Ponto de Referência

Experiência digital do cliente no pós-covid19

Pós-Covid19 – 9 atitudes para cuidar na experiência do Cliente

UX CX BX PDX…

 

São muitos os X nesta questão e ainda agora tem o UI. Vamos por partes, porque mais importante do que as terminologias é a razão pelas quais elas existem. Cada uma delas pretende melhorar a vida das pessoas. E isso é nobre.

A era é da experiência, sem dúvida. Agora impactada fortemente pela trombada que tivemos com o Covid-19. Muito do que já era importante, agora ganhou uma dimensão exponencial no sentimento das pessoas. E é disso que a experiência do Cliente (CX) trata. As sensações provocadas durante a jornada e o sentimento que fica no final!

 

Experiência no ponto de compra pós-covid19.

Imagem: Freepik.com

 

Pós- Covid19 muitos hábitos dos consumidores mudaram, possivelmente outros ainda mudarão e a certeza de que alguns permanecerão. O que já fica claro é a migração dos Clientes para os canais digitais. Nenhum de nós sobreviverá sem eles. Nos meios digitais a experiência que vivenciamos ainda precisa ser melhor cuidada, você tem poucas chances com o consumidor. Basta um clique para você ser abandonado e depois esquecido. Pior será ser lembrado pela péssima experiência oferecida.

Já está comprovado que marcas que acreditam que sua cultura de atendimento cria diferenciais estratégicos, raros e inimitáveis sabe o quanto todos esses Xs precisam ser cuidados durante toda a jornada e em todos os pontos de contato. Sejam eles digitais ou presenciais.

Antes de falar das 9 atitudes quero deixar duas super tops destacadas. São elas que sustentam as demais e que sem elas teremos mais dificuldade em amalgamar toda operação.

 

Atitudes Super Tops ⭐⭐⭐⭐⭐

 

⭐ Cuide primeiro das pessoas

Antes de perguntar o número da apólice pergunte como a pessoa está. Ah! Mas isso é novo? Não! Mas agora é diferente é “si ne qua non”.

Temos que cuidar do detalhe do detalhe. Cada um de nós tem desafios pessoais e no trabalho, que nunca vivemos. Pessoas incluem clientes, equipe, parceiros, fornecedores, comunidade do entorno e etc.

 

⭐ Capacite constantemente sua Equipe e ou a Equipe dos seus parceiros

Todos que representam sua marca precisam estar preparados e seguindo as diretrizes que vocês estabeleceram. Como o momento é de muita mudança e incertezas a capacitação em pílulas diárias e/ ou semanais ajudam muito a diminuir ruídos na comunicação. Crie proximidade e enxergue além.

E, quando me perguntam: por onde se começa a cultura de atendimento em uma empresa?

Comece exercitando a empatia. Essa é parte mais difícil. Colocar as pessoas no centro das suas decisões é acreditar em humanidade e dividir com elas a responsabilidade de um mundo melhor para todos nós.

 

As 9 atitudes que, do presidente ao motorista, todos precisam ter para garantir uma experiência

 

1 – Re[conheça] seus Clientes

Muita coisa mudou, possivelmente seus clientes também. Não subestime, não adivinhe. Descubra.

 

2 – Ouça muito! Pergunte, escute e considere

Ouça os Clientes, a equipe, os parceiros e os fornecedores. Só assim você conseguirá melhorar, evoluir e inovar. Provoque! Mostre que a opinião das pessoas importa. Você terá muita gente pensando com você. (UX)

 

3 – Ofereça conforto – Facilite a vida das pessoas.

Estamos todos necessitados de gente que deseja nos entender e que possa facilitar um processo, um meio de pagamento, um pedido, uma informação e ou uma entrega.

 

4 – Mostre segurança. Demostre que sabe o que está fazendo.

Prepare-se, planeje e esteja pronto para os imprevistos. Eles virão. Mude rápido.

 

5 – Seja corajoso e seja gentil. De humano para humano tudo fica mais fácil.

Coloque cara e coração nos seus canais digitais e presenciais. Marque positivamente com sua gentileza em solucionar, em demonstrar boa vontade para resolver, sorriso nos olhos, na voz, no teclado e esteja presente de corpo e alma. Evite atritos com clientes e entre Clientes.

 

6 – Descomplique

O seu jeito de atender, seja por qual canal for, precisa ser simples e natural de uma forma que ninguém tenha que desenhar para o Cliente. (UI)

 

7 – Aprenda, faça e ensine todo dia.

Em todos os setores da sociedade nunca foi tão necessário o aprendizado diário e com inúmeras oportunidades. Compartilhe com generosidade e receba com humildade. A inovação tem vindo daí. A gente aprende fazendo e faz aprendendo.

 

8 – Tenha uma boa causa para se orgulhar e gerar orgulho de pertencer.

Ninguém mais quer só comprar produtos ou serviços. O essencial é luxo. Queremos fazer parte de comunidades que nos elevem e que façam nos sentir melhor. (BX)

 

9 – Seja grato.

Gratidão não é algo que está na moda nem coisa de gente zen. Nas relações elas fazem toda diferença. Gratidão é sempre uma forma de reconhecimento. Encontre formas de reconhecer a todos que escolheram estar com você.

 

Para você ficar por dentro de todas essas siglas, segue abaixo um quadro para ajudar:

 

 

Imagem: place1seo

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Mônica Pontalti [email protected]

Comentário 1

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    Mônica Pontaltti 15 de setembro de 2020 10:13

    O mais dificíl em qualquer experiência e manter a constância que é diferente de padronização.

    A constância faz parte da cultura onde todas as pessoas tem a atitude esperada, pode ser cada uma do seu jeito, mas em todos os pontos de contato se percebe a essência da marca.

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