Em um mundo onde a voz do cliente tem o poder de moldar o destino das empresas, o Net Promoter System (NPS) parece emergir como uma bússola essencial para se navegar no vasto oceano da satisfação do cliente. Só que não e não mesmo!
Contextualizando, O NPS (Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.) é uma pesquisa realizada com uma única pergunta feita aos clientes que se relacionaram com a empresa. Busca medir seu nível de satisfação com os produtos ou serviços prestados. A frequência destas pesquisas pode variar conforme a estratégia e recursos de cada empresa. As mais praticadas são as trimestrais e anuais, mas existem empresas que fazem até diariamente.
É a melhor forma de se medir a satisfação dos clientes?
Eu diria que é uma das formas possíveis, mas não a mais eficiente, uma vez que a satisfação do cliente é algo muito mais complexo e mutável na relação de consumo do que ele possa expressar em uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, você indicaria essa empresa para um familiar ou um amigo?
O NPS é mais uma opção de medição (dentre vários indicadores) sobre a satisfação do cliente e não deve ser considerado como o principal, já que é necessário aprofundar nos porquês de cada nota recebida.
Um fator muito importante é a velocidade de reação da empresa em cada uma dessas notas. Uma estratégia rápida e inteligente para potencializar cada insight internamente é fundamental para proporcionar uma satisfação real dos clientes e garantir melhorias contínuas no atendimento.
Se uma empresa considera o NPS como sua única fonte para medir a satisfação do cliente, corre um grande risco de errar feio nas suas percepções sobre a sua satisfação.
Existem outros indicadores importantes a serem observados como CES (Customer Effort score), CSAT (Customer Satisfaction), Retation Rate (taxa de retenção), FCS (First Call Solution), PR (% de Reincidências) PRef (% de refaturamentos), PD (% de Devoluções) entre outros
Por isso, quando se analisa o NPS isoladamente ele se torna pobre para determinar a real satisfação do cliente com a empresa.
Se você observar apenas o NPS ao longo dos últimos cinco anos de uma empresa e ver que ela manteve no período uma nota igual ou maior do que 85%, pode ser um sinal de que a empresa faz um esforço razoável para atender bem.
O NPS precisa ser para as empresas a consequência de um planejamento inteligente de atendimento, que associado a uma cultura de relacionamento consolidada, processos ágeis e uma estrutura tecnológica robusta possam juntas proporcionar uma qualidade real no relacionamento com os clientes e não a sua causa.
Empresas como Apple, Amazon Web Services e Salesforce utilizam o NPS para mostrarem também ao mercado o sucesso que alcançam através de um compromisso e da importância de ouvir e responder as necessidades dos clientes, o que reflete nas notas alcançadas por estas empresas ao longo dos anos.
Quando falamos de NPS falamos de alguns ecossistemas que precisam estar fluindo de forma mutável e ágil dentro das empresas como os tecnológicos, processos, gente, estruturais, culturais e de todos que trabalhem de forma simbiótica para dar inteligência ao atendimento, gerando insights para a empresa e proporcionando uma experiência inovadora e surpreendente para o cliente.
Este manifesto é um chamado para a ação. É um convite para iniciar uma jornada em direção a um outro patamar que é a IA – Inteligência em Atendimento. Estamos embarcados com muito conhecimento, ferramentas, experiência de mercado e uma paixão enorme por gente. O futuro pertence àqueles que ouvem e aprendem com seus clientes.
Nos convide para um café e vamos conversar sobre isso e muito mais, nosso time de apaixonados pelo cliente vai te ajudar em toda essa jornada.
Abraços
Clarice Gimenez
