Recentemente vi nas redes sociais um post bastante indignado e decepcionado e, rapidamente, vários amigos – eu, inclusive – desfiamos um rosário a respeito do tema. O autor do post levantava ali, com muita propriedade e elegância, a questão da falta de seriedade e prioridade com que muitos brasileiros tratam a questão do Atendimento ao Cliente.
Para quem, como eu, tem se dedicado a ajudar empresas e líderes a criarem reputação exatamente através do Atendimento prestado, esse post soou como música.
Nesse post, o foco do problema foi detectado nos serviços prestados pelos motoristas de aplicativos que, com o passar do tempo, se deterioraram claramente. É como se as marcas pudessem se dar ao luxo de tratar o Cliente com menos atenção e competência.
É bom lembrar que Cliente deve ser tratado com atenção e competência SEMPRE, em todos os momentos do ciclo de vida de uma marca. Não existe espaço para descuidar dele, não existe tempo para destratá-lo.
Afinal, quem não gosta de sentir que é querido, que é importante, que é a razão de existir de uma marca?
Mas, para que as equipes de Atendimento (motoristas de táxi e de aplicativos também os são) tenham prazer em atender e servir, é fundamental que a sua liderança tenha esse mesmo prazer e os inspire sempre.
Que os CEO’s, Diretores, Gerentes e toda a cadeia que lidera o pessoal da ponta entenda, de uma vez por todas, que nem todo mundo nasce gostando de gente, nem todos tem essa vocação. Deveriam, mas não nascem assim.
Mas, mesmo quando as pessoas não nascem com o talento de atender e servir com prazer, é possível capacitá-las e treiná-las para esse trabalho. É preciso conscientizá-las dessa importância, da mesma forma que as empresas se preocupam tanto em treiná-las no aspecto operacional, técnico e comercial.
Atender bem tem a mesma (ou até maior) importância que operar bem uma máquina, apertar bem um parafuso ou operar bem um sistema. A competência técnica perde boa parte do seu sentido quando o atendente não sorri, não olha nos olhos do Cliente, não ouve com total atenção e não se dispõe verdadeiramente a se relacionar com ele.
Ao pessoal que trouxe os aplicativos de transporte para o Brasil, minha dica é “deem um passo atrás e recomecem com outros valores”.
É muito bacana oferecer água e balinha, mas isso não basta para fazer um Cliente recomendar, repetir o uso do serviço e virar fã.
A consistência no serviço é fundamental, a entrega da promessa da marca idem. E o boca a boca positivo só acontece quando a experiência do Cliente é agradável, sem sobressaltos, sem altos e baixos.
Torço para que os motoristas que trabalham com aplicativos se deem conta da importância do Atendimento e que provoquem as lideranças dessas marcas a investirem um pouco mais na sua capacitação.
Porque o Brasil merece mudar o rumo dessa prosa e deixar de vez de ser um país do jeitinho e do tapinha nas costas. Atender bem é pré-requisito para ser reconhecido com um país sério, de gente profissional e comprometida com qualidade.
