A MAIOR PENDÊNCIA DO VAREJO – GENTE MUITO BOA.
T-O-D-A- S as vezes que eu pergunto: quantas pessoas muito boas tem o seu Time a resposta vem – 10 a 20%.
Em seguida pergunto: o que você perde por não ter todas as pessoas muito boas, ou pelo menos a maioria?
A resposta demora um pouco, mas vem. Basicamente 80 a 90% dos seus Clientes serão não tão bem ou mal atendidos. É muita perda de conversão, peças por Atendimento, ticket médio e, principalmente, reputação. Sua marca vale menos a cada Cliente mal atendido.
Faça as contas, Time faz parte do seu custo fixo. Ter gente boa não tem muito custo adicional. Você já paga por isso. Ter gente ruim é pagar por alguém que vai causar prejuízo.
Aí vem a exclamação: Cada vez mais é difícil achar gente muito boa!
Uma pausa: ouço isso há mais de 40 anos.
E sempre há um adendo: Na minha cidade é muito difícil achar gente.
Eu repito sempre: a segunda coisa mais difícil em Varejo é encontrar gente. A mais difícil é encontrar gente muito boa.
O maior fator crítico da sua marca é ter gente não muito boa trabalhando nela.
A/O Herói/ína da Ponta, como eu chamo, é fator definitivo para a conquista e ampliação de relacionamento com a/o Cliente.
E todo mundo que dá suporte a ela/a ajuda muito.
O PRIMEIRO PASSO PARA RESOLVER O PROBLEMA – MERECER GENTE MUITO BOA
Cena: No banheiro do shopping ou perto da sua loja alguém do seu Time é perguntado: Como é trabalhar lá? Se ele disser que é muito bom, quem perguntou vira candidato.
Se a sua marca for muito boa para o Time, o fator “Merecer gente muito boa” começa a ser resolvido. Se ele responder que não é um lugar muito bom, sinal de que a reputação da sua marca repele bons candidatos.
Varejo é um lugar com reputação – merecida, vamos aceitar – de ser muito duro para alguém trabalhar. Horas a fio em pé, fazendo às vezes coisas repetidas, tendo que ser cortês com todos, mesmo que alguns nem mereçam tanto. Sim, há Clientes que tratam muito mal quem os atende.
Ter o melhor ambiente entre todas as marcas de Varejo, não é tão difícil assim.
Mais difícil é ser um lugar sadio para se trabalhar, apesar de todas as dificuldades que o contexto impõe.
MERECER GENTE MUITO BOA
Tudo começa com a cabeça, ops… e o coração de quem lidera a marca. O fator mais importante é o Líder da marca ter I.G.P. Interesse Genuíno em Pessoas. Cuidar de verdade de quem ajuda a construir a marca. Fazer o bem vem antes de se exigir que as pessoas façam bem o que tem que ser feito. Líderes com I.G.P. fazem o que tem que ser feito para gerar muito mais que engajamento do seu Time. Eles inspiram voluntariado. Todos que se reportam a um Líder assim, acordam de manhã mais felizes e dispostos a fazer mais do que tem ser feito. Voluntariamente.
Não é sonho, nem utopia. Isso existe. É raro. Mas existe.
O Líder de quem estamos falando é normalmente justo. Mas muito exigente. Ele explicita o que espera das pessoas antes delas decidirem se juntar à marca. Mas dá todas as condições possíveis para cada pessoa realizar o seu pedaço na construção da marca.
É justo, muito exigente.
Cria espaço para que cada um do Time mostre o que sabe e pode fazer.
As pessoas num ambiente assim expandem sua competência até o máximo do seu potencial, com autonomia merecida. Claro, nem todo mundo merece autonomia. Para ser do Time tem que ter autodisciplina para não ter que ser vigiado ou cobrado.
E isso tem a ver com contratação. Não é com treinamento que se resolve esse problema. Autodisciplina vem de berço e educação. Na infância.
O QUE OS TRABALHADORES QUEREM?
