O mal do século, mais do que a pandemia ou as loucuras dos políticos, das organizações foi detectado:
Quanto mais a organização cresce, mais o dono ou diretor de qualquer negócio tem dificuldade de saber o que acontece lá na ponta.
A coisa mais comum que acontece nas empresas é alguém lá perto do consumidor dizer: será que o homem lá em cima não tá vendo isso que tá acontecendo? A verdade é nua e crua: Não tá! Os donos e diretores de empresas não sabem o que acontece de verdade. Sabia quando a empresa era pequena e eles abriram a primeira lojinha e conheciam todos os funcionários pelo nome. Ou nas grandes organizações na época saudosa do start up. Todo mundo tem saudades do start up. Nos dois casos, fase boa: todo mundo sabia de tudo.
Antes era firma, depois virou corporação. Antes era empregado, depois virou colaborador. Na firma o dono sabia de tudo. Na corporação e em cada unidade de negócio é diferente. Negócios grandes, consciência pequena, intimidade zero com o cliente.
Admitindo a doença
Uma vez, falando com o Michel Levy, criatura maravilhosa que era vp comercial da TIM eu disse que, pra um certo projeto dar certo, ele teria que fazer como o Moisés: abrir o Mar Vermelho que existe entre quem manda e quem atende o cliente. Não sei se a figura de linguagem é mar vermelho ou buraco negro ou depressão, mas que é isso que mata os negócios ah, isso é.
O cliente “sofre” todas as táticas e estratégias que as empresas ardilosamente planejam e executam.
O que o Cliente “sofre”, a ponta sabe, se indigna contra, mas os que acham que sabem não descem do seu pedestal para ouvir as verdades da organização. O grande e maior problema é que enquanto os problemas não se resolvem, o Cliente experimenta o que a empresa faz, e quando não gosta, cai fora.
Então vamos entender quem sabe o quê: quem está na ponta sabe tudo. Quem está no meio sabe, mas na grande maioria das vezes, esconde de quem deveria saber e não toma as medidas para melhorar. E quem está na matriz muitas vezes prefere não saber. Afinal, quase tudo que tem que ser melhorado é coisa da matriz. E dá trabalho. Então fiquemos naquele me engana que eu gosto.
Os caras que estão em cima, que mandam, não se dão conta dessa história e acabam gastando o tempo em coisas irrelevantes para o negócio. E não vão ouvir os que sabem, fazem, pensam, poderiam ajudar, mas não o fazem porque muitas vezes não são chamados a opinar. Isso causa o que achei bom chamar de depressão empresarial.
Da depressão ao ânimo
Depressão na vida real é falta de sinapse entre os neurônios. Na empresa a depressão é a falta de comunicação entre duas baias. A companhia do futuro é aquela em que todos ouvem todos. Como? Ouvindo o do lado, que ouve o do lado, que ouve o do lado. Os caras hoje em dia, ao invés de levantar da cadeira, mandam e-mails pro do lado. Essa onda de sinapses recompostas na empresa ajuda a fazer todo mundo contribuir para que o outro se sinta no mínimo ouvido – o que já seria precioso em qualquer comunidade – até na família da gente. Mas o maior produto é que os problemas que estão acumulados vão se desfazendo, sumindo quase por milagre, só porque quem falou se aliviou e quem ouviu tomou consciência daquilo que o Cliente sofre.
Tá na hora das corporações pararem com a imbecilidade de dividir a empresa entre quem faz e quem pensa. Já era hora de saber: todo mundo faz e todo mundo pensa. Se a sua empresa não faz isso, vai rolar aquela reunião de entrega de Rolex pra quem tem 30 anos de casa. O cara que ganhou o Rolex, lá da produção, poderia ser do call center, é chamado a falar: – Discurso! Discurso! Encorajado pelo pleito, ele fala.
– O que eu queria dizer? Bom o que eu queria dizer é que a empresa está me dando um adorno para uma única parte de mim que eu usei o tempo todo aqui. O braço. Eu tinha tantas ideias e tantas informações na minha cabeça e nunca me perguntaram ou me deixaram falar o que eu pensava. Eu queria ter ganho uma coroa!
