Como transformar desejos humanos em vivências de marca memoráveis. Parte 1/3
O tema mais importante de qualquer reunião de qualquer marca é experiência do Cliente. Eu sei que o mais falado é Inteligência Artificial. Mas não é o mais importante. A era do branding que é a promessa da marca, caiu na real: é muito mais importante o que o Cliente sente em cada ponto de contato em cada momento da verdade. Branding deu lugar à reputação há anos. Boa reputação é construída e alimentada por elogios.
Marcas que conquistam consistentemente elogios são marcas que constroem experiências maravilhosas para o Cliente.
Não é disso que vou falar nesse material. Já falei.
Vou contar para vocês o que aprendi sobre Como construir experiências do cliente ins-piradoramente diferentes do usual.
Mergulhe, compartilhe, aplique. E se precisar, fale com a gente.
Parte 1. A cabeça e o coração do cliente
O cliente elogia quando vive algo que o surpreende emocionalmente e reconhece os esforços das marcas que ele procura para satisfazer suas necessidades e desejos.
Tudo que a marca faz é representado pelo Herói da Ponta – quem atende o Cliente. Há vários tipos no mercado com quem ele convive. Ele reconhece rapidinho quem só quer vender a qualquer custo, o INTERESSEIRO. Identifica quem se preocupa com a jornada do cliente, tenta entender como ele pensa, o INTERESSADO. E prefere quem se prepara para gerar uma experiência inesquecível para cada cliente em cada ponto de contato, o INTERESSANTE.
Os interessados e interessantes têm que aprender o mecanismo pelo qual o Cliente expressa, sente e percebe os seus interesses. Saber como o Cliente gosta de comprar e ser atendido é o passo mais importante para a construção de relacionamento duradouro com o Cliente.
O Cliente sente e entende. O que ele sente, claro, vem dos 5 sentidos. O que ele entende vem das inteligências múltiplas que cada ser humano tem, como nos ensina Howard Gardner.
Vou começar essa tríade de artigos falando disso. Afinal não há tempo perdido quando a gente quer ter o foco DO Cliente.
Os Cinco Sentidos e a Magia da Experiência Multissensorial nos pontos de venda
“Quanto mais uma marca ativa os sentidos, mais fortemente os consumidores se conectam a ela.”
Essa frase resume a essência do marketing sensorial no ponto de venda. Quando um consumidor entra em uma loja ou num ponto de venda digital, ele não busca apenas um produto — ele deseja sentir algo. E esse sentir acontece através dos cinco sentidos, que moldam percepções, emoções e lembranças sobre a marca.
Visão: o primeiro impacto emocional
A visão é o sentido mais imediato e poderoso. Ele ativa a imaginação e o julgamento. É através dela que o consumidor forma sua primeira impressão, muitas vezes antes mesmo de interagir com o produto ou receber algum atendimento. O ambiente, a iluminação, as cores e o design da loja comunicam silenciosamente a personalidade da marca.
O que o cliente espera:
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Um espaço harmonioso e coerente com a identidade da marca.
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Cenas intrigantes que chamem atenção e façam o Cliente parar e sair do seu mundo.
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Cores e vitrines que despertem curiosidade e emoção.
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Um layout que conduza a jornada de forma intuitiva, facilitando a descoberta de produtos.
A visão é o portal do desejo. Um ambiente visualmente atraente convida o consumidor a permanecer, explorar e se conectar emocionalmente.
Audição: o som que define o clima
O som tem o poder de mudar o humor e influenciar o comportamento de compra. Uma trilha sonora adequada faz o cliente relaxar, permanecer mais tempo e até gastar mais.
O que o cliente espera:
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Uma música que combine com o estilo da loja e com o momento do dia.
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Um volume agradável e sons que criem um clima envolvente.
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Ausência de ruídos incômodos ou anúncios invasivos.
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Tom de voz de quem o atende alinhado com o que o Cliente mostra que prefere.
