Resolvendo o maior problema do Varejo: Como ter um Time muito competente? Parte 2 Busca incansável

PODER DE ATRAÇÃO RESOLVIDO, AGORA É ENCONTRAR E MANTER QUEM MEREÇA TUDO QUE VOCÊ CRIOU.

A Parte 1 do artigo, se implementada, garante que você consiga atrair as melhores pessoas no seu mercado.

Construir uma equipe leva um certo tempo. Para quem não leu o primeiro artigo minhas frases favoritas: a segunda coisa mais difícil do Varejo é encontrar gente. A mais difícil é encontrar gente muito boa.

Só pra não esquecer de citar um dos meus maiores aprendizados: o que é mais importante pra se conseguir um Time maravilhoso? Contratar ou Treinar? A maioria das pessoas pra quem eu pergunto diz: Treinar. Não é, desculpe se você respondeu assim. Se eu contratar mal, não há treinamento que resolva. Caráter não se treina. O diretor de RH da Nordstrom – cadeia de lojas familiar americana com melhor Atendimento por mais de 100 anos – respondeu a um brasileiro que perguntou: Como vocês treinam o seu pessoal? numa reunião que fizemos com ele – Quem treina nosso pessoal são os pais deles em casa. Nós os procuramos, achamos e contratamos.

É disso que trata o nosso segundo capítulo dessa série.

 

Garimpo

As fases pelas quais temos que passar no processo de contratação, ops… de garimpo – é assim que eu defino essa parte do artigo – são muito claras. O porquê de garimpo é meio óbvio. Não tem nada a ver com o garimpo predador de que temos ouvido tanto falar. É um garimpo de procurar – com muita paciência – pedras preciosas. Não é tão fácil quanto parece. Elas não chegam brilhando de primeira. Vêm foscas. Até meio pálidas, às vezes. Mas o processo ajuda a identificar características muito específicas pelas quais vale a pena trazer para dentro de casa certos personagens. E investir neles. São eles que, se tudo der certo, vão ser voluntários da marca e ajudar quem os contrata a construir e realizar um sonho.

Contratar é tratar com dois lados. O da marca que contrata e o da vida de quem é contratado. Para deixar claro um ponto de vista, ninguém mais contrata alguém para ajudar na carreira. Contratamos para ajudar na vida. A troca é clara, o Time dá, enquanto está associado à marca, o máximo de si. E a marca se aproveita de todo esforço, competência e criatividade de cada pessoa do Time. Enquanto a relação durar. Nada mais lógico e, principalmente, justo.

Cada etapa é muito importante e, a não ser que seja por muita sorte, pular alguma raramente vai levar ao sucesso no processo. Vamos a cada uma delas:

 

1. Quando procurar?

A coisa mais comum em recrutamento é correr atrás assim que você perde alguém do Time. Esse é o erro mais crasso que se pode cometer.

Vale o mesmo para procurar um novo emprego. Procurar um novo emprego quando se está agoniado com o atual vai causar entrevistas desesperadas e frustrantes. Eu mudei de emprego 10 vezes durante a minha vida de executivo. Sempre tinha um novo antes de abandonar o anterior e, como eu tinha um custo fixo enorme, nunca pude arriscar a troca sem pesquisar muito enquanto eu ainda estava bem onde eu estava.

Voltando a recrutar alguém, a melhor hora para se procurar alguém é quando ainda não se está com a vaga aberta. Construir bancos de talento é a chave para não cair em desespero. Se você for procurar com a vaga aberta, invariavelmente vai se apressar na escolha. Afinal você está precisando de alguém desesperadamente. A/o primeira/o que parecer bom entra. E, não tenha dúvida, ela/e não será a/o melhor.

Contratação cármica também não dá certo. O primo do cunhado, do vizinho da minha tia me indicou alguém. – Deus mandou! Tenho certeza, até pelos erros que já cometi nessa direção que Deus não manda gente boa desse jeito.

Se antecipe, construa seu banco de talentos.

 

2. Quem você procura?

Deixamos bem claro que as marcas têm que ter cultura de gente para atrair gente muito competente.

Cultura de gente no nosso método inclui a definição clara de que ambiente queremos ter, que é definido pelo comportamento exemplar dos Líderes. Depois como deve ser o comportamento entre as pessoas do Time nas relações intra e interáreas. Por fim como deve ser o comportamento de todos na marca na relação com os Clientes.

Essa fase molda o que esperamos de quem vai entrar no Time. É ela que ajuda a definir o que esperamos de quem queremos contratar. No nosso aprendizado a nomenclatura papel e perfil da descrição clássica de cargos não ajuda muito.