Tenho certeza de que é uma pergunta que você pode ter se perguntado uma ou duas vezes. O que exatamente seus funcionários atuais e potenciais estão procurando? Pesquisa Global de Esperanças e Medos da Força de Trabalho de 2022 da PWC descobriu que havia cinco razões principais pelas quais os trabalhadores procuravam novos empregos: eles queriam algo mais gratificante, poderem ser eles mesmos, ser bastante recompensados financeiramente, ter uma equipe que se preocupa com eles e um Líder que os ouve.
Seu objetivo como gerente, diretor ou proprietário com escassez de mão-de-obra é garantir que você estregue essas coisas. Entraremos em “ como” fazer isso já já. Mas, por enquanto, saiba, esse é o tipo de coisa que seus funcionários em potencial esperam em qualquer nova oportunidade de emprego.
O QUE UM LÍDER COM I.G.P. FAZ PARA MERECER UM TIME NOTA 1000
Como fazer para conquistar gente boa e não ter alto turn over, ou o que é pior, gente que não vai embora, mas faz um trabalho mediano?
1. Acrescente o fator gente na cultura da sua marca
Vamos começar com “Cultura da empresa”. O que é isso? Por que isso importa? E como você pode melhorá-la? Simplificando, a cultura da empresa refere-se aos valores, atitudes e comportamentos compartilhados de uma empresa que moldam a forma como as pessoas se comportam e a organização é administrada e funciona no dia a dia. A cultura da empresa determina a maneira como uma empresa opera. Se ela não incluir ou for focada em gente, nada do que falamos até agora se torna realidade.
As pessoas querem trabalhar para empresas onde se sentem valorizadas, onde seu trabalho seja importante e onde são tratadas com bondade e respeito. Claro, sempre e quando merecerem.
Se você não puder fornecer isso, ou seus funcionários saem, ou ficam, só que não. Braços e pernas, no máximo, presentes. Coração e mente ausentes.
Não acredita em nós? Em 2019, Glassdoor pesquisou mais de 5.000 trabalhadores dos Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha, sobre a cultura da empresa. A pesquisa constatou que:
- 71% “procurariam um emprego em outro lugar se a cultura da empresa atual se deteriorasse”.
- 56% disseram que a cultura da empresa “é mais importante que o salário quando se trata de satisfação no trabalho.
A pesquisa também descobriu que:
- 77% “considerariam a cultura de uma empresa antes de se candidatar a um emprego lá”.
- 73% “não se aplicariam a uma empresa, a menos que seus valores estivessem alinhados com os seus próprios”.
Então, quais são os componentes de uma cultura que atrairá grandes talentos, inspirará um desempenho superior e que terá funcionários que adoram acordar na segunda-feira de manhã?
2. Patrocine comunicação aberta. Dê voz a todos.
Incentivar a comunicação aberta e honesta entre funcionários e gerência é vital. Os funcionários querem e precisam ser ouvidos. Eles adoram saber que o que têm a dizer é usado para melhorar a estratégia da marca. Fazem isso sem salário adicional. Tudo incluído no custo fixo. Eles ouvem o Cliente e compilam tudo que o Cliente quer falar para a marca. Dar voz e trabalhar nos pontos de melhoria que quem está perto do Cliente sugere é o maior fator de evolução da marca.
Obviamente, se eles sentirem que não estão sendo ouvidos, vão se calar depois de algumas tentativas de falar. E acharão, com razão, que não têm valor.
Já tive a oportunidade de criar ambientes que ouviam e agiam. O crescimento de vendas é maior que dois dígitos. Experimente, tente. Você vai se surpreender.
Faça isso de todas as formas possíveis. Converse com seu Time. Ouça as opiniões dela. Seja ativo em levantar suas preocupações. Peça sempre sugestões pra resolver cada uma.
Tente marcar reuniões individuais semanais com cada um de seus funcionários. Você pode pedir e oferecer feedback, conversar sobre objetivos, treinamento para a carreira e dirimir conflitos.
Pode parecer simples, mas, às vezes, um bate-papo (e mostrar que você se importa) pode ser a maior remuneração para o Time e evolução do resultado de cada um.
