Hoje, convido vocês a embarcarem comigo em uma jornada rumo ao futuro do varejo, um futuro moldado por três pilares interconectados. Todos começam pelas iniciais IA, que chamo carinhosamente de as “3 IAs”: Inteligência Artificial no digital, Interação e Ativação na loja e Inteligência em Atendimento no humano.
Inteligência Artificial no Digital: A força da personalização online e da predição em análises de dados
A primeira IA é aquela de que todo mundo fala a Inteligência Artificial. Imagine uma marca que te conhece tão bem quanto seu melhor amigo. Isso começa antes da IA, com o CRM (Customer Relationship Management). Se ele for bem trabalhado por vendedores competentes, ele vai conter as informações que o cliente “confessa” quando é bem atendido. O CRM não é completo se apenas registrar dados demográficos. Ele precisa registrar tudo de que o cliente gosta e não gosta. Principalmente como o cliente gosta de comprar e ser atendido. E isso só vendedores muito competentes inspiram o cliente a “confessar”. A vantagem do CRM é que todas as informações de todos os clientes ficam registradas e aí acontece a “intimidade escalável”. Todos na marca tendo acesso a todas as informações de todos os clientes.
A IA somada ao CRM consegue oferecer a cada cliente produtos e promoções sob medida para seus gosto e necessidade. Na hora certa. Essa é a força da personalização online, alimentada por algoritmos que analisam seu histórico de compras, navegação e até mesmo suas interações nas redes sociais.
Além disso, a Inteligência Artificial vai transformar a maneira com que lidamos com os dados de demanda de produtos. Ao invés de relatórios, tabelas, gráficos ou mesmo dashboards, você vai receber insights no WhatsApp sobre quais ações deve tomar. Sem a menor perda de tempo de análise. A primeira IA vai fazer isso por você.
Interação e Ativação na loja – A arte de se manter muito interessante e impactante para seus clientes. A magia da experiência sensorial.
Sua loja tem que ser absolutamente diferente, sempre. Nada de prateleiras mais parecidas com depósitos e centrais de distribuição. O infochart abaixo descreve como a loja do futuro tem que ser desde já: entusiasmante, animada, mutante, carinhosa, viralizável e não para aí.
Essa é a loja que não perde nem para o vizinho nem para o digital.
Numa próxima coluna explicarei melhor cada item, embora eles sejam meio que autoexplicativos. Tente implementar um item por vez e você verá o resultado no ânimo do Time e na surpresa que vai causar para o cliente.
Inteligência em Atendimento no Humano: A magia do contato pessoal e dos corações e mente em sintonia
Uma ouvinte de um podcast que fiz, Thamirys Francielly, me inspirou com essa máxima sobre atendimento: O atendimento é como uma dança elegante entre a marca e o cliente. Cada interação é uma oportunidade de uma coreografia de gentileza e competência regida pelo cliente. Ao final, ele aplaude… Ou não.
Nem todo mundo presta atenção a esse fato: O cliente compra muito mais de quem atende muito bem do que de quem insiste em vender.
As marcas investem em várias transformações e se esquecem de que a transformação com mais retorno é de atendimento. Do que ele é hoje até o que ele pode se tornar se se desenvolver Inteligência de Atendimento.
Inteligência em Atendimento é a competência que conecta cliente e marca de maneira duradoura.
A inteligência em atendimento é insubstituível. É a empatia, a compreensão e a capacidade de se conectar em um nível emocional que define o atendimento excepcional.
No futuro, a Inteligência Artificial apoiará os colaboradores, fornecendo-lhes informações e insights em tempo real, a interação e ativação da loja criará o cenário para o encontro, mas será a genuína conexão humana que garantirá a lealdade dos clientes.
A consolidação de Inteligência em Atendimento é mais estratégica do que parece.
Desde que comecei a estudar esse assunto, que se tornou o propósito da minha vida, as marcas passaram de inconscientes do assunto a reativas – reagindo quando o cliente reclama – até a situação de hoje. Ainda hoje, poucas marcas se preocupam e investem em Inteligência de Atendimento consistentemente.
Quem quiser disseminar Inteligência de Atendimento tem que garantir que na marca se pratique ou tenha:
- DONO OU CEO com interesse genuíno em pessoas. A base de tudo é o caráter de quem influencia a marca.
- CULTURA DE GENTE construindo o poder de atração de gente muito competente para a marca.
- BUSCA INCESSANTE POR GENTE potencialmente muito competente que tem HAIDU Hábitos e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes do Usual.
- TREINAMENTO PERMANENTE começando pelo exemplo de cada líder. Treinamento tem começo e meio. Nunca tem fim.
- CONHECIMENTO PROFUNDO E ENTUSIASMO pelos produtos e serviços para ajudar a contar histórias verdadeiras, convincentes e emocionantes.
- MÉTODO DE VENDAS para um cliente que quer se relacionar com gente interessante, não interesseira.
- CRM contendo o máximo de dados sobre do que o cliente gosta e não gosta.
- FEEDBACKS DO CLIENTE para a marca. A voz do cliente via o vendedor faz a marca evoluir sem parar. Todos se integram para melhorar cada vez mais o suporte ao Herói da Ponta, quem está perto do Cliente
- AUTONOMIA PARA QUEM MERECE e colocar tecnologia na mão de quem atende é ouro. Pelo menos ERP e CRM.
- RECOMPENSA JUSTA E DESENVOLVIMENTO PARA A VIDA ao invés de cenouras mercenarizantes.
Simples, mas não é fácil. Muita mais coisa para se fazer? Não. Apenas fazer o que se faz de maneira diferente, construtiva e agregadora.
O resultado aparece rapidamente. O time vibra. O cliente compra, recompra, paga o que a marca vale, elogia, posta, recomenda, por muito mais tempo.
Capa: Central do Varejo
