Ou o árduo caminho da promessa à entrega do que uma empresa pode fazer por quem convive com ela e a ajuda a evoluir
Muito se fala sobre a força da marca, mas nem todo mundo tem a noção exata do que é mais importante: a entrega verdadeira e permanente do que a marca promete.
O Cliente percorre uma jornada absolutamente imprevisível até chegar à definição de que vai conviver com uma marca.
Está provado que quando ele sabe o que quer comprar já, conhece o produto ou serviço, prefere o digital e sua conveniência racional.
Quando o caminho do que ele está buscando é desconhecido e de certa forma glamouroso e misterioso, ele prefere fazer uma curadoria assistida do que vai comprar. O caminho acaba sendo o convencional de buscar alguém que o inspire nessa jornada pelo novo desejo. Adote o pilar PHD em inglês. Em português físico, humano e digital.
Claro, nessa busca, ele não está a fim de conviver com quem seja meramente interesseiro.
Buscar quem seja interessado em conhecer suas necessidades desejos e paixões e no momento certo se torna interessante construindo uma experiência de compra inesquecível.
A elevação de marca a reputação é a conversão da promessa que a marca faz quase sempre de maneira muito emocionante em uma entrega que honre essa promessa na hora da verdade via a experiência de compra.
Parece simples, mas não é fácil. Até porque antigamente as promessas eram feitas por poucos meios. Mídia convencional, ponto de venda e quase só isso. Marcas eram construídas por mídias envolventes, nem sempre tão verdadeiras, que tentavam através do canto das sereias atrair pescadores e incautos para a sua armadilha.
Hoje as marcas verdadeiramente atraentes, usam as redes sociais para espalhar iscas das mais variadas espécies para atrair Clientes da nova era. A promessa da marca é feita através de um spray de comunicação que pode gerar muitos níveis de expectativas cada um deles sendo testado e desafiado por Clientes desconfiados, bem informados que têm à disposição milhares de outros fornecedores com as suas promessas.
Como então, chegar ao ponto da vitória sobre a preferência do Cliente em cada situação, de maneira que a soma dessas vitórias faça com que muitos falem bem da marca e postem viralmente o que a marca faz de bom?
Sim, isso é a construção de reputação.
A concepção da marca com todo o processo da inovação e raridade que uma marca deve conter é o primeiro capítulo da história. O resto é que vai definir o sucesso.
Promessa ambiciosa, entrega mais ainda.
O mais importante para construção de reputação é o que acontece quando o Cliente excitado pela promessa da marca após a jornada de busca pela satisfação do seu desejo ou necessidade inicia a experiência de compra.
A marca que tem ambição de se tornar referência no mercado em que atua, tem que ter todos trabalhando na direção de que quem está lá na ponta: quem entrega a promessa da marca tenha todas as condições de propiciar ao Cliente o melhor no momento da verdade.
O Cliente queria ter mais, agora quer ter diferente, então você tem que ter ou produtos diferentes ou maneiras diferentes de vender o seu produto. Diferentes formas de acesso têm a ver com sucesso.
O Cliente quer ter tempo para fazer mais coisas, então você tem que providenciar conveniência física, humana e digital.
O Cliente quer aparecer, então você tem que fazer design em todos os sentidos para que ele se sinta reconhecido.
O Cliente quer ser cada vez mais, então trate de atendê-lo cada vez melhor.
O Cliente quer se divertir, então trate de construir entretenimento.
O Cliente quer aprender, então a maior função do seu negócio tem que ser educar esse Cliente em cada situação de contato com a marca.
Claro, ele quer as coisas do jeito que ele quer, então personalização se torna fator chave de sucesso.
Por menos que a gente consiga reconhecer, esse cidadão do mundo atual aumentou a parcela de generosidade no momento de adquirir produtos e serviços, então sustentabilidade é outro fator importante na escolha.
Para terminar não podemos esquecer que a principal coisa que queremos desse Cliente é um elogio. Para que isso aconteça, nada é mais importante do que carinho.
Inspire e libere todos na sua organização para elevar o patamar de experiência de compra do seu Cliente em cada ponto e momento de contato que ele tiver com a marca com que ele aspirou se relacionar.
Se sua marca conseguir fazer isso – sempre – ela conquistou a aura da reputação que vai inspirar mais e mais Clientes a se converterem em leais influenciadores, que além de dedicar o dízimo da aquisição dos produtos e serviços, vai dedicar momentos importantes de sua vida para cooptar mais Clientes usando sua reputação de ser humano a experimentarem os momentos de felicidade e realização que ele vivenciou.
O Cliente muito feliz vai se tornar o maior storyteller. E ainda paga pra isso.