O som dita o ritmo da experiência. Ele pode inspirar, energizar ou acalmar — e uma escolha errada pode gerar desconforto e afastar o consumidor.
Olfato: o aroma da lembrança
Poucos estímulos são tão eficazes quanto o cheiro. O olfato é o sentido mais ligado à memória e à emoção, capaz de transportar o consumidor para momentos marcantes da vida — e associar essas sensações à marca.
O que o cliente espera:
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Um aroma agradável e exclusivo, que identifique a marca.
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Sensações de limpeza, conforto, frescor ou sofisticação.
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Coerência entre o cheiro e o tipo de produto ou ambiente.
O cheiro cria intimidade emocional. Ele é sutil, mas poderoso — uma fragrância pode fazer o cliente lembrar da loja mesmo anos depois.
Tato: o toque da confiança
Tocar é um gesto instintivo, que transforma curiosidade em decisão. Quando o cliente sente a textura, o peso ou o acabamento de um produto, ele cria confiança na qualidade e no cuidado do desenvolvimento do produto.
O que o cliente espera:
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Poder tocar, experimentar e sentir os produtos sem barreiras.
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Materiais e acabamentos que transmitam qualidade e conforto.
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Um ambiente limpo, agradável e acolhedor ao toque.
O tato desperta segurança e pertencimento. O cliente que toca, se envolve — e o que se envolve, compra.
Paladar: o sabor da experiência
Nem todas as lojas exploram o paladar, mas quando o fazem, criam momentos memoráveis e intimidade de quem participa. Degustações e pequenos gestos de hospitalidade (como oferecer um café ou chocolate) transformam a visita em uma experiência sensorial completa.
O que o cliente espera:
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Sabores que traduzam o espírito da marca (artesanal, natural, premium).
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Gestos de gentileza que tornem o momento prazeroso.
O paladar desperta emoções imediatas e reforça o bem-estar. É o sentido do prazer — e prazer é o que o consumidor mais busca.
A experiência multissensorial: quando tudo se conecta
Quando os cinco sentidos se integram, a marca deixa de ser apenas percebida e passa a ser vivida. Cada estímulo sensorial — a luz certa, o som envolvente, o cheiro característico, o toque agradável e o sabor inesperado — constrói uma narrativa emocional que conecta o consumidor de forma profunda e duradoura.
Essa integração desperta humor, imaginação, bem-estar, memória e intimidade. E é exatamente isso que diferencia uma simples loja de uma marca inesquecível.
Da experiência à lealdade: o verdadeiro retorno
Investir na construção de experiências multissensoriais não é apenas uma questão estética — é uma estratégia de negócio. Marcas que despertam os sentidos criam vínculos emocionais sólidos, e vínculos geram lealdade, não por costume, mas por afeto.
A lealdade nasce quando o cliente se identifica com o que sente, não apenas com o que compra. Por isso, mais do que vender, marcas vencedoras projetam experiências que encantam, envolvem e permanecem. Elas entendem que o consumo é apenas o começo de uma relação — e que os sentidos são o caminho mais direto até o coração do cliente.
As inteligências múltiplas – as portas de entrada para a comunicação eficaz com o cliente
A teoria das Inteligências Múltiplas (Howard Gardner) propõe que as pessoas combinam diferentes formas de raciocinar e aprender. Isso afeta como entendem valor, decidem e compram — na loja física e no digital.
Abaixo explico as inteligências “clássicas” de Gardner e as que eu pretensiosamente acrescentei ao mix e como ativá-las na jornada.
Disclaimer: ninguém “é” uma só inteligência, mas quase sempre preferimos aprender por uma principal. O segredo é conhecer múltiplos caminhos de aprendizado e oferecer aquele que para o Cliente da vez é o mais adequado a inspirar a decisão.
1) Linguística
Como decide: responde a palavras, histórias, rótulos claros e boas explicações. Na loja: sinalização didática, listas “5 motivos para…”, vendedores que contam histórias de uso. No digital: páginas com bons textos, FAQ enxuto, comparativos escritos, reviews destacados.