Substituímos perfil por Ser e Aprender. Perfil mistura os dois. E os dois não podem ser tratados da mesma forma. Aprender é mutável. A pessoa pode aprender muitas coisas, dependendo do seu potencial. Ser não é tão fácil assim. Se você contratar avaliando mal o que a pessoa é, depois que ela entrar vai querer que ela “atue” fora do que é seu caráter e comportamento normal. Não é possível, nesta vida, conseguir isso. Muita terapia ajuda a mudar. Reencarnação ajuda mais. Mas não dá para contratar alguém com as tais Soft Skills erradas e querer treinar para corrigir.

O papel nós chamamos de Servir. Isso, qualquer pessoa na marca faz alguma coisa. Ela serve alguém. Dessa forma já fica muito claro que você entrou na empresa pra isso: ajudar, dar suporte. Isso diminui a probabilidade de alguém se postar menos humildemente. E ajuda na escolha. Quem não topar é melhor nem entrar. Aliás, a melhor hora de demitir é na hora de contratar. Sem relacionamentos mais profundos, somos mais racionais no julgamento.

Enfim, definido o Servir do cargo que queremos preencher. Rigor com o Ser é fundamental. Definir 5 características imprescindíveis do Ser e avaliar cada candidato nas 5 vai afunilando se e quem pode entrar. O ideal é que o candidato escolhido seja muito bom na maioria e bom em cada uma das 5 características. Se não apareceu ninguém ainda assim, mais garimpo.

 

3. De onde vem quem você procura?

O melhor lugar de onde pode vir alguém para o Time é do próprio Time. Uma cultura de dar oportunidade de crescimento a quem já está na empresa é útil para várias finalidades. Aumenta o ânimo de todos, cria perspectivas de crescimento não só na vertical mas na horizontal ampliando a base de conhecimento profissional. Mas o maior ganho é você conhecer o caráter de alguém que já convive com você. Nós só conhecemos alguém depois de conviver em momentos felizes e outros nem tanto. Principalmente nos últimos.

O banco de talentos interno é o maior patrimônio que está na sua mão para fazer escolhas mais acertadas. Claro, sempre há a questão de se avaliarem desempenho na função atual e potencial para a nova. Não se pode superestimar o potencial sob o risco clássico de se perder o funcionário e causar uma confusão com uma promoção mal avaliada. . Por isso é tão importante se ter o Ser Aprender e Servir da nova função e, sempre que possível, experimentar qual seria o desempenho do candidato na nova função antes de assumir. Nas férias de alguém, por exemplo.

Fora isso, haja procurar. Há vários métodos clássicos de recrutamento. Quanto mais candidatos eu procurar maior a probabilidade de encontrar muito bons. Empresas especializadas, sites de recrutamento, linkedin, grupos no whatsapp, indicação de funcionários muito bons – esta eu uso e gosto muito. Eles sempre gostam muito de indicar quem eles conhecem. E, como são muito bons, não se arriscam a indicar pessoas que não sejam muito boas também. Querem boa companhia e não querem arriscar a reputação que já conquistaram.

Todas as vezes que alguém me diz que é difícil encontrar gente muito boa eu pergunto: quanto tempo você dedica a isso? A resposta é, quase sempre, desanimada e desanimadora.

Não posso me esquecer de falar da conversa das gerações. Muita gente trata do assunto como se geração fosse signo de horóscopo. Touro é teimoso, sempre ouço isso. Mas geração e gente não são assim. Tem cara da geração z super dedicado, Teimoso. Preguiçoso. Esforçado.

O mesmo vale para classe social.

Todas as gerações e classes sociais têm representantes de todos os tipos. Alguns muito ruins, muitos medianos e alguns muito bons. O que eu tenho que fazer é procurar, achar e validar os muito bons. Em qualquer geração e classe.

Martha, minha companheira, teve durante 26 anos um pet shop. Claro que almejamos contratar veterinários para trabalhar. Logo percebemos que eles não se dispunham a fazer o trabalho na loja. Ela encontrou gente maravilhosa que nos ajudou a construir uma reputação idem. Segundo grau incompleto. Moradores na maioria em comunidades. Os muito bons. Garimpados e depois lapidados.

Não se queixe quando o seu mercado não permitir contratar universitários. Eles são bons para outros mercados. No seu você tem que contratar os melhores com as limitações e possibilidades que o seu mercado oferece. Você compete com o seu mercado, não o dos outros.