3. Incentivar a colaboração
Você deve cultivar um ambiente que permita colaboração e integração em equipe. Intra e interáreas. Dê exemplos que façam seus funcionários sentirem que fazem parte de algo maior. Ao invés de pirâmide hierárquica, uma comunidade. Competição, só a mais nobre de todas: quem ajuda mais pessoas que precisem de ajuda? Você vai se surpreender com o quanto isso aumentará o moral da equipe e a produtividade.
Tente dar aos seus funcionários tarefas que eles possam concluir juntos. Ofereça à sua equipe a oportunidade de treinar uns aos outros em determinadas tarefas que eles conheçam melhor, melhores práticas.
4. Reconheça esforço e resultado
Se sua equipe trabalha duro, ela merece saber que você reconhece o trabalho duro deles e comemora com eles suas realizações.
No curto prazo, coisas simples, como dias de folga aleatórios, vales-presente e pizza às sextas-feiras, são ótimas maneiras de reconhecer sua equipe.
Quem merece sente falta dessas ações.
Claro, pensando mais ambiciosamente, oferecer incentivos financeiros proporcionais ao esforço adicional que os muito bons fazem, é parte do processo. Isonomia não vale nessa hora. Quem é melhor tem que ganhar mais. Bônus aleatórios não comprometem juridicamente seu relacionamento com o funcionário e são a maneira de abolir a ridícula lei da isonomia. Que só valoriza os medíocres cujo salário é igualado ao muito competente.
Resumo da ópera, seus funcionários sempre preferem recompensas financeiras a um simples tapinha nas costas. Só para você saber!
Mas é importante não apenas recompensar a conquista. O reconhecimento deve ser oferecido pelos esforços extra de quem realiza uma carga de trabalho mais pesada ou indo além do combinado na entrega de resultados.
5. Promover treinamento
Dê a seus funcionários a oportunidade de aprender novas habilidades e se desenvolver profissionalmente. Eu sei, é bem provável que seus funcionários não trabalhem para você para sempre. Mas equipá-los com as ferramentas necessárias para florescer nos próximos anos de vida, não apenas de carreira fará que durante o tempo em que estejam com você eles se dediquem muito mais.
Converse com seus funcionários. Elabore o que eles querem ser no futuro. E, o mais importante, o que eles precisam fazer para chegar lá. Eles têm aspirações de gerenciamento? Talvez eles estejam interessados em outras áreas. Você nunca saberá se não perguntar. E é melhor você acreditar que sua equipe vai ser muito mais agradecida se você o fizer. As pessoas serão voluntárias do seu negócio e seus objetivos, se você cuidar dos deles.
6. Melhore seus pacotes de benefícios
Em seguida, benefícios. Os funcionários não apenas valorizam, mas esperam, pacotes de benefícios competitivos sempre que procuram uma nova função. Você precisará garantir que os benefícios que você oferece forneçam valor genuíno aos seus funcionários. Dentro, obviamente, das suas possibilidades.
Ir além do básico conta muito. É o que o Time espera. Precisa de algumas ideias? Aqui estão alguns exemplos de benefícios que você pode oferecer aos funcionários:
- Horas de trabalho flexíveis
- Assistência médica
- Assistência odontológica
- Descontos por associação a academias
- Bolsas de estudos com parcerias com escolas, para os funcionários e filhos
- Subsídio de assistência à infância com parcerias com creches
- Descontos para funcionários
- Flexibilidade e trabalho híbrido (se fizer sentido)
Você pode oferecer alguns desses benefícios por mérito. Para quem faz diferente e muito bem. Esta é outra forma de manter motivados no Time as pessoas que você quer.
7. Aumente seu pacote salarial
Você sabia que isso estava por vir. Você provavelmente precisará aumentar seus salários. Sabemos, não é o ideal. Mas, simplesmente, se você decidir oferecer salários mais altos, será muito mais fácil recrutar funcionários em potencial. Os funcionários querem ganhar o máximo de dinheiro possível. E, por que não deveriam? Claro, não estamos falando de salários de lojas de luxo na moda para quem trabalha em fast food. Mas que tal ser um dos que mais paga no mercado? Caro? Caro é não conseguir ter os melhores. Claro que para fazer valer isso o recrutamento, seleção e avaliação do Time terão que ser mais rigorosos. Só merece ganhar o máximo do mercado quem for o máximo no mercado em que atua. Caras muito bons.
