Partindo de onde paramos: começou o ciclo de vida de alguém nova/o no Time, uma/o nova/o agente construtor da marca. Agora falta a vida inteira. Tudo o que acontece depois dos “votos” da contratação influencia no humor, energia, desempenho e criatividade de quem entrou na empresa. Queremos que a/o cara seja muito competente, então vamos falar sobre os fatores que influenciam nisso.
Como vai ser a vida de quem acabou de começar? Depende parece uma resposta medrosa. Então vamos clarificar: depende da empresa, da/o Líder e de quem entrou. A empresa tem que manter as promessas que o Líder fez na conversa de contratação. A/o Líder precisa ser quem ele mostrou ser na entrevista. E quem entrou tem que honrar tudo o que prometeu. Tomara que ninguém tenha mentido, o que é muito normal. Eu tenho uma amiga Head Hunter a quem eu perguntei uma vez: quem mente mais? Ela falou sem hesitar: o Líder. E não negou que candidatas/os também mentem.
Imaginemos uma relação que começa verdadeira. Vamos para o dia a dia. E mais! Um treinamento inicial forte muito bem feito. E aí vou dividir a responsabilidade do que tem que ser feito entre a/o Líder e a/o funcionária/o.
A responsabilidade da/o Líder
Durante anos venho pesquisando o que um/a Líder precisa fazer para manter seu Time muito perto do voluntariado. Direto ao ponto o que a/o Líder tem que fazer para inspirar o Time a ser voluntário, feliz e entregar muito além do combinado.
- Adora gente, mesmo com problema
- Seu exemplo e presença ativam a causa da marca e a cultura de atendimento!
- Sabe contratar e não perde tempo com quem não vale a pena.
- Capacita, delega, dá suporte, pega junto, mergulha sem garrafa.
- Patrocina que todos falem, ouve mais do que fala! Compartilha erros e acertos.
- Constrói integração, trabalha conflitos.
- É justo, muito exigente. Prepara para a vida, não só carreira!
- Dá autonomia para quem merece. Libera! Acompanha sempre!
Um a um.
1. Adora gente, mesmo com problema
Qualquer negócio é movido por pessoas. Varejo mais. Quem coordena o trabalho dessas pessoas tem que gostar de gente. Muito. Eu mencionei anteriormente I.G.P. Interesse Genuíno em Pessoas. Indicador número 1. Eu acrescento “com problema” às pessoas. Quem conhece Varejo sabe que problema é muito mais presente. Cada pessoa tem vários problemas por dia. O indicador número 2 é C.P.T.A.? Como Posso Te Ajudar? Gente com problema precisa de Líder que tem na veia esses dois indicadores. Aí a tristeza volta a ser alegria rapidinho.
2. Seu exemplo e presença ativam a causa da marca e a cultura de atendimento!
Cultura tem a ver com cultivar. Alguém que ara o solo, alguém que semeia, alguém que rega, rega, rega e alguém que colhe. Se parar de regar a planta morre. O mesmo acontece com cultura de gente. Líderes não estão presentes ou falam, pregam, mas não fazem, criam ambientes falsos e não geram seguidores consistentemente. Esteja sempre perto de quem faz para mostrar como você espera que seja feito. Todo dia um pouco. Isso mobiliza mais que qualquer discurso ou texto pendurado na parede.
3. Sabe contratar e não perde tempo com quem não vale a pena.
A parte 2 deste artigo conta a história de contratar. A de demitir é menos glamourosa. Mas inevitável em alguns casos. Comportamento moral ou eticamente reprovável comprovado merece demissão imediata. Isso inclui comportamentos que não sejam alinhados com a cultura definida. Cultura é feita para delimitar comportamentos. Não para engessar, mas deixar claro por quais caminhos quem trabalha na empresa tem que andar. Sair fora recorrentemente justifica demissões também.
Ah, e sobre o desempenho. Três situações: tem mau desempenho, mas está se esforçando e evoluindo. Eu dou chance pra ver onde ela/e pode chegar. Tem mau desempenho e não mostra sinais de evolução apesar de feedbacks e chances, eu não dou mais nenhuma. O pior dos casos é o bom ou excelente desempenho com comportamentos que prejudiquem o ambiente. Eu voltaria ao final do parágrafo anterior.
Garanta que só trabalhem no seu Time as/os muito competentes, ou que possam se tornar.
