Ponto de Referência

Quando o assunto é Atendimento ao Cliente, o que conta mais? Conveniência ou Acolhimento humano?

Acabei de chegar de uma viagem longa e muito interessante, visitando alguns países da Europa, Caribe e finalizando na Flórida.

Belíssimas férias, mas também um pouco de trabalho, já que quem é apaixonado por marcas jamais deixa de ter o olhar interessado por elas nos pontos de venda, pelo atendimento que dão aos Clientes, pelo que prometem e entregam a eles.

O que quero compartilhar aqui com vocês é o contraste que percebi nessa viagem, comparando experiências vividas em países como Itália, Grécia, França e Espanha com outras na Flórida.

Visitei e comprei em várias lojas desses países europeus – foram farmácias (eu tive uma virose forte que me obrigou a peregrinar por várias delas), supermercados, sapatarias, lojas de roupas, acessórios e materiais esportivos – e, na Flórida, o local mais sedutor para consumo nos Estados Unidos, não foi diferente.

Visitei alguns grandes shoppings (Aventura Mall. The Galleria, Sawgrass Mills) e muitas lojas de departamentos (Macy’s, Bloomingdale’s, Saks Fifth Avenue, Target, Burlington, TGMax) além de dezenas de lojas de grifes, todas queridinhas dos brasileiros, as imperdíveis drugstores (Walgreens e CVS) e os tentadores e convenientes Fast Foods (McDonald’s, Taco Bell, Burger King).

O contraste foi visível. Enquanto na grande maioria das lojas europeias, o elemento humano ainda é o protagonista – ele acolhe, olha no olho, tenta entender a sua necessidade, mesmo quando existe a dificuldade do idioma e a simpatia não é o seu forte, e se esforça para resolvê-la – no mercado norte-americano (repito, estive apenas na Flórida) a conveniência, a busca desenfreada pela eficiência dos totens interativos e pelo contato quase inexistente com outro ser humano, tornam a relação com a marca mais distante e fria. Isso para não dizer que, em alguns momentos, desisti de consumir a marca.

Vivi um caso desses num Taco Bell em Ford Lauderdale, com meu marido e mais um casal. Não conseguimos nos entender com o totem interativo e, mesmo com a ajuda de uma consumidora da própria cidade, foi impossível concluir nosso pedido de dois combos de comida mexicana. Acreditam que, mesmo ficando diante do totem alguns minutos, nenhum funcionário da Taco Bell apareceu para ajudar? É como se não existíssemos. Fomos embora e nada aconteceu.

Em outras lojas, drugstores e supermercados inclusive, fica evidente o interesse e foco na conveniência, o que eu acho ótimo. Mas não se pode descuidar do fator humano e da importância da interação com o cliente. Será que as máquinas estão preparadas para sentir e entender o desejo e a dificuldade do cliente naquele instante? Será que o varejo norte-americano avançou demais no quesito tecnologia e passou por cima do essencial, que é o contato humano e a relação de troca entre as pessoas?

Não sei a resposta e não quero fechar a questão, mas em termos pessoais, o acolhimento que recebi nas lojas europeias – senti verdadeiramente o interesse em resolver o meu problema – me fez muito melhor. Senti saudades do tempo em que as lojas tinham alguém dizendo “Bom dia, em que posso ajudar você?”.

Adorarei saber a sua opinião e conhecer um pouco das suas experiências. Agradeço se puder compartilhá-las aqui.

Vania Carvalho [email protected]

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