Incorporando a IA que faz mais diferença na nossa vida e na nossa marca à Inteligência em Atendimento
Sim, eu sei que a bola da vez é a outra IA, prefiro não mencioná-la aqui para você não fugir e ir para o ChatGPT.
Estou falando do que o seu Cliente cobra da sua marca faz tempo e você, por algum motivo, não se dedica a resolver: Atendimento. Pra conseguir que seus Clientes sejam impactados pelo atendimento da sua marca um fator importa muito, a outra IA: Inteligência em Atendimento.
Atendimento parece simples, mas não é fácil. Se fosse, não haveriam tantas marcas sendo criticadas pelos seus Clientes depois de uma visita a elas.
Acho que não preciso explicar para você que quem constrói tudo isso é o cara lá na ponta que está perto do Cliente. Quem me conhece já deve estar cansado de ouvir que eu chamo esse cara de herói da ponta.
O grande responsável por um atendimento horroroso
Hoje resolvi falar sobre o grande responsável para que o atendimento da marca seja maravilhoso ou culpado quando o atendimento é horroroso.
Donos de negócios que se preocupam com os processos, KPI’s, metas, resultados e se esquecem que o maior fator de construção de resultados permanentes para uma marca é a quantidade de Clientes que são atraídos e permanecem na marca motivados pelo atendimento que recebem.
Para que uma marca tenha HAIDU – Hábitos e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes do Usual é importante que ela passe por uma Transformação de Atendimento.
Ela precisa fazer um movimento que gere consciência de que todos na marca – do presidente ao Cliente – da importância do assunto. Para que, em primeiro lugar, ela se torne prioridade.
O movimento é sustentado por gente. Competente, integrada e inovadora.
Como conseguir gente competente
A pergunta como eu consigo atrair esse pessoal é respondida com o atendimento de premissas na marca para que ela mereça que gente muito competente queira trabalhar nela. A causa, a estratégia, a cultura e a visão da marca têm que estar dirigidas para essa conquista. A remuneração tem que ser digna e a liderança grandiosa.
Marcas que têm atendimento maravilhoso fazem isso. Zappos, Nordstrom, Disney fazem isso. E muitas empresas brasileiras também. Eu sou frequentador assíduo, testemunho a competência do Rendez Vous, na Fradique Coutinho 179 em Pinheiros, Sampa. A rede Multicoisas só sobrevive aos market places porque atende muito bem. Consistentemente. A rede Delírio Tropical, restaurantes no Rio passou batida pela onda de restaurantes a quilo.
O que o time tem que fazer
Depois disso é importante que se deixe muito claro para quem quer trabalhar e trabalha na marca, o que todo e cada um do Time tem que fazer para merecer trabalhar nela. Fazer muito bem, se antecipar aos prazos combinados, colaborar com todos na marca, se desenvolver continuamente.
Essa reciprocidade constrói uma energia que o Cliente sente quando convive. Ele compra, recompra, paga o que vale, elogia e posta. Essa energia que ele sente é o atendimento, o maior bem que uma marca faz pelo Cliente.
Para que tudo isso aconteça, o movimento traz para todos, no nível em que estiverem, IA de verdade: Inteligência em Atendimento.
São 4 os pilares da nossa IA: Confiança, Competência, Colaboração e Evolução.
O movimento é contagiante. Ele começa com o CEO, trafega pela alta direção, navega pela gerência e supervisão até chegar aos heróis da ponta que emanam a energia para o Cliente. Em cada contato em todos os pontos de contato.
Parece simples, mas precisa de um recurso. Nada a ver com dinheiro. Nada a ver com tecnologia. Tempo. Todos precisam dedicar tempo para cuidar de quem têm que cuidar para tudo dar certo.
Vamos?
Quanto mais cedo você começar, mais inteligente você vai se tornar no tema que mais impacta o Cliente. Afinal, ele compra muito mais e sempre de quem o atende muito bem.
