NPS – Desafio da Cultura de Atendimento

Quem criou?

Fred Reichheld: autor, palestrante e estrategista de negócios. Mais conhecido por sua pesquisa e artigos sobre lealdade como modelo de negócios e marketing de lealdade. Reichheld é o criador do sistema de gestão NPS (Net Promoter Score). Ele trabalha desde 1977 na consultoria Bain & Company.

Reichheld é autor do best-seller The Loyalty Effect, publicado pela Harvard Business Review Press, bem como vários artigos publicados na Harvard Business Review.

 

Porque?

Um canal direto entre o cliente e a empresa, sem nenhuma interferência de agentes influenciadores.

 

O que é?

Pesquisa anual de uma única pergunta feita sobre a base de clientes que se relacionaram com a empresa no ano anterior a pesquisa.

 

Mede o que?

Mede o nível de satisfação do Cliente com a Empresa.

 

Quando mede?

Sempre no segundo semestre de cada ano, referente ao ano anterior.

 

Qual a importância para a empresa?

O entendimento do mercado investidor é que empresas bem avaliadas pelos Clientes são empresas que prosperam e geram lucros, por isso são escolhidas para novos investimentos.

 

O NPS é uma bússola para o caminho da excelência

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador importante que revela o quanto os clientes indicam a sua empresa. Só este indicador é suficiente para atestar que sua empresa cuida muito bem dos clientes?

Vamos discutir o papel do NPS como um caminho para a excelência empresarial.

 

O NPS é um indicador que vai falar muito sobre a sua empresa.

 

Que nota seu cliente para a sua empresa?

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador importante que revela o quanto os clientes indicam a sua empresa. Mas será que o NPS é apenas um indicador?

Vamos discutir o papel do NPS como um caminho para a excelência empresarial.

 

Com quais notas trabalhar?

  • O que fazer com as demais notas?
  • Como evoluir em cada ranger?
  • Por onde começar?
  • Como transformar isso em cultura na empresa?

 

O NPS é um sinalizador da satisfação do cliente

O NPS sozinho não traduz a satisfação do cliente. Outros KPI’s cliente são necessários para se chegar próximo da satisfação do cliente.

O erro mais comum das empresas é considerer o NPS como algo absoluto, transformando-o em meta atrelada a premiações ou avaliações de desempenho de suas equipes. Se a empresa não tiver uma cultura consolidada de relacionamento com o cliente, com processos, sistemas bem definidos e o cliente no centro das decisoes o NPS poderá ser comprometido por uma visão simplista e distorcida da realidade.

O NPS é consequência e não meio para apurar a satisfação do cliente. Uma cultura consolidada poderá garantir uma experiência positiva para o cliente, esteja ele em qualquer ponto de contato com a empresa.

O consumidor tem por tendência dar notas neutras. Por isso, para o NPS todas as notas neutras são extraidas para cálculo (notas 7 e 8), com isso são consideradas apenas as notas 0 a 6, 9 e 10.

O contato com os Detratores é, na maioria das vezes, evitado pela empresa para fugir de conflitos. O que é um grande erro, pois ouvir este cliente é uma oportunidade/possibilidade de reverter uma experiência ruim e ainda trazer informações preciosas para a empresa

Os clientes Neutros consideram sua empresa também neutra e isso não é nada bom, aproveite esssa oportunidade de contato para reverter a percepção do cliente.

Já com os Promotores o que a empresa fez para merecer 9 e 10? Como manter essa experiência e surpreender ainda mais este cliente?

Empresas que preparam seus colaboradores para ouvir os clientes em todos os pontos de contato, aproveitam sistemicamente estas.

 

Métricas complementares

CES (Customer Effort Score)

Mede o esforço necessário para o cliente, um produto ou serviço. O cliente pontua o nível de dificuldade que ele passou para conseguir adquirir um produto ou serviço.

CSAT (Customer Satisfaction)

O CSAT é calculado a partir de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 5, o quanto você está satisfeito com o atendimento?

Retention Rate  (Taxa de Retenção)

Mede quantos clientes continuam usando os produtos e os serviços ao longo do tempo.

TME (Tempo médio de entrega)

Percentual de entregas dentro do prazo ou entregas antecipadas.

FCS (Firts Call Solution)

Mede a resolução da solicitação no primeiro contato.

Percentual de Reincidência

Mede quantas vezes o cliente retornou com a mesma solicitação devido a primeira não ter sido solucionada a contento.

Percentual de Refaturamento

Mede as necessidades de correções referente aos pedidos faturados ao cliente.

Percentual de devoluções

Mede a qualidade dos produtos ou falhas no processo de vendas.

 

Por que as empresas usam o NPS?

Simplicidade

O NPS é fácil de entender e não requer muitas perguntas complexas

Composição adequada

O NPS leva em conta tanto a satisfação quanto a lealdade do cliente.

