Toda hora a gente é bombardeado por fórmulas mágicas ou revelações bombásticas que se dizem capazes de multiplicar as vendas, os clientes, o faturamento, a margem…
Com crise ou sem crise, quem tem um negócio está sempre pensando nisso mesmo. Tem vontade de crescer, expandir, ou simplesmente ver seu esforço ser reconhecido e recompensado: ter clientes que voltam, que percebem o cuidado e o valor do produto ou do serviço que compraram, e não só não querem abrir mão disso, mas também pagam com orgulho, até com preços um pouco mais elevados que outros semelhantes no mercado.
A novidade, pelo menos pra uns, é que essa relação empresa/Cliente mudou. O Cliente mudou, o mundo mudou, não dá mais pra achar que as vendas vão aumentar com essas fórmulas ou revelações que multiplicam vendas. Quem está ligado nos novos tempos, já deve ter percebido que esse novo Cliente nos dá pistas de como quer ser atendido e o nosso papel nesse momento é descobrir o que fazer para inspirar o Cliente para C.O.M.P.R.A.R., traduzindo isso em pistas: o que fazer para CONVIDAR e CONECTAR, OUVIR, MOTIVAR, PROMETER, REPACTUAR, AGRADECER e RELACIONAR, manter contato, REATIVAR o cliente construindo e cultivando um laço bem forte com ele.
Antes de falar das pistas, vale a pena a gente dedicar um tempinho pra entender como é esse novo Cliente e o que podemos fazer pra nossa empresa ter um lugar cada vez maior no seu coração, na sua cabeça e, consequentemente, no seu bolso!
O novo Cliente pensa mais no fim do mundo do que no final do mês, pra ele, está muito claro o cuidado que cada um precisa ter na preservação dos recursos. Por isso ele valoriza as marcas que têm causas que vão além de encher os bolsos e as contas bancárias de seu donos. As compras que faz nessas marcas são como investimento, vão além da posse de um bem material por mero desfrute.
Ele é um aprendiz de plantão, quer ser educado pelos mais diversos meios e o marketing é usado como ferramenta para essa educação.
Ele sabe quanto vale, nos dois sentidos, sua importância como Cliente e a exata dimensão de valor no sentido do preço cobrado pelo produto ou serviço . O que fazer? Devolver carinho, valorizando o relacionamento com ele e entregando posse acessível, na medida da qualidade do que é oferecido e dentro de sua capacidade de pagar.
Está conectado 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, então precisamos criar canais competentes para que se conecte com a marca. Isso leva ao próximo ponto: ele dedica uma atenção parcial e por pouco tempo pra tudo. A resposta é simples, ouça mais do que fala e saberá como ir direto ao ponto.
O COMsumidor, dá lugar ao NÃOsumidor, ao crítico.com, aquele que “não some”, que aparece e se multiplica por todos os meios, reais, virtuais e digitais. Use do mesmo veneno, faça da tecnologia uma aliada através da telepaTIa e ofereça produtos apaixonantes.
Quando ele é fã de determinado produto, ao ponto de torna-se um especialista e colecionador desse item, aprenda o que for possível para ele e aprenda também com ele – ele vai gostar e vai sentir-se valorizado.
Finalmente, pra ele só existe obediência reversa, o jeito é personalizar, cocriar com ele as soluções e ins-pirar, deixar a cabeça aberta, livre e pirar, no bom sentido, deixando-o enlouquecido pela marca.
Logo de cara pode parecer que tudo isso é difícil, mas lembre de um pequeno detalhe, o cliente é gente, e quem o atende é sua equipe, que também é gente, e se seguir essas pistas do Inspirar para C.O.M.P.R.A.R. o relacionamento cresce e o resultado idem.
A primeira pista é CONVIDAR e CONECTAR, cuidar de todos os detalhes para atrair e receber bem o Cliente. E como não poderia deixar de ser, conectar, às vezes não tem aquele olho no olho, mas a pegada do digital é tão forte, que nem as mais idosas vovozinhas resistem a um Whatsapp. Convidando ou conectando, o que importa é entrar em sintonia e deixar o Cliente confortável para falar sobre ele, suas expectativas, o que o atraiu e o que ele espera encontrar.
A segunda pista é OUVIR, mas ouvir plenamente, usando os cinco sentidos. É o momento de entrar na história do cliente, buscar os ganchos para fazer as perguntas certas.
A pista Nº 3 é MOTIVAR, perceber o que faz os olhos do cliente brilharem e quais histórias ele vai ter interesse em ouvir. Contar histórias diferentes, que eduquem o Cliente, sempre com muita emoção e com objetivo de cocriar com ele a escolha certa.
Pista Nº 4 , PROMETER, ajuda-lo a fazer a melhor escolha explorando seu conhecimento de produtos e da concorrência, dando a ele garantias de que sua decisão é a mais acertada. Mostre que entendeu que ele procura e deixe claro o quanto você se interessa por ele associando seus argumentos às necessidades expressadas.
Pista Nº 5, REPACTUAR, hora de esclarecer eventuais dúvidas e contornar as famosas objeções. Aqui é importante colocar-se na posição do Cliente e perceber o que ainda incomoda e impede de seguir em frente concretizando a compra. Estude alternativas inteligentes, destaque os pontos principais que reforçam a decisão tomada, fazer um resumo com esses fatores vai deixar o Cliente seguro de sua decisão.
Pista Nº 6, AGRADECER, geralmente são os instantes finais de um encontro com o Cliente, momento ideal para mostrar a satisfação em ter feito bons negócios. Sorria e comemore a escolha feita ou simplesmente o prazer da companhia.
Pista Nº 7, RELACIONAR, construir um histórico do Cliente e criar novas oportunidades de contato e novas compras. Acima de tudo, garantir um bom relacionamento, jamais forçar a barra pra vender e cuidar de cada detalhe de cada Cliente, PRA SEMPRE!
Deu pra entender porque chamar de pistas? Não tem receita de bolo, pra cada Cliente é de um jeito e às vezes, pra cada contato com um MESMO Cliente esse jeito MUDA. Já se foi o tempo que falávamos de “atender o Cliente como gostaríamos de ser atendidos”. Não funciona. Mas se nos prepararmos e ligarmos todas as antenas sintonizando o Cliente que está ali, de pouco em pouco dá pra percebermos como ele é, como está e usar as pistas pra INSPIRAR ele a C.O.M.P.R.A.R.