4. Capacita, delega, dá suporte, pega junto, mergulha sem garrafa.
Liderar é ajudar, criar espaço para que as pessoas do Time evoluam. Se tornem futuros Líderes. Capacitar é a primeira parte e, depois disso, delegar para que o Time possa fazer o que tem que ser feito sem ninguém ter que vigiar ou cobrar.
Depois de delegar, estar junto e dar suporte garante que os redirecionamentos, reconhecimentos e recompensas sejam rápidos e justos. Mergulhar sem garrafa é olhar o todo de cima, mas quando precisar, mergulhar por pouco tempo para entender o que pode estar acontecendo e ajudar a resolver o que não possa ser resolvido pelo Time. Resolvido, volte para cima para continuar a ver o todo.
5. Patrocina que todos falem, ouve mais do que fala! Compartilha erros e acertos.
A era do Líder que sabia tudo já era. Tomara que você tenha essa consciência e crie momentos ou projetos para sistematizar escuta ativa. Claro, o berço da humildade conta muito pra isso. Ela gera a segurança de se expor às críticas. E a empatia para ajudar quando alguém mostrar que precisa dela.
As empresas estão indo para a ponta. Customer Centricity é isso. Ouvir a voz da/o Cliente virou básico. Líderes mais sábios ouvem também e cada vez mais as/os Heroínas/óis da Ponta, quem está perto da/o Cliente e tem muitas informações sobre elas/eles.
O que se aprende aí é muito valioso. Conserta processos, muda a marca, agiliza melhorias e inaugura inovações. Todo dia.
6. Constrói integração, trabalha conflitos.
Já houve, há e já trabalhei em empresas movidas a competição tresloucada e provocação de conflitos para dividir e não somar. Algumas delas não existem mais, o que comprova a absoluta inadequação desses dois pilares.
A melhor competição se foca em cada de nós ser melhor do que fomos ontem e em quem ajuda mais gente a cada dia. Não há maneira melhor de inspirar integração.
Conflitos são parte de qualquer relação humana. Eles constroem, desde que sejam liderados com espírito cooperativo. Buscando a harmonia entre partes que podem ou não ter confiança mútua. Quanto mais confiança menos necessidade de ajuda. Quanto menos, mais é necessário que alguém ajude. Seja você esse mediador.
7. É justo, muito exigente. Prepara para a vida, não só carreira!
A mistura de justo e muito exigente constrói um Líder que comemora, elogia e compartilha os êxitos de seu Time. O justo e muito exigente faz tudo isso e desafia todos a evoluírem, provocando a autoavaliação. Você só se lembra com saudades de um/a Líder assim. Os muito bonzinhos toleram tudo e não o inspiram a crescer. Os apenas muito exigentes só enxergam o que falta, nunca dando méritos a quem faz bem.
Para complementar, ele entende que o tempo de convivência de qualquer pessoa com a marca não é mais tão grande quanto décadas atrás e para de se preocupar apenas com a carreira na empresa. Ele se preocupa e cuida da vida das pessoas do Time. Ele conhece os sonhos de todos, compartilha os seus e juntos eles se preparam para fazer tudo cada vez mais bem feito. Ganham os dois e ganha muito mais a empresa. Ao contrário do que parece, ao invés de querer ir embora, num ambiente assim, participante se torne por muito tempo parte ativa e competente da construção da marca.
8. Dá autonomia para quem merece. Libera! Acompanha sempre!
A maior remuneração de quem gosta do que faz é autonomia. Poder ser quem é, poder falar o que pensa, fazer do jeito que gosta é muito libertador e ao mesmo tempo incentiva o voluntariado. Liderança muito competente dá autonomia, sem nunca deixar de acompanhar. Dá não. Entrega! Autonomia é conquistada com muita competência no que tem que ser feito. E autodisciplina. Quem é competente e autodisciplinada/o entrega mais do que foi combinado consistentemente. Só por isso recebe autonomia. Não é de graça.
Se você tiver um Time ruim ou abaixo do que você almeja, bom rever sua liderança.
Se você fizer isso, 1, 2 e 3, você vai manter muito mais gente por muito mais tempo.
3 é este aqui.
Comece já, se precisar, a gente ajuda.
Continue a leitura com o 4º e último artigo da sério: Como quem entrou no Time se prepara para a vida e ajuda a marca.
