Quem é o responsável por construir e manter a reputação de uma marca dentro da empresa? A resposta é: TODOS.
Do Presidente ao Atendente, passando por todos os níveis da empresa, cada um entregando o seu melhor, com a certeza de que todos importam quando o assunto é reputação. É o Ecossistema de Gente trabalhando de modo simbiótico e entregando Cultura de Gente, de Atendimento e de Relacionamento.
É bastante comum encontrar nas empresas a crença de que a área de Marketing é a responsável por “cuidar da marca” e que, dessa forma, cabe ao time de Marketing responder pelos bons ou maus resultados relacionados à reputação.
No entanto, nas empresas onde o trabalho em equipe é mais valorizado e incentivado, o conceito de PROMESSA X ENTREGA é amplamente difundido e essa Cultura de Gente permeia toda a sua estrutura.
Se na sua empresa a ideia de que reputação da marca é responsabilidade de uma única área – Marketing – está mais do que na hora de implantar e difundir uma Cultura de Gente, onde o equilíbrio entre PROMESSA X ENTREGA seja uma obsessão e aconteça de modo estruturado e amplo.
É necessário mapear todos os processos da empresa, começando sempre pelos mais importantes e estratégicos, entendendo tudo o que é prometido* e tudo o que é entregue** em cada processo e em cada área ou função. Sempre que prometemos algo a alguém e entregamos de forma diferente (seja no prazo, seja na forma ou conteúdo), corremos o risco de gerar frustração e desconforto.
Reforço aqui que essa frustração e desconforto podem ser causados dentro da própria área ou empresa e também devem ser evitados ao máximo. Basta que um colaborador da área financeira se comprometa a faturar um pedido na data X e só fature no dia seguinte, que um comprador sinalize um prazo de entrega irreal para a chegada de determinado insumo para a produção ou ainda que um gestor prometa um aumento salarial que não consegue cumprir. Essas são apenas três situações corriqueiras em que as Culturas de Atendimento e de Relacionamento devem ser implementadas dentro da própria empresa. Quando PROMESSA e ENTREGA estão em desequilíbrio e geram inúmeros ruídos, os conflitos começam dentro da própria equipe, impactam a relação com o cliente e podem comprometer a imagem da marca e, portanto, a sua reputação.
As Culturas de Atendimento e de Relacionamento, cujo foco é equilibrar PROMESSA X ENTREGA, devem ser implantadas de dentro (da empresa) para fora, garantindo que o compromisso de cada colaborador esteja “no sangue” e que entregar o que prometeu faça parte da sua rotina. Quando cada um na empresa tem essa consciência e pratica as Culturas de Atendimento e de Relacionamento em cada contato, todos os dias, fica mais fácil construir e manter a reputação da marca. A ENTREGA dessa marca será satisfatória em todos os pontos de contato, internos e externos, gerando satisfação crescente e preferência contínua.
Cultura de Gente + Cultura de Atendimento + Cultura de Relacionamento = essa é a essência do bom atendimento ao cliente. Simples assim.
*prometido é tudo aquilo que alguém se compromete a fazer, seja com um cliente interno ou externo.
**entregue é tudo aquilo que de fato é realizado, seja com um cliente interno ou externo.
Vania Carvalho