Você pode estar pensando: “Isso não pode ficar um pouco caro? Encare como investimento.
Você recrutará maior talento:
Os melhores funcionários em potencial têm maior probabilidade de se candidatar a um emprego com um salário mais alto. Isso aumenta o número de candidatos e o conjunto de talentos para escolher.
Menos rotatividade:
Se você está oferecendo salários competitivos, é menos provável que seus funcionários saiam. Menos rotatividade significa menos dinheiro gasto em recrutamento e treinamento. E mais probabilidade de formar clientela e carteira de Clientes a partir do Time – o marketing mais eficaz e barato que uma marca pode fazer. Além disso, nunca é bom para o moral quando os melhores membros da equipe continuam saindo constantemente.
Moral aprimorado:
Os trabalhadores precisam se sentir valorizados. E, se não estiverem sendo pagos o suficiente, não serão. O moral baixo não é algo que deva ser examinado. Isso afetará outros membros da equipe, a eficiência dos funcionários e, especialmente em um ambiente de varejo, as relações com os clientes.
Percepção pública:
Trate seus funcionários como familiares e as pessoas perceberão. Trate-os mal e, você adivinhou, as pessoas perceberão. Sites de emprego, como a Glassdoor, permitem que os funcionários revisem empregadores anteriores sobre tudo, desde salários, entrevistas de emprego, aprovação do CEO, benefícios e muito mais. Se você está oferecendo ótimos salários, benefícios, seus funcionários cantam seus elogios. Se você não estiver oferecendo essas coisas, funcionários anteriores serão ouvidos. A percepção do público é importante quando se trata de recrutamento. Não esqueça!
8. Municie seus heróis/ínas da ponta com ambiente prazeroso e tecnologia moderna
Por último. Invista na organização do trabalho. As ferramentas de tecnologia em sua loja dificultam o trabalho? Se a resposta for “Sim”, é provável que você não esteja ajudando.
As pessoas não querem trabalhar em algum lugar onde seu trabalho será desnecessariamente difícil.
Os funcionários estão se tornando cada vez mais digitais e sabem o que seus empregadores podem oferecer a eles. Isso vai além da cultura, salário e benefícios da empresa.
Depois disso importa para eles saberem quanto a empresa investe na melhoria do local de trabalho.
Crie um ambiente tão prazeroso quanto a loja e dê aos funcionários ferramentas que facilitem seus trabalhos e você permitirá que sua equipe melhore a produtividade, a eficiência e gaste mais tempo prestando um melhor serviço ao cliente.
Ferramentas de produtividade aprimoradas também permitirão que os gerentes criem tarefas e objetivos para os membros da equipe, deleguem responsabilidades e monitorem o desempenho de seus funcionários em tempo real. Assim, você poderá comemorar as realizações de seus funcionários sempre que eles atenderem ou excederem as expectativas. E também seja capaz de abordar onde os problemas podem estar ocorrendo e como evitá-los no futuro.
Comece pelo fundamental, não precisa de muita coisa. Gestão de estoques omnicanal, redes sociais e crm.
Conhecer estes recursos ajuda a gerir estoques, amentar negócios com os Clientes atuais e ativar novos Clientes.
Saber que produtos estão chegando, quais precisam ter o giro acelerado, quais Clientes não compram há tempos, quais Clientes pode comprar, como posso inspirar novos Clientes a comprar sendo um intrainfluenciador da marca, vão formar o Time do futuro.
Elas/es, que são heróis/ínas da ponta vão se tornar Super Heróis/ínas.
Isso é o melhor começo pra gente ter Time Muito Competente.
Tem mais pra fazer. Mas isso fica para os próximos artigos.
Parte 3 Na alegria e na tristeza
Parte 4 Como quem entrou no Time se prepara para a vida e ajuda a marca