2) Lógico-matemática
Como decide: busca causa-efeito, especificações, preço por benefício. Na loja: fichas técnicas, tabelas de comparação, calculadoras de custo total, bundles racionais. No digital: filtros avançados, tabelas comparativas, gráficos de economia/ROI, ordenação por “melhor custo-benefício”.
3) Espacial
Como decide: visualiza formatos, proporções e combinações. Na loja: planogramas limpos, mockups, provadores com espelho 360°, ambientações (mesa posta, look completo). No digital: fotos 360º/zoom, AR para “ver no ambiente”, vídeos de unboxing, visual merch virtual (“compre o look”).
4) Musical
Como decide: é impactada por ritmo, trilha e sonoridade do ambiente. E repetição, papel do estribilho na música. Na loja: playlist coerente com a marca e o momento do dia, acústica agradável, eventos musicais. Paciência para repetir, esse Cliente aprende depois de algumas repetições.. No digital: trilhas leves em vídeos, ritmo de edição, sonorização de micro-interações (feedback auditivo sem exagero).
5) Corporal
Como decide: Não para quieto. Na loja: Vá atrás dele ou ele some no caminho. No digital: provas gratuitas, simulações, vídeos demonstrando uso real, política de troca fácil.
6) Natural
Como decide: precisa tocar, testar, experimentar. valoriza origem, sustentabilidade, materiais e impactos. Na loja: teste prático (demo, test drive, sample), áreas “mão-na-massa”, materiais que convidam ao toque. No digital: provador digital, demos de uso do produto em várias situações.
7) Interpessoal
Como decide: confia em pessoas, comunidade e interação social. Na loja: vendedores consultivos, atendimento em grupo, eventos/clubes, indicação “clientes também levaram”. No digital: reviews, UGC (fotos de clientes), chat humano, live shopping, programas de indicação.
8) Intrapessoal
Como decide: olha para propósito, identidade e momento pessoal. Na loja: Atendimento que se aproxima passo a passo, saudações verbais sem toque, que faz perguntas, espaços de reflexão (ex.: cantinho de leitura), personalização sob medida. No digital: quizzes de autoconhecimento (“qual é o seu…?”), onboarding personalizado, salvamento de preferências.
10) Existencial
Como decide: busca sentido, propósito maior, impacto social. Na loja: rotulagem de procedência, selos, cantos “eco”, storytelling da cadeia produtiva. campanhas com causa, transparência sobre doações, experiências que convidam à reflexão. No digital: páginas “Nosso Propósito”, relatórios de impacto, opção de doar no checkout, storytelling de missão.
11) Digital (adaptação contemporânea ao contexto do varejo)
Como decide: navegação fluida, autonomia, dados à mão; odeia atrito. Na loja: etiquetas digitais, self-checkout, QR para detalhes, estoque em tempo real, pick-up ágil. No digital: site rápido, UX clara, login social, pagamento 1-clique, carteira digital, rastreio transparente.
12) Antropogógica (ensino para o adulto)
Como decide: pesquisa prévia antes da visita à loja, pesquisa complementar ao site da marca Na loja: aprender mais do que o básico informado pela marca No digital: indicação de sites de pesquisa complementar
Em uma frase:
Quanto mais caminhos você dá para o cliente usar “a inteligência dele”, mais chances de ele perceber valor, decidir com segurança e voltar por lealdade.
Cliente é coração e cabeça. A gente sabe que o que ele sente é o principal fator da decisão de compra. Mas na jornada do Cliente ele usa sentidos e inteligência alternadamente. A compra não é linear. Quanto mais conhecemos os caminhos que ele quer percorrer, melhor o nosso Mapa da Construção da Experiência do Cliente Ins-piradoramente Diferente do Usual.
Na parte 2 falaremos da Jornada do Consumidor.
