIADA)

 

O produto/serviço da IE é a Educação e as instituições devem buscar continuamente inovação, para atender ao novo perfil de aluno e de mercado de trabalho que o aguarda mais adiante. Cada instituição tem o seu DNA, portanto, não há metodologia certa ou errada, o importante é ter uma compreensão profunda do que seus alunos ou pais valorizam em termos de educação, do que esperam como conquistas para suas vidas e adequar o posicionamento.

  • O cliente quer resolver as coisas de forma fácil (CONVENIÊNCIA)

 

Tempo é a moeda mais escassa na atualidade. Facilite a vida do Cliente, disponibilizando todos os canais de contato (e-mail; telefone; chat – ou mais atual: chatbot, que por meio de inteligência artificial, permite aprender e se ajustar com base nas interações; whatsapp; mídias sociais; formulários no site).

Omnichannel é a palavra da vez (integração de canais). Daí vem a pergunta: “Quais canais?” e nós respondemos: “Só aqueles que sua empresa puder atender com qualidade e eficácia”.

Não basta oferecer vários meios de contato e não dar respostas adequadas. Não vale é disponibilizar links que não permitem acessar o site, não disponibilizar telefone para contato, “fechar para visitas” em período de recesso escolar, não atender/demorar para atender quando o Cliente liga, disponibilizar um formulário para visita e não retornar o contato, dificultar uma inscrição no Vestibular.

  • O cliente quer instalações agradáveis e ambiente atrativo (DESIGN)

 

Lembrar que a percepção do Cliente sobre a instituição é afetada também pelos aspectos tangíveis: instalações, organização de espaços, fachada e sinalização, equipamentos, salas de aulas e outros ambientes de aprendizagem, materiais de comunicação, site e apresentação pessoal da equipe.

Tudo bem cuidado, organizado, conservado e atualizado, em consonância com o perfil de Clientes que a instituição atende. O ambiente tem ainda que revelar um toque de aconchego, para promover acolhimento.

  • O cliente quer ser atendido com eficiência e atenção (ATENDIMENTO)

 

Os alunos ou seus pais avaliam o atendimento da IE a partir de aspectos como compromisso, empatia, segurança, tangibilidade e agilidade.

O grau de individualização, a proximidade e interesses demonstrados no relacionamento, impactam a percepção sobre a instituição, tanto a qualidade de ensino. Além do suporte e interesse revelados desde a acolhida ao aluno, até a solução cotidiana de seus problemas.

Mais do que atrair a atenção do Cliente, é necessário dar atenção (e carinho).

  • O cliente quer uma experiência fluida e única (ENTRETENIMENTO E PERSONALIZAÇÃO)

 

Quer ter sua espera entretida quando é necessário aguardar, o pai quer ter alguém que cuide de sua criança em uma visita – quando se trata de educação para pequenos – o aluno quer aprender de forma interativa, atrativa, envolvente.

As novas tecnologias como o Big Data permitem oferecer conteúdos personalizados, captando por meio das práticas online (plataformas personalizadas de ensino), os conteúdos de interesse do aluno, as motivações individuais, o padrão de aprendizagem e assim compreender a trajetória de cada um e potencializar seu desempenho.

  • O Cliente quer aprender sempre mais (EDUCAÇÃO)

 

Ensine ao seu Cliente o valor do ensino que pratica e as conquistas que trará para sua vida futura (ou de seus filhos), a qualidade dos serviços que oferece. Mostre o que sua instituição entrega que nenhuma outra entrega, ou de um jeito que ninguém entrega.

O que faz um Cliente preferir ou recomendar uma instituição? Identificar a essência competitiva da instituição e definir estratégias para garantir consistência nesta entrega.

Tendo isto claro, é compartilhar com todos os envolvidos no processo de atendimento e comunicar: para potenciais alunos e também para os atuais, reforçando sua percepção de valor. Utilizar marketing de conteúdo para educar potenciais clientes sobre o valor da instituição e criar ações para desenvolver relacionamento até o período da matrícula.

  • O cliente quer admirar e respeitar a instituição com a qual se relaciona (INTENÇÃO SUSTENTÁVEL)

 

Toda instituição de ensino tem a nobre missão de transformar o futuro das pessoas por meio da Educação. Que tal pensar no propósito da sua IE? Pra que ela existe?

Compartilhe a Causa e atraia pessoas com propósitos alinhados a ela. Você verá o orgulho e engajamento da equipe crescerem.

Mostre aos alunos, pais e influenciadores o que a instituição faz pela comunidade onde está inserida. O respeito pelos públicos, que fazem a IE crescer, conquista reputação, intensifica o relacionamento e, como consequência, traz resultados (sustentáveis).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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