Tenho vivenciado esse transbordo em um hortifruti que frequento quase todos os dias. Chama-se Sacolão da Santa e fica em São Paulo, na Vila Mariana.
Converso com caixas, entregadores, repositores, segurança entre outros cargos e em momentos diferentes. E a resposta é unânime “é muito bom trabalhar aqui”. Que coisa boa de se ouvir.
Pergunto para eles o que os agrada tanto e estes são os fatores que eles mais valorizam:
Nos tratam com respeito e carinho.
Aprendemos sempre. Temos também treinamentos mensais.
Temos um ambiente amigo e tranquilo para trabalhar.
Todos se ajudam e quando o movimento é grande, a chefia desce toda para nos ajudar.
Há bons motivos nestes relatos para tantos sorrisos e atitudes bacanas.
Experiências diferenciadas são planejadas com detalhes em terrenos férteis, boas sementes e em ambientes saudáveis.
A cultura da empresa, boas contratações, capacitações constantes, a forma como a liderança se relaciona com a Equipe criam motivos para que os Clientes vivam experiências diferenciadas.
“Posso cuidar da sua compra?”. Essa é a forma como o empacotador se dirige ao Cliente no caixa. Quanto respeito! E o que ele recebe de volta? Um largo sorriso e um muito obrigado sempre. Gerou reciprocidade, pronto! Ele e o Cliente vão querer repetir essa sensação. E são essas as boas experiências que fazem o colaborador próprio ou terceiro ter a motivação para querer fazer sempre o melhor e o que faz o Cliente querer voltar sempre, preferir e recomendar.
Ambientes corporativos saudáveis são aqueles onde as pessoas tem o maior prazer em entregar, no trabalho, o melhor delas.
As marcas que tem ou que buscam desenvolver a cultura da empresa focada na forma como as pessoas se atendem tem ambientes mais integrados e com mais espaço para inovação.
A experiência que a Equipe vive no dia a dia da marca fica evidente na forma como ela se relaciona com os colegas, com os Clientes e em todos os pontos de contato. Gente que tem conhecimento e se importa.
Quando pergunto aos líderes qual é a maior dificuldade que eles tem com suas equipes, em relação ao atendimento, 99% das vezes as questões são essas abaixo e que transformo com eles em novas reflexões:
| O que eles perguntam? | O que precisamos refletir |
| Como motivá-los? | Como mostrar a importância de cada um? |
| Como ter empatia? | Como se incomodar com as dores do Cliente?
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| Por que não fazem o que já sabem? | Como acreditar que o que faz impacta na vida de muita gente? |
Não existe um remédio único mas temos um caminho a se construir com rituais:
- Proximidade
- Líderes presentes e disponíveis com mais conhecimento do potencial de cada um da sua Equipe
- Encontros para ouvir e falar com a Equipe com periodicidade regular – individuais em grupo
- Acreditar no potencial das pessoas e envolvê-las nas buscas para as soluções dos problemas. Não existe nada mais motivador.
- Integração
- Promover a integração na própria área com acordos e pactos
- Integração com outras áreas, entendendo as necessidades de cada um para quem se presta serviços e falando como também precisa receber.
- Reconhecimento
- É bom e todo mundo gosta. Precisa ser significativo e relevante
- Reconhecer atitudes, pequenos gestos, esforços e melhorias provocam mudanças rápidas e criam um ambiente colaborativo.
Muitas vezes as Equipes não se enxergam no todo, então é preciso ampliar a visão criando um ambiente pulsante, cheio de energia e com muito movimento.
E se, em cada área da empresa, ativarmos e sustentarmos as atitudes desejadas, envolvermos todos em rodas de inovação constantes com um método orientativo para se pensar no Cliente, teremos toda a comunidade vivendo experiências maravilhosas.
Temos certeza de que tudo isso gera movimento. Movimento é muito do que precisamos nas empresas e os resultados serão cada vez mais sustentáveis, porque serão bons para todos.
O importante é começar, acreditar e continuar!
“Posso cuidar das suas compras?” é sensacional!
