Ponto de Referência

Tr4nsfoRmação de resultados – 4R’s – de foco no lucro para busca do bem de todos

Nada é mais importante para uma marca do que a busca por resultados. Ao longo das décadas, o que mudou – e muito – foi como se constrói resultado.

Conquistar resultado não é mais suficiente. Muito menos resultado a qualquer preço.

Por isso este artigo vai falar de como se constrói resultado em 4R´s. Vá até o fim dele e entenda como.

ESG cuidar do eco ambiental, social e governança vieram para ficar. Mais do que isso DEI +P diversidade, equidade, inclusão e pertencimento são componentes obrigatórios no social.

Este admirável mundo novo onde o acionista deixa de ser o centro para ser apenas um dos componentes de construção e benefícios da marca traz muita esperança de que as empresas passem a ser realmente exemplos de como se construir ambientes mais seguros e civilizados, menos tóxicos e – de fato – humanos. Para todos. Isso é o mais importante.

Liderar dá lugar a liberar para que as pessoas possam ser o que são e não tenham que se transformar da vida real para a vida corporativa todos os dias na hora de começar a trabalhar. O trabalho em casa já mostrou a todos que ser quem a gente é onde a gente escolhe trabalhar é sonho de consumo. E razão para estar e viver bem.

Claro que a contrapartida para participar de um ambiente que libera é ter autodisciplina. A característica mais importante para quem quer se beneficiar do que essa nova era propicia.

As pirâmides hierárquicas foram demolidas. Elas dão lugar a uma nuvem onde todos fazem papel de empregados, empresários e empreendedores. Não interessa qual salário ganhem.

O atendente faz papel de dono quando percebe que o Cliente mudou de direção e alerta todos na empresa para mudar a estratégia. Ter voz na organização é outra demanda irrefreável para uma pessoa escolher ficar ou sair de um emprego.

O dono do negócio vai para a ponta, onde o Cliente se conecta com a marca, para entender o que acontece na vida real, fora do castelo da matriz. E, se precisar, carrega umas caixas de lá para cá para ajudar quem está na ponta a se liberar para atender o Cliente.

Admirável mundo novo.

A maior transformação que aconteceu nos últimos tempos não foi a digital.

Foi a humana.

As demandas que as novas gerações trouxeram acenderam uma luz vermelha em todas as organizações. Para alertar sobre o que seria necessário fazer para transformá-las em ambientes seguros e saudáveis. Onde as pessoas querem fazer as coisas e não têm que fazer.

Muita mudança. Humanidade. Muito mais que transformação digital.

A estratégia das novas empresas não tem apenas missão, que normalmente é imposta.

Não cabe apenas ter posicionamento: o que eu faço de diferente para o meu Cliente.

Elas têm causas:  propósitos e manifestos do que vão fazer para melhorar o mundo.

Começando do tamanho que podem. Algumas fazendo diferença para quem trabalha nelas. Outras para as comunidades próximas. As mais poderosas para o mundo. E as ativistas gritando para convencer mais e mais empresas a aderirem ao movimento de melhorar o admirável mundo novo em que queremos viver.

O que acontece com o resultado nesses novos ambientes?

Todas as pesquisas e dados mostram que as marcas que têm essa cultura e praticam esse novo modelo de gestão lucram mais, por mais tempo. T-o-d-a-s as pesquisas e dados.

Se você ainda pensa diferente, lamento. Você está, no mínimo, perdendo dinheiro.

E se você não é dono do negócio e está vivendo num ambiente do século passado, duas recomendações. Pratique tudo que falamos até agora no seu domínio, onde você tem influência enquanto procura um novo lugar para trabalhar. Não são muitos os que já praticam tudo isso. Mas eles existem.

Como isso tudo se relaciona com os 4R’s?

Os 4R’s são RESPEITO, REPUTAÇÃO, RELACIONAMENTO e RESULTADO.

Venho pensando nisso e praticando há vários anos. E cada vez mais me convenço da força desse modelo. Não de construção de resultados. Mas de TR4NSFORMAÇÃO de resultados do modelo focado em lucro puro para lucro dentro do ambiente ESG e DEI+P. Que basicamente se focam num resultado mais ambicioso. Um resultado que leva em conta as pessoas, o planeta e a prosperidade de todos como  o bem maior: o bem de todos.

RESULTADO para o bem de todos é a soma de RESPEITO, REPUTAÇÃO E RELACIONAMENTO. E se mantém ou aumenta quanto melhor se pratiquem os primeiros R’S.

As marcas da nova era, as que praticam o que discorremos até aqui eu chamo de Marcas Simbióticas. Que não predam, parasitam, competem. Mas ajudam. Convivem com todos de quem elas dependem de maneira construtiva e colaborativa. Acho que isso resume bem o que dissemos até aqui.

Mas vamos ao que – ao final da jornada – interessa: resultados sustentáveis para todos. E, se possível, crescentes.

RESPEITO

A base de tudo é o respeito. Todos Time, Clientes, fornecedores, comunidade gostamos de ser respeitados. Nem sempre somos. Quando não somos nos afastamos de quem nos desrespeitou. Simples assim. Rejeitamos quem nos desrespeita, principalmente as marcas. Nosso relacionamento com elas é muito condicionado ao que ela nos propicia em cada ponto de contato. E podemos mudar, sem nenhum remorso de marcas que não nos respeitam para alguma que achamos que vão nos tratar melhor. Se encontramos respeito,  abrimos o coração e o bolso para as que tenham tenham respeito por quem convive com elas.

O respeito, sem dúvida, começa pelo acionista. Independentemente do tamanho do negócio, grande ou pequeno, é o acionista, vulgo dono, que emana a energia que vai permear toda a comunidade em torno da marca. Desde a comunidade, o fornecedor até o pessoal que na ponta exerce a nobre arte de atender e servir o Cliente. Ou não.

Marcas simbióticas têm donos grandiosos. Que sabem que a lei da abundância deve prevalecer. Todos podem ganhar. Sabem que a marca é o coletivo de atitudes de todos, cada um tem importância na construção da marca, portanto todos que ajudaram a marca a existir e evoluir devem ser bem tratados. Devem ser ouvidos e considerados. E prosperarem. Essa é a melhor forma de respeitar as pessoas, afinal, todos que querem e podem contribuir merecem isso. Quando alguém não respeita e fere essa confiança, não merece estar junto aos demais.

Então… Essa reciprocidade evita que o respeito se converta num paternalismo que não ajuda ninguém a evoluir.

A hierarquia tradicional faz com que os níveis na base da pirâmide obedeçam aos líderes. Sempre. Não deve ser assim.

Nas marcas simbióticas, quem respeita primeiro é quem está na liderança. Entendendo que todos são importantes. Todos têm que ser respeitados. Essa é a tônica: exemplo.

Respeito é sentido. O Time convive no dia a dia com sinais da marca. Eles escolhem marcas que respeitam. Se algo diferente acontece, trocam a escolha. Saem.

A grande demissão que em 2021 aconteceu nos EUA, cerca de 90 milhões de americanos pedindo demissão voluntariamente teve a ver com isso. Muita gente percebendo que a opção que fizeram não valia a pena.

Com todos os canais de acesso aos quais o Cliente pode se conectar, nenhuma marca consegue se esconder. Se ela não for respeitosa, o Cliente vai sentir de alguma maneira. Uma falta de resposta, uma resposta ríspida, