Caminhos e direções para a sua marca ter atendimento como um diferencial inimitável. Vamos começar por um quiz. Qual é a única atividade: Flexível? Controlável? Que está incluída no custo fixo? Que aumenta vendas? Que aumenta a margem? Que mantém Clientes? Que reduz perdas? ...
Uma conversa sobre o maior problema de qualquer empresa. A maior oportunidade que um consultor e palestrante tem é poder mergulhar nas empresas que nos pedem ajuda. Cada mergulho é uma descoberta. As empresas têm peculiaridades que as configuram como entidades orgânicas, seres vivos mesmo, muito...
Como garantir que os novas relações empresariais sejam duradouras, felizes e produtivas Impossível cobrir esse tema em um artigo. Acho que nem em um livro. O que me proponho a fazer é resumir práticas importantes no processo de contratação. Que é mais que um processo. Dá...
A regra do jogo para construir Comunidades que alavancam Marcas Simbióticas ao sucesso duradouro Autonomia é o maior motor para que uma pessoa trabalhe voluntariamente, fazendo o que tem que ser feito e foi combinado, com prazer e orgulho, sem ninguém ter que ficar auditando ou...
Tenho vivenciado esse transbordo em um hortifruti que frequento quase todos os dias. Chama-se Sacolão da Santa e fica em São Paulo, na Vila Mariana. Converso com caixas, entregadores, repositores, segurança entre outros cargos e em momentos diferentes. E a resposta é unânime “é muito bom...
Marcas de sucesso prometem com coragem e entregam com competência. Uma marca que entrega o que promete tem promessas claras, explícitas transmite segurança, a mais antiga das aspirações humanas. Para falar do que se passa com o Cliente, diante de exposições diversas a características do mundo de...
A força das marcas que PRATICAM O BEM e inspiram todos a FAZER BEM as coisas! O mundo passa por um momento único. Não há mais conflito de gerações, há novos estilos de vida que vivem dentro desde nos que nascem cada vez menos até nos...
Em tempos de concorrência acirrada, é preciso usar todas as armas para se diferenciar e a CULTURA ORIENTADA PARA O ATENDIMENTO é uma delas. Uma cultura para gerar vantagem competitiva deve ser: DIGNA Respeita quem a ajuda, devolve em recompensa e reconhecimento o que cada um faz pela marca; VALIOSA O funcionário quer...
Receber feedbacks negativos de Clientes pode se tornar uma questão complicada dentro das empresas. E não existe fúria pior do que a de um Cliente desprezado, ou pior, o desprezo dele. Por isso, é importante saber lidar com esses tipos de situações e treinar o pessoal da...
Os números, sempre na última página, mas sempre o mais importante. A razão de todo esse trabalho. Você já deve ter perdido as contas de quantas vezes ouviu “isso não faz parte do meu trabalho” ou teve que lidar com agentes de atendimento incompetentes. Será que a...
Um tópico que vem sendo muito discutido nos últimos tempos e vem ganhando cada vez mais importância é a famosa Customer Experience (CX). Mas afinal, o que constrói a experiência do Cliente? Temos que ter o foco do Cliente para construir o passo a passo. O Cliente...
Toda vez que alguém me fala de concorrência eu me lembro das inúmeras barracas lado a lado que vendem água de cocô no Parque do Ibirapuera em São Paulo. Você já esteve lá? Quando for, você vai reparar na Barraca da Néia. Na frente dela tem...
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