Como transformar desejos humanos em vivências de marca memoráveis
Cada passo atendido inspira o Cliente a aprofundar o relacionamento com a marca. De desconhecedor da marca ele migra até comprador, Cliente recorrente, fã e influenciador voluntário da marca.
O primeiro mapa — o da jornada do cliente — traduz o que as pessoas realmente querem viver quando escolhem produtos, serviços ou experiências.Essa jornada é composta por dez estágios de desejo, que funcionam como um “mapa do comportamento humano” diante do consumo.
1️⃣ Sobreviver +
O primeiro desejo é segurança e estabilidade.
Antes de pensar em inovação, o cliente quer saber: “posso confiar?”.
Logo, o primeiro estágio da jornada é fundamental: trata-se do desejo de sobrevivência, onde o cliente busca segurança, estabilidade e proteção nas interações com a marca. Este momento é marcado por preocupações básicas, como confiança nos processos, garantia de que seus dados e investimentos estão seguros e certeza de que qualquer necessidade será prontamente atendida.
Esse desejo primário reflete a busca do ser humano por proteção em todos os aspectos do consumo. A marca que entende esse estágio oferece não apenas produtos ou serviços, mas transmite confiança, elimina incertezas e cria um ambiente onde o cliente sente que pode confiar plenamente. Ao satisfazer essa necessidade, a marca constrói um alicerce essencial para relações duradouras e de valor.
2️⃣ Ter ≠
Depois de sobreviver, vem o desejo de possuir ou acessar algo que represente progresso.
Nesse estágio, o foco passa a ser a conquista de algo novo: o cliente procura evoluir, adquirir bens, serviços ou experiências que simbolizam avanço e crescimento pessoal. Marcas que entendem esse desejo oferecem soluções que agregam valor ao cotidiano, promovendo sensação de progresso e pertencimento. Essa etapa é marcada pela busca por reconhecimento, diferenciação e oportunidades que ampliem o acesso e facilitem a vida do consumidor.
3️⃣ Fazer +
Aqui o cliente quer agir, resolver, participar.
Ele não tem tempo nem recursos para adquirir os bens de que precisa ou deseja.
Precisa que a marca trabalhe por ele.
Crie alternativas de compras, afinal o cliente sabe que pode comprar e receber quando quiser, onde quiser, como quiser.
E ele é muito antenado, vai escolher a alternativa de menor esforço para comprar, principalmente para produtos básicos, que ele encontra em muitos pontos de venda.
4️⃣ Aparecer +
O cliente quer ser visto, reconhecido, validado.
Ele deseja expressar identidade por meio da marca.
Essa necessidade transcende o básico. É um primeiro sentimento de querer ver e ser visto. E de cuidados estéticos.
5️⃣ Ser +
Agora o cliente quer autenticidade e respeito.
Ele quer ser quem é — e escolher marcas que reforcem isso. Ele quer que a marca o veja e trate como ele é. Indiscriminadamente.
Ser + é ir além do reconhecimento externo: trata-se de encontrar sentido e autenticidade na relação com a marca. O cliente deseja se identificar com uma causa, propósito ou valores que ressoem com quem ele é ou aspira ser.
Marcas que estimulam essa conexão emocional criam vínculos mais profundos e duradouros.
6️⃣ Divertir +
Depois do respeito, vem o prazer.
O ato de comprar vai além da simples aquisição de produtos ou serviços; ele pode impactar diretamente o bem-estar do cliente. Quando a compra está alinhada com valores pessoais, propósito e autenticidade, há uma sensação de satisfação emocional e pertencimento. O cliente sente-se valorizado, reconhecido e, muitas vezes, experimenta um aumento na autoestima ao perceber que suas escolhas refletem quem ele é ou aspira ser.
Por outro lado, compras impulsivas ou desconectadas das necessidades reais podem gerar arrependimento ou frustração, afetando negativamente o bem-estar. Marcas que promovem experiências de compra conscientes e respeitam o consumidor contribuem para relações mais saudáveis e duradouras, reforçando o lado positivo do consumo.
7️⃣ Aprender +
O aprendizado dá significado à experiência.
O cliente quer ganhar conhecimento, melhorar de vida e entender o que consome.
Aprender nunca foi tão essencial como nos dias atuais. Com as rápidas transformações tecnológicas, sociais e econômicas, o conhecimento tornou-se um diferencial importante para se adaptar, inovar e crescer profissionalmente. A educação contínua permite não apenas acompanhar tendências, mas também desenvolver pensamento crítico e autonomia para tomar decisões mais conscientes.
Além disso, o aprendizado constante amplia horizontes, desperta curiosidade e facilita conexões interpessoais, contribuindo para o desenvolvimento pessoal e coletivo. Num mundo em que tudo muda tão depressa, quem investe em conhecimento está mais preparado para enfrentar desafios e aproveitar novas oportunidades.
8️⃣ Criar +
O cliente amadurecido quer criar junto.
Ele não é mais espectador — é coautor.
O consumidor moderno deseja cada vez mais que produtos e serviços reflitam sua personalidade, gostos e necessidades individuais. Essa ânsia por personalização surge do desejo de se sentir único e valorizado pelas marcas, buscando experiências que sejam feitas sob medida para ele. O cliente quer poder escolher detalhes, participar do processo criativo e ter controle sobre o resultado final, tornando cada compra uma expressão de sua identidade.
9️⃣ Doar +
A etapa da doação é sobre causa coletiva.
O cliente contemporâneo demonstra uma crescente vontade de contribuir socialmente, seja doando itens, tempo ou recursos para causas relevantes. Muitos consumidores querem fazer a diferença, mas esbarram na dificuldade de encontrar canais confiáveis, processos simples e informações claras para realizar doações de forma efetiva. Por vezes, falta orientação sobre onde e como doar, ou há barreiras logísticas que tornam o ato mais complexo do que deveria ser.
Essa busca por impacto positivo reflete o desejo de pertencimento e propósito, porém o caminho até a doação ainda pode ser confuso e desmotivador. Empresas e organizações que facilitam esse processo acabam conquistando a confiança e engajamento desses clientes, tornando a experiência de doar mais acessível e gratificante.
O cliente quer saber se, ao consumir, está ajudando algo maior.
Elogiar +
Elogiar +O ápice da jornada: admiração e recomendação.
O cliente, em sua essência, deseja elogiar mais do que criticar. Entretanto, como frequentemente se depara com experiências negativas ou insatisfatórias, acaba recorrendo à crítica como forma de expressar sua frustração. Quando as marcas e empresas se empenham em proporcionar momentos positivos e surpreendentes, criam oportunidades genuínas para que o cliente reconheça e valorize esse esforço. Portanto, ao investir em ações que encantam e facilitam a vida do consumidor, as organizações passam a colher mais elogios e depoimentos espontâneos, fortalecendo sua reputação e vínculo com o público.Agora sabemos quais são as demandas racionais e emocionais que o cliente tem durante a Jornada de Compras.
Na parte 3 vamos descrever como se arquiteta o Mapa da Construção de Experiências do Cliente Ins-piradoramente Diferentes do Usual.
Leia também: Mapa da Construção de Experiências do Cliente Ins-piradoramente Diferentes do Usual (parte 1)
