Ponto de Referência

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CX + EX = ROX – O NOVO INDICADOR

Ele indica onde está o principal investimento que sua marca deve fazer: Experiência.

ROX é Return on Experience, Retorno da Experiência que a marca faz para seus Clientes.  Sim, era ROI (Return on Investiment/Retorno do Investimento.) Este novo indicador expressa o que mudou nas últimas décadas: não interessa o que a marca faz, o quanto ela investe, interessa o que o time e o Cliente percebem que a marca faz.  Porque ao contrário do que se propaga, não é apenas a experiência do Cliente que conta, a do time é mais importante. Se o time tiver uma experiência estupenda com a marca, eles repassarão para os Clientes. Simples assim. Mas raro de se ver acontecendo.

A Nordstrom faz isso há muitas décadas e, para mim, é o principal exemplo de quem cuida maravilhosamente bem de EX e CX. Employee Experience e Customer Experience.

Para conseguir alavancar ROX alguns pilares têm que ser trabalhados.

FAZER O BEM

Pratique o que Shakespeare nos ensinou. 2B-OR-NOT-2B. Ele começou isso, aí vieram B2B, B2C definindo para quais Clientes a marca se destinava a vender. Hoje, mais que vender, é para quem temos que fazer o bem e construir experiencias.

Hoje há um inconsciente coletivo de que se a marca não fizer B2ALL – com causas e propósitos de ajudar o mundo – ela não vai existir. Há também outras versões,  B2”WE”, que deveria ser B2US, mas não rima. É uma nova fase. Marcas que fazem bem e desafiam todos a fazerem bem para uma comunidade que precisa e merece ajuda.

A The Phluid Project vende para he, she and them, e convoca Clientes de todos os gêneros a serem eles mesmos. O mais importante é que o B2”WE” inclua a comunidade que constrói a marca: o time. Só que não para aí, marcas com alto ROX pensam em B2ME, eu. Cada pessoa ligada à marca quer ter a sua experiência pessoal muito satisfeita. Líderes cuidam de cada pessoa do time do jeito que elas merecem ser tratadas. Marcas cuidam de cada Cliente como eles gostam de ser tratados.

FAZER BEM

Cultura de atendimento tem que ser a base de tudo que fazemos na marca. Atender é mais do que o que o cara da ponta faz para o Cliente. Atender é cuidar de quem vive ao nosso lado e depende de nós, todos cuidam, de certa forma. Ter uma cultura de atendimento é colocar uma régua alta do que se espera que as pessoas façam quando se propõem a cuidar de alguém. Não é padrão, é o mínimo que se espera. Tem que ser explícito e imperativo. Quem não o fizer, destrói o ROX.

DESCUBRA COMO CADA UM GOSTA DE COMPRAR E SER ATENDIDO

Existe uma afirmação que não vale quando o assunto é experiência do Cliente: “Faça para o Cliente o que você gosta que façam para você”. Isso não é verdade, cada Cliente tem os seus desejos, vontades e prioridades.
Se entendermos cada Cliente, faremos mais do que tratá-lo como um número. Cada um quer do seu jeito, e temos que descobrir.

FAZER MAIS QUE FALAR

A comunicação da causa e propósito e da cultura de atendimento é muito importante. Mais que nas paredes da marca, elas têm que estar escritas em todas as mídias sociais. Mais importante ainda é o exemplo que cada líder dá, praticando tudo o que a direção da empresa prega.
O maior presente que um líder dá é estar presente nos locais onde as pessoas trabalham. Frequência é tudo, e com os meios digitais, o líder não tem mais nenhuma desculpa para não estar presente.

Os meios digitais são uma grande forma de se passar as mensagens estratégicas, só que a maior força deles é ouvir o que quem trabalha fala, o que acha, e o que o Cliente acha da marca.
Essas informações são a maior fonte de evolução da experiência do time e do Cliente. Tudo incluído no custo fixo. E, de sobra, quem pode contribuir estrategicamente se sente muito mais importante, e como retorno, trabalha melhor e faz o impossível para o Cliente.

MONITORE A REAÇÃO DE TODOS

Ao longo da jornada do consumidor, e da experiência do cliente, ele vai manifestar tudo o que sentir de alguma forma. Nas marcas com alto ROX, é muito importante que todos que trabalham nela sejam conclamados a perceber essa manifestação e tenham autonomia para trabalhar proativamente, para garantir que os Clientes mantenham as boas sensações ou, caso tenham um momento ruim com a marca, possam ter essa sensação revertida.

Marcas com alto ROX garantem muito mais lealdade dos seus Clientes e do time e crescem muito mais rapidamente.
Comece a construir e medir ROX. Você vai ser muito mais competente e feliz, além de ganhar mais dinheiro.

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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