Ponto de Referência

O impacto da quarentena no mundo do atendimento e vendas

O que eu faço para vender mais? Essa é a pergunta que a gente mais escuta dos nossos Clientes – desde antes do COVID-19, desde que a quarentena começou, desde que a quarentena relaxou… Cá pra nós, essa é a pergunta que nunca vai calar!

Só que, de fato, estamos em outros tempos. A quarentena provocada pelo COVID-19 trouxe mudanças que chegaram pra ficar, desde os hábitos de consumo e perfil do cliente, passando pela forma com a qual entra em contato com as marcas, até o relacionamento dele com cada uma dessas marcas.

Quando falamos de hábitos e perfil do Cliente nos deparamos com medo do que está por vir, instabilidade financeira, stress pelo confinamento, mudança na rotina, tipos de produtos consumidos – quase não dá pra reconhecermos aqueles mesmos clientes que estávamos acostumados a atender. Muito do que eles compravam com frequência, pararam de comprar e outros itens passaram a ser prioridade. O tempo disponível e os meios de contato preferidos também mudaram e a concorrência também chega por canais diferentes disputando a atenção e preferência do SEU Cliente.

Se antes o cliente passava pela porta da loja, era atraído pela vitrine, pelo vendedor conhecido ou dava aquela circulada pelo shopping para escolher um presente, hoje ele navega pela internet procurando pelas “lojas certas” ou atraído por aquelas que usaram as “palavras certas” para serem encontradas. Quem não marcava presença nas mídias sociais teve (ou terá) que correr para não morrer.

Digamos que deu tudo certo e o Cliente está aqui – falando com sua marca – não importa o canal: seu próprio site, WhatsApp, Instagram, algum Marketplace… O que você vai mostrar pra ele? O que vai falar pra ele? Quem vai falar com ele?

Mais do que nunca você precisa ter as informações certas e na medida certa para cada cliente. Ter um sistema não garante a qualidade da informação, ele só transmite o que foi alimentado por você. Nessa hora começamos a perceber as vantagens de contar com uma boa equipe de vendas, capaz de relacionar-se de forma personalizada com o Cliente, não deixando faltar nem sobrar informações e, principalmente, capaz de trazer as impressões do cliente sobre a marca.

Juntando todos esses novos elementos, o que você acha que pode fazer sua marca vender mais? Acertou quem respondeu ter uma boa equipe de vendas! Tecnologia ajuda e muito, mas fica irresistível se for usada com sensibilidade e personalização. Cada canal tem seu tom de voz, velocidade e exige um SCRIPT próprio, bem diferente de um simples roteiro de atendimento. Estamos falando de SCRIPT com significado de Superar Criativamente o Roteiro Incorporando Personalização e Talento. Isso só equipes com vocação para atender conseguem fazer bem. Pra essa mistura dar liga, adicione uma liderança inspiradora, que incentiva a integração e a comunicação dentro da equipe ou entre áreas diferentes.

Simples? Sim, mas não tão fácil. Pense que cada um pode estar atendendo da sua própria casa, cada um tem o seu celular e, nessas circunstâncias, como acompanhar o tom de voz nos atendimentos?

Esses são alguns aspectos do impacto da quarentena no mundo do atendimento e vendas. Não sei se você percebeu, mas tem uma coisa que não mudou: a importância de ter muito carinho, sinceridade e respeito na relação com o Cliente. Precisa de ajuda com seus SCRIPTs e processos? Pode nos chamar!

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Cláudia Azevedo [email protected]

Consultora e Palestrante especialista e responsável por treinamento de vendas

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