Uma forma de se garantir que você forme um Time competente é ter permanentemente uma ou mais pessoas sendo formadas antes de assumirem a função oficialmente. Um ~trainne~ da função. Que ainda não faz a função mas já trabalha na empresa. É um funcionário a mais. Ou dois. Parece custo. Mas é a garantia de que, quando você for colocar a pessoa no cargo ela terá sido testada no caráter e aderência à cultura e melhor, já estará experiente na função. Parece custo adicional. Mas é investimento da melhor espécie. Muito mais barato do que colocar na função uma pessoa ~catada no mercado” que vai atender o Cliente mal. E perder muito resultado potencial e reputação. Aquele crachá “em treinamento” não faz com que o Cliente perdoe as falhas de quem o atende. Pense nisso, melhor: teste isso. Vai dar certo.

 

4. Como eu escolho quem eu quero que trabalhe comigo?

Já falei. Vale repetir: definido o Servir do cargo que queremos preencher, rigor com o Ser é fundamental. Definir 5 características imprescindíveis do Ser e avaliar cada candidato nas 5 vai afunilando se e quem pode entrar. O ideal é que o candidato escolhido seja muito bom na maioria e bom em cada uma das 5 características. Se não apareceu ninguém ainda assim, mais garimpo.

Mas tem mais. Tem gente que contrata com uma entrevista e dinâmica de grupo. É pouco. Ninguém se decide a casar com uma entrevista e uma dinâmica de grupo. Não é casamento, mas é contratar alguém que vai representar você em vários momentos decisivos e arriscados para sua marca. É importante conviver. Por isso o recrutamento interno é tão melhor.

Quando não há alternativa é importante conviver o máximo possível antes de contratar.

Eu me sinto muito bem fazendo essa sequência na conversa com quem eu vi que tem o Ser que eu espero:

  • Vou te dizer com todas as letras o que é trabalhar nessa coisa que estamos te propondo… Deixe claro o Ser, Aprender e Servir da função. Sempre conto o “terror” É melhor contar. Se a realidade não for tão ruim assim ninguém se frustra.
  • Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai precisar de alguém muuuuito bom?
  • O que estamos te oferecendo é suficiente para você arcar com o seu orçamento mensal?
  • Você acha/ sente que vai dar conta do recado?
  • Em quanto tempo?
  • Você acha/ sente que vai amar trabalhar com a gente como se fosse o dono?
  • Você acha/ sente que nós vamos amar trabalhar com você?
  • Por quanto tempo?
  • Tem algum jeito da gente experimentar um tempo antes?

 

Experimentar é fundamental, desde tomar um café pra ver como a/o candidata/o trata o atendente, ou uns tempos na empresa, convivendo com o seu pessoal e deixando os muito bons avalizarem, ou não.

Ninguém acerta 100% das vezes. Mas procurando assim, você vai errar muito menos. E cada vez menos.

 

5. Como realizar uma acolhida? Onboarding se você preferir, eu prefiro acolhida.

A entrada na empresa é sempre complicada. Fica menos se cuidarmos bem disso. Um anjo da guarda – o Líder é o melhor – para ensinar o caminho das pedras dos relacionamentos. Intra e interáreas.

A primeira coisa é deixar claro o Ser, Aprender e Servir. Mesmo que você já tenha falado disso na entrevista.

Duas perguntas para se fazer com quem se encontra nessa fase:

  • Como vou pode te ajudar?
  • Como você vai poder me ajudar?

E crie um espaço para quem entra registrar isso pra vida. Claro, anotar o whatsapp e e-mail de cada visitada/o.

 

6. Depois um treinamento inicial forte.

Muita gente, depois que escolhe alguém, o joga na fogueira direto. Sem nenhum cuidado, capacitação, no máximo cola com uma pessoa do Time e pronto. Ação!

Não vai dar certo.

Capacit[ação] dá mais certo. T.I.F. treinamento inicial forte é muito melhor do que “tifu”. Um pé atrás e te vira!!! Pasmem, ainda existe muito disso.

A Zappos, uma das marcas que atendem melhor nos Estados Unidos treina o pessoal de call center durante 2 meses. Durante o treinamento se a pessoa não tiver o caráter esperado eles oferecem alguns mil dólares para ela sair. Além do treinamento, avaliação do caráter.

Investir nisso é a garantia de que, quem entra no jogo impacta positivamente o Cliente e/ou faz muito bem o trabalho, de cara. Pense no contrário e sinta o quanto o investimento se justifica.

E aí vem o teste verdadeiro: trabalho e convivência. Só aí teremos a certeza do acerto na contratação.

 

Feito, começou o ciclo de vida de uma/o nova/o agente construtor da marca.

Agora falta a vida inteira.

Depois disso vem toda a liderança para a manutenção da disposição ao voluntariado de cada um/a do Time.

Esta última vamos discutir na 3ª parte do artigo.

Até lá.

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