IA: Uma evolução no Relacionamento com o Cliente

Neste material vamos discorrer sobre inteligência artificial (IA). Mas para chegarmos até ela, vale lembrar alguns fatos.

A primeira conexão feita através da internet ocorreu em 29/10/1969. O desenvolvimento da internet foi estimulado pela Guerra Fria travada especialmente entre os Estados Unidos e a União Soviética entre os anos de 1945 e 1991.

Na década de 90 ocorreu o chamado boom da internet, quando o cientista Tim Berners Lee desenvolveu o primeiro navegador da rede, que é usado até os dias atuais: o chamado World Wide Web, ou www.

A partir desta criação, vários outros navegadores foram desenvolvidos como o Explorer, Netscape, Mozilla Firefox, Google Chrome, opera e Lynx.

 

Tim Berners-Lee, criador da World Wide Web

 

A partir do boom da internet surgiram inúmeros sites, chats e redes sociais como: Twitter, Facebook, MSN, e mais uma teia infinita e global de conexões, a partir das quais a tecnologia acelerou de uma forma absurda e irreversível, o que nos levou até os dias atuais quando falamos de IA – inteligência artificial.

Como se vê, há um curto espaço de tempo entre década de 90 e os dias atuais. Basta que se olhe o quadro abaixo para entender a rápida evolução da tecnologia, onde se observa que o intervalo entre uma criação tecnológica e outra, reduziu-se imensamente.

Hoje tudo acontece de forma simultânea. As aplicações da IA são infinitas, adaptáveis, simbióticas, regenerativas, inclusivas, visando facilitar ainda mais a jornada do ser humano em sua evolução como ente criativo.

 

Quadro Evolutivo Tecnológico

 

Quando de seu surgimento, a internet assustou muita gente e a mesma coisa está ocorrendo com a inteligência artificial.

O medo que as pessoas têm é bastante previsível e quando se fala em inteligência artificial pode-se imaginar o pensamento da maioria, encarando-a como uma ameaça, como se assiste em filmes futurísticos onde a inteligência artificial domina as máquinas, destrói o planeta, extermina o trabalho humano e escraviza o Homem e acaba causando situações apocalípticas.

Mas, voltando a realidade, o que se dará é a adaptação humana em todo este processo de relacionamento com a IA.

Entendam que em toda descoberta ou criação da humanidade sempre haverá dois lados: o bom e o ruim. Sendo assim, caberá ao próprio homem, seguir um caminho ético, criar métodos de regulamentação, além de controlar e fiscalizar a utilização da IA.

É impossível negar que a Inteligência Artificial representa um avanço extraordinário em todos os campos da ciência, gerando infinitas possibilidade e aplicabilidades para toda a sociedade.

Pode-se afirmar que hoje, o grande desafio é preparar as pessoas para contribuírem para a evolução da IA.

A definição mais esclarecedora que encontrei nas minhas pesquisas sobre Inteligência Artificial, é a que abaixo se transcreve:

Breve descrição do que é IA: A aplicação da matemática e do código de software para ensinar computadores a entender, sintetizar e gerar conhecimento de maneiras semelhantes a como as pessoas o fazem. A IA é um programa de computador como qualquer outro – ele executa, recebe entrada, processa e gera saída. A produção da IA é útil em uma ampla gama de campos, que vão desde a codificação até a medicina, o direito e as artes criativas. É propriedade de pessoas e controlada por pessoas, como qualquer outra tecnologia.” Marc Andreessen

Vivemos numa era onde o maior ativo chama-se tempo e nada melhor do que a inteligência artificial para valorizar este ativo.

Podemos afirmar quer há uma nova persona no cenário mundial chamada inteligência artificial. Ela provoca fascínio e pânico na mesma proporção. Fascínio daqueles que entendem que a inteligência artificial é a garantia da evolução humana e vai fazer com que as pessoas consigam administrar o seu ativo mais importante que é o tempo, com maior facilidade.

O Pânico ficará por conta dos que acreditam que a IA vai destruir o planeta, acabar com os empregos, dominar a raça humana. Não será a IA que poderá acabar com o planeta, essa prerrogativa pertence a raça humana

A IA terá aplicabilidade infinita, que bem direcionada só trará benefícios para a humanidade com uma capacidade gigante em gerir, transformar e sintetizar informações trazendo soluções com ganho substancial de tempo.

