A velha venda não existe mais. O velho vendedor perdeu o emprego. O velho Cliente se aposentou. Ou evoluiu! O mundo mudou, o Cliente mudou e quem quer vender hoje em dia precisa mudar também.
O Cliente de hoje sabe quanto vale, vive conectado: 24 horas por dia, 7 dias por semana, sabe muito, tem muita informação, pouco tempo a perder e não quer saber de ninguém dizendo o que ele deve fazer ou comprar. Curiosidade: se você ainda não se deu conta, esse novo Cliente é gente como a gente, isso inclui você e sua equipe de atendimento.
Vendas já era! Esqueça o vendedor papo furado, esqueça a ladainha sobre produtos sem relevância para o Cliente ou de baixa qualidade, esqueça os serviços mal feitos, sem se preocupar em ter de volta o mesmo Cliente… Quem diz se a experiência do atendimento foi boa ou não é o próprio Cliente, e isso depende da expectativa que ele tem em relação à marca e, principalmente, ao atendimento recebido.
Seja bem-vindo a uma nova era, onde o que conta é I.P.C.: Inspirar Para C.O.M.P.R.A.R.
O foco da venda está diferente, não é o velho vendedor que vende, é o novo Cliente que deve sentir vontade de C.O.M.P.R.A.R. – achou estranha essa forma de escrever, cheia de pontos entre as letras? Já já começa a fazer sentido: C.O.M.P.R.A.R. é Convidar, Ouvir, Motivar, Prometer, Repactuar, Agradecer e Relacionar. Para conseguir ter os resultados esperados, todo cuidado é pouco e as atitudes fazem a maior diferença. Prepare sua loja para essa nova era, e prepare-se você também, o melhor indicador que se pode ter é elogio e vamos falar aqui sobre como tornar-se ativador de elogios!
De velho Cliente para novo Cliente
Meu primeiro emprego foi como vendedora e naquela época a máxima era: “atenda o Cliente como você gostaria de ser atendido” – pena que hoje em dia isso não funciona mais. O novo Cliente briga pelos seus direitos, está conectado dia e noite, não tem tempo a perder, acha que entende de tudo e muitas vezes entende mesmo! A solução pra isso é ter as respostas na ponta da língua, em tempo real. O que fazer pra ele se dispor a te dedicar seu precioso tempo? Conte histórias interessantes, sobre seus produtos ou serviços. Pra ter sucesso, o novo vendedor tem que ter o foco DO Cliente, colocar-se no lugar dele (só pra lembrar: CADA UM deles) e perceber o que fazer para manter o relacionamento desse Cliente com ele e com a marca que representa. Isso não é tarefa fácil pra qualquer um.
Da velha venda para experiência do Cliente
Duas perguntas para começar nossa conversa:
1. Quem é a pessoa mais importante para uma marca?
O Cliente? Sinto informar, mas não é o Cliente. É a Equipe!
2. Você compra mais de quem insiste em vender ou de quem te inspira a comprar?
Mais da metade da população do planeta, sem sombra de dúvidas, compra de quem ATENDE MELHOR e INSPIRA a comprar.
A combinação dessas duas perguntas e respostas mostra bem o que várias pesquisas nos dizem: o que faz o Cliente escolher ou abandonar uma marca é o atendimento. Mais que produto, preço, propaganda ou garantias, o que faz o Cliente comprar e voltar é quem o atende, a entrega diferenciada e uma loja organizada e diferente – quem faz isso? A equipe: principalmente quem está atendendo, mas sendo ajudado por todos da empresa – desde o presidente até os terceirizados que de alguma forma representam a marca.
Para facilitar sua vida e agregar ainda mais valor ao que você vende, construímos com você o seu IPC, o que fazer para Inspirar o Cliente a C.O.M.P.R.A.R. : Convidar, Ouvir, Motivar, Prometer, Repactuar, Agradecer e Relacionar.
CONVIDAR. Descobrir, convidar, acolher, entender, atender e reconhecer o Cliente do jeito que ele gosta.
Convidar é receber o Cliente como você recebe seus melhores amigos em casa. Entrar em sintonia com o Cliente, abrir o caminho para o relacionamento e conquistar um espaço na cabeça e no coração dele.
OUVIR ativamente pelos 5 sentidos.
Antes de falar, é preciso ter paciência (ativa) e ouvir o que o Cliente quer. Quem vê cara, não vê coração e adivinhar é arriscado. Entrar na história do Cliente, sentir, entender, e descobrir suas necessidades e desejos, nos dá os ganchos pra fazer as perguntas certas e saber o que ele quer, precisa e qual o produto ou serviço mais adequado a sua necessidade.
MOTIVAR, contar histórias verdadeiras, emocionantes, impactantes e convincentes sobre cada produto e serviço.
Agora sim é hora de falar, educar, orientar e dar dicas para o Cliente encontrar o que procura. Apresentar a marca, sua tradição, inovação, falar sobre o produto, os serviços… Motivar é saber apresentar os benefícios relacionados às características do produto e os diferenciais relevantes para AQUELE Cliente.
PROMETER e cumprir para conquistar a confiança.
Criar a solução junto com o Cliente faz com que ele queira comprar e pagar – feliz – o que o produto vale. Além do papo amigável, prometer é falar tudo o que for relevante para ajudá-lo a decidir.
Se o Cliente sinalizar alguma barreira ou objeção, lembre-se do que OUVIU para saber argumentar e usar o tempo certo para concretizar a compra.
REPACTUAR, clarificar as dúvidas e entender os questionamentos.
Coloque-se no lugar do Cliente para entender as dúvidas e questionamentos que ainda incomodam. REPACTUAR com o Cliente é reforçar os diferenciais da marca, negociar até onde seja permitido e reconhecer os Clientes que não queiram pagar o que a marca vale.
Aqui é importante saber exatamente como solucionar e ter tranquilidade e firmeza para explicar novamente o que for preciso, reforçando os pontos que o levaram a escolher
determinada opção.
AGRADECER tão forte e sinceramente, que o Cliente se sinta convidado para voltar.
Comemore com o Cliente a escolha que ele fez, a compra é o início de um relacionamento! Mas só vale mesmo se a nossa reputação fizer o Cliente voltar, elogiar, recomendar… E continuar comprando com você! O foco de tudo é fazer tão bem, que o elogio vai ser de coração.
RELACIONAR, manter contato e acompanhar todo o ciclo de vida do Cliente.
Quer clientes que voltam? Cultive o bom relacionamento. Tudo começa antes da chegada do Cliente, até a entrega do produto e durante a vida toda. Para RELACIONAR, registre do que o Cliente gosta em cada contato que ele tiver com a marca. Se você conquistou sua confiança, ele vai confessar do que gosta e não gosta.
Organize, acompanhe e ative todo o ciclo de vida do Cliente, desde o primeiro contato, a cada dúvida, a cada volta, a cada ausência e durante a vida toda. Repita o que funcionou em outros atendimentos e busque alternativas para o que dificultou a concretização da compra.
Volte a falar com o Cliente e identifique oportunidades para convida-lo a voltar. Você é responsável por aqueles que cativa, cuide dos seus Clientes PRA SEMPRE! Não os abandone nunca, tenham eles comprado ou não.
Quando o Cliente confia e percebe o valor, paga sem reclamar, te ajuda a melhorar e ainda elogia e recomenda.
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Boa!