Comparabilidade

O NPS permite que as empresas comparem seus dados com os de outras empresas e setores.

 

O NPS é um indicador confiável?

Consistência

O NPS é consistente ao longo do tempo e tende a prever  teóricamente o crescimento da empresa.

Simplicidade tem suas limitações

A simplicidade do NPS pode reduzir sua eficácia se a pergunta não for feita adequadamente.

Aprofundamento é necessário

O NPS deve ser complementado por outras perguntas e análises para aprofundar a compreensão das necessidades do cliente.

 

Como se burla o NPS?

Influências externas sobre o cliente

Colaboradores solicitando uma boa avaliação pode levar a uma distorção dos resultados do NPS.

Vieses cognitivos

Alguns clientes têm uma tendência a dar notas extremas, distorcendo o resultado do NPS.

Amostras viesadas

Se a amostra de respostas ao NPS não for representativa da população total, os resultados podem ser distorcidos.

 

O NPS é a causa ou o resultado da satisfação do cliente?

1.      Teoria do Oceano Azul (Inovação continua)

O NPS pode ajudar a empresa a encontrar oportunidades de mercado ocultas e inexploradas.

2.      Satisfazer não é o suficiente

É preciso se superar para que o cliente se torne um promotor da empresa.

3.      Ambos

O NPS pode ser tanto um fator que contribui para a satisfação do cliente quanto um resultado dela.

 

O NPS é uma cultura em ouvir o cliente

Gera ideias para melhorias

O NPS pode ser usado para gerar ideias criativas de maneira sistemática.

Incentiva a colaboração

O NPS estimula a colaboração entre diferentes áreas da empresa para alcançar a excelência empresarial.

Não é um fim em si mesmo

O NPS deve ser usado como uma ferramenta para alcançar a excelência empresarial, não como um fim em si mesmo.

 

Qual o papel do líder para contribuir no NPS?

Criar uma cultura centrada no cliente

Os líderes devem estabelecer uma cultura centrada no cliente, com todos os departamentos alinhados em torno desse objetivo.

Transmitir a importância do NPS

Os líderes devem transmitir a importância do NPS e sua relação com a excelência empresarial.

Estabelecer metas

Os líderes devem estabelecer metas ambiciosas para o NPS e incentivá-las de maneira adequado, sem desprezar os demais indicadores.

 

Qual o maior erro das empresas com este indicador?

Avaliar o NPS isoladamente

O NPS deve ser avaliado juntamente com outras medidas para uma compreensão mais completa da satisfação do cliente.

Reduzir o NPS a um número

O NPS deve ser usado como um ponto de partida para uma compreensão mais ampla dos problemas do cliente.

Concentrar-se apenas em promotores

Os detratores  e neutros também têm muito a oferecer sobre as necessidades do cliente e as oportunidades de melhoria.

 

Como melhorar os resultados do NPS?

Excelência no atendimento ao cliente

Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente, você pode garantir que seus clientes sejam mais leais e promovam sua empresa a amigos e familiares

Ouvir o cliente em todos os pontos de contato

Ouvir seus clientes é a melhor maneira de entender o que eles querem e precisam. Obter feedback do cliente regularmente pode ajudar a identificar problemas e oportunidades de melhoria.

Análise de dados

A análise de dados pode ajudar a identificar tendências e implementar melhorias no NPS.

 

Como interpretar os resultados do NPS?

Um número não diz tudo

O NPS não deve ser interpretado apenas como um número, mas sim em conjunto com outras informações.

Variações sazonais

O NPS pode variar de acordo com a época do ano, eventos, promoções etc.

Comparações longitudinais

As empresas devem comparar seus próprios resultados do NPS ao longo do tempo para monitorar a evolução dos resultados.

 

Quais empresas com maior NPS no Brasil e quais são as notas?

  • Nubank – NPS 80
  • Apple – NPS 60
  • Mercado Livre – NPS 60

 

Conclusão e implicações para a empresa

Concluímos que o NPS é mais do que um indicador de satisfação do cliente, mas um caminho para a excelência empresarial. Para obter sucesso com o NPS, é importante que as empresas estabeleçam uma cultura centrada no cliente, estabeleçam metas ambiciosas, avaliação de outros indicadores e usem o NPS como uma ferramenta para gerar ideias e melhorias criativas de maneira sistemática. Além disso, é importante que os resultados do NPS sejam interpretados de maneira adequada e comparados longitudinalmente. As empresas que adotam uma visão aberta e criativa para o NPS podem se destacar no mercado e obter vantagem competitiva.

O NPS é uma das metodologias mais populares para medir a satisfação do cliente. É uma maneira prática e fácil de entender como seus clientes se sentem em relação à sua empresa e pode ajudar a identificar áreas para melhorias. Ao usar o NPS em conjunto com outras métricas e ferramentas de gestão de clientes, as empresas podem obter insights valiosos para melhorar a experiência do cliente e aumentar a lealdade do cliente.

 

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