Os Chatbots evoluíram muito, mas os clientes têm a expectativa de conversar de forma mais fluida e amigável, com personalização das opções e dos resultados, algo menos robotizado e que a opção de falar com um humano esteja sempre disponibilizada. Pense em FAQs simples, de fácil entendimento, com alternativas práticas e claras.

Se a sua empresa utiliza a IA para personalizar o CS, CX, mas o cliente não percebe, você precisa revisar a jornada, o transbordo do digital para o humano e entender se os recursos estão bem treinados e orientados a trabalharem de forma correta todas as informações coletadas, sejam elas de input ou output com a IA.

Estes são apenas alguns desafios que as empresas enfrentarão na utilização da IA no relacionamento com o Cliente.

 

O Cliente

O cliente perceberá a evolução na utilização dos canais de relacionamento com chatboots, boots, uras, whatsapps, e-mails, portais, apps, algoritmos bem calibrados e no atendimento ágil, preventivo e resolutivo das empresas.

Ele não terá noção de como as informações são tratadas, mas perceberá uma relação preventiva, eficiente e cordial por parte da empresa, focada nas suas necessidades de forma individual.

 

Cultural

Não podemos falar em evolução sem falar em cultura organizacional e esta será a grande responsável em conduzir atitudes da liderança, que se transformam em cultura de relacionamento com o cliente, que está no centro das decisões.

 

Estrutural

Um dos grandes desafios será a estrutura tecnológica para coletar, gerir, analisar e transformar dados aleatórios provenientes de várias fontes, em informações relevantes para direcionar as soluções na ponta.

A área de TI será mais impactada nesta transformação

Como criar um grande “Hub” tecnológico para alimentar a IA de informações do cliente?

Como customizar informações para que estas sejam aplicáveis nas relações empresariais?

Qual a estrutura necessária para fazer acontecer?

Como evoluir a partir desta nova realidade?

Como manter “o cliente” como o centro das decisões neste novo cenário?

Como trazer a informação estruturada para a ponta?

 

Humano

O impacto será considerável diante desse cenário, e deve se dar muito mais na transformação das desconfianças em certezas, do que, em termos práticos, na perda de empregos.

Os países mais desenvolvidos, já vivenciam essa mudança e sentem os maiores impactos em seu corpo social.

Já os países em desenvolvimento ainda têm muito espaço para utilização de mão de obra operacional. A mudança acontecerá em fases, devido ao alto investimento que se faz necessário para preparação estrutural para a utilização da IA.

Sem dúvida, a IA será um divisor de águas no relacionamento entre o cliente e as empresas e se faz necessário que estas se prepararem, pois terão uma vantagem extraordinária frente a concorrência.

O perfil do profissional de atendimento irá mudar radicalmente, já que será exigido dele um conhecimento mais profundo de atendimento ao cliente, principalmente a capacidade de resolução de problemas com autonomia. Este profissional será a última conexão do cliente com a empresa, e este cliente poderá vir de outros canais de atendimento suportados pelas IA, onde a solicitação não tenha sido resolvida ou ele prefira o contato com um humano para fazer a interação.

Este profissional será o elo de evolução entre a IA, o cliente a empresa, trazendo informações fundamentais para alimentar o processo evolutivo contínuo da experiência do cliente e a própria IA.

 

A voz do cliente começa aqui

Como criar esta simbiose entre este novo profissional de atendimento e a IA?

Como preparar este profissional para utilização das informações da IA no relacionamento com o cliente?

Este profissional deverá ter um perfil ágil, foco estratégico em melhoria contínua e resolução de problemas e identificação da causa raiz, capacidade relacional evoluída como consultoria.

A partir deste profissional, quais serão os KPI’s para medição na satisfação do cliente?

Como transformar estes relacionamentos em KPI’s de qualidade?

Como transacionar os pontos de melhorias internamente na empresa?

Como preparar este profissional para uma jornada do cliente mutante e evolutiva?

 

Como se vê, o desafio é imenso e instigante, mas não se preocupe, pode contar com os profissionais da Ponto de Referência nesta jornada, estaremos sempre juntos e prontos ajudar nessa nova etapa da evolução da tecnologia e sua interação humana.

Nos convide para um café e conversaremos.

 

Fonte: Imagem Tim Berners-Lee

Imagem quadro evolutivo tecnológico

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