Uma dúvida comum para os varejistas é quanto as lojas virtuais estão competindo com sua a loja física. Com o uso crescente de celulares e principalmente dos smartphones, verdadeiros e potentes computadores, é preciso pensar em como esse dispositivo pode atrair clientes e se tornar a porta de entrada para o seu negócio.
No dia a dia vamos resolvendo pequenos e até grandes problemas usando o smartphone como ferramenta. São micro momentos que paramos para pesquisar alguma coisa, fazer um pagamento, comprar, comparar preços, buscar amigos, achar uma boa receita ou um bom vinho, descobrir se a empresa que escolhemos para comprar é boa ou ruim, resolver coisas emergenciais e assim por diante.
Se você tem uma loja física, precisa estar atento a esses novos hábitos. Segundo pesquisa do Google, 94% dos usuários de smartphones procuram por informações em seus aparelhos enquanto estão em meio a tarefas e 80% dos brasileiros que possuem esses aparelhos usam seus dispositivos para saber mais sobre algum produto ou serviço que querem comprar.
A pesquisa também mostra que um em cada três consumidores prefere consultar seu celular dentro da loja a pedir informações a um atendente. Dos usuários de smartphones, 74% consultam seus telefones enquanto estão em pé numa loja decidindo qual produto comprar.
As decisões do consumidor passaram a ser tomadas nesses breves instantes em que eles consultam seus dispositivos e acham soluções para os seus dilemas.
O desafio para quem trabalha com marketing de varejo é achar o exato momento em que o consumidor procura por alguma coisa que a sua marca pode resolver.
Coisas simples podem trazer as pessoas para a sua loja. Imagine que o consumidor precisa comprar um presente com urgência. Uma das maiores probabilidades é que ele entre no buscador de seu smartphone e pergunte: loja de presentes perto de mim. Ou de qualquer outra coisa que esteja buscando emergencialmente. Ele quer ir até a loja mais próxima para resolver o seu problema. Se a sua loja aparece nessa busca fica mais fácil ele ir até você.
Para atrair esse consumidor é preciso entender em que micro momento ele está e dar a melhor resposta. Para facilitar o Google orienta que olhemos 4 micros momentos especiais: “quero saber”, “quero ir”, “quero fazer” e “quero comprar”.
- Quero saber – o consumidor muitas vezes encontra informações em outras mídias e acaba recorrendo ao smartphone para sanar dúvidas, reduzir sua insegurança, rever alguma informação que não ficou clara. Hora de entregar essa informação e se tornar relevante. Pode ser em um vídeo ou em um texto de blog, por exemplo.
Imagine que seu cliente quer saber como um determinado produto funciona. Isso já aconteceu comigo dentro de uma loja. Queria comprar um equipamento para fazer “macarrão de vegetais”. A vendedora me ofereceu um produto, relativamente caro, e eu fiquei na dúvida se deveria comprar. Imediatamente ela pesquisou em seu smartphone um vídeo que explicava como o produto funcionava e todas as suas vantagens. Ficou muito mais fácil decidir. Esse micro momento poderia ter ocorrido fora da loja e a minha decisão pela compra também. Mas se juntássemos esse micro momento “quero saber” com o “quero ir” eles poderiam me levar até a loja com a decisão tomada.
- Quero ir – Os smartphones se transformaram em uma espécie de guia para encontrar lojas, restaurantes, hotéis, pontos turísticos e serviços de um modo geral. Seja através de seu buscador ou de aplicativos específicos. O Google aponta que as buscas pelo termo “perto de mim”, cresceram 75% em 2017. Você pode buscar por um restaurante em um aplicativo como o TripAdvisor, efetuar uma reserva pelo The Fork, marcar um serviço de manicure pelo Trinks ou simplesmente fazer uma busca por algum ponto de venda que esteja “perto de você”. Como o seu o seu negócio está posicionado nesse tipo de busca ou app? Não esqueça de informar horário de funcionamento, pico de clientes e o seu telefone. Já experimentei todos esses aplicativos citados e alguns outros, que me levaram a lojas, restaurantes e outros estabelecimentos em vários lugares do mundo. Não se pode mais ignorar a capacidade do smartphone e seus apps e trazer clientes para quem sabe se posicionar.
- Quero fazer – De receitas simples de como fazer uma omelete a tarefas muito mais complexas como construir um armário, os consumidores podem em uma simples pesquisa no Youtube encontrar uma grande variedade de vídeos no estilo “como fazer”. Imagine que você é uma loja de material de construção e seu canal do YouTube possui uma variedade de vídeos explicando como executar as tarefas mais variadas com os produtos que você vende. Se juntarmos os dois micros momentos (quero fazer + quero ir) você terá grandes chances de atrair o cliente para o seu ponto de venda. Eu mesma muitas vezes busco por receitas enquanto efetuo compras no supermercado e assim decido que produtos comprar para executá-las.
- Quero comprar – A pesquisa do Google aponta que 79% dos consumidores brasileiros dizem que estão tomando decisões de compra mais rápido agora do que há alguns anos, graças às pesquisas online. Muitos consumidores gostam de efetuar pesquisa quando estão dentro de uma loja. Como ajuda-lo com informações importantes? Uma solução é o uso de QR Codes com dados mais completos de produtos. A transparência nas informações gera mais confiança e melhora a experiência do cliente dentro da loja. Tudo o que o consumidor informa durante as pesquisas também pode ajudar a entender qual o seu problema específico, ficando assim mais fácil fazer a oferta correta. Por exemplo, ele pode buscar melhor calçado de corrida para pé chato ou melhor calçado para fazer trilha. Ao especificar exatamente o que ele quer, o consumidor dá ao lojista a oportunidade de fazer a melhor oferta.
Seja fonte constante de informações para os seus clientes. Observe todos os micros momentos e seja relevante em cada um deles. Use aplicativos, posicione-se nas buscas, faça vídeos, use tecnologias alternativas que ajudem o cliente a achar o seu ponto de venda e o seu produto. Ofereça conveniência e experiencia diferenciada aos seus consumidores. Os smartphones podem se transformar em porta de entrada da sua loja.
