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Blog do Edmour | 21/11/2016

 
 
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Foco DO Cliente

Blog da Oca | 18/10/2016

Quando a gente fala que tem que ter foco DO cliente parece tão óbvio. Tipo assim, claro que tem que atender bem e fazer o que o cliente deseja ou se puder, além do que ele deseja. OKAY! Todo mundo já sabe disso. Nada de novo e nada que alguém não concorde.

O fato é saber o que fazer, não é verdade? Como implementar? Por onde começar?

Tem que fazer TUDO. Como assim, Oca? Simples: Tudo que impacta na vida do cliente. Tudo que vai fazer o cliente ficar feliz. Tudo que é conveniente para o cliente, ou ao menos não ficar fazendo o que atrapalha a vida dele.

Bom, vamos aos fatos. Supermercado lindo. Produtos de qualidade. Pouca fila na hora de pagar, mas cheio de promotores no meio do caminho atrapalhando na hora da compra. Tem foco do cliente? Não!

Posto de gasolina super bonito. Frentistas educados e atenciosos, mas economiza na maquineta sem fio e faz o cliente sair do carro para pagar. Foco do Cliente? Não!

Enfim, são muito casos… falei desses somente para exemplificar e chegar ao ponto que desejo.

Agora quero contar o que aconteceu comigo na semana passada. Estava cheia de boletos para pagar pelo banco online. Conta da luz, do celular, do telefone fixo e da NET. Fui pagando nessa ordem. Me irritando e lutando muito para enxergar os mínimos números do código de barras. Foi quando chegou a vez da NET. Números G I G A N T E S. Sério, muito diferentes das demais contas. Foi dai que pensei: alguém se colocou no lugar do cliente que não enxerga direito de perto  e resolveu colocar uma lupa nos números. Bingo! Pode ter sido por pura sorte mas prefiro pensar que alguém pensou nisso. Assim, fico amando a NET na hora de pagar a conta.

Pra marcar gol com o seu cliente e fazer o tal foco DO cliente não é somente atender bem. É se colocar no lugar dele em todos os pontos que ele tem contato com a marca e pensar: – como o cliente gostaria de ser atendido?

Por isso que quando vamos fazer algum projeto de atendimento a gente fica um tempo tentando convencer que não é somente treinar a ponta. Óbvio que isso também é importante em algum momento, mas não é o mais importante  e tampouco a única ação  que impacta.

Deixar o cliente feliz dá trabalho. Muita coisa pra pensar.

Agora, quando a gente consegue melhorar em muitos pontos de contato, vai aumentando a nossa chance de ganhar um cliente que retorna e recomenda. E essa é a única maneira de conseguir resultados sustentáveis.

PS: pra você que está espumando de raiva com o meu exemplo, acalme-se: eu não falei que não precisa melhorar o tal do sinal!

 

 


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Millions of Men Are Missing From the Job Market

Blog do Edmour | 17/10/2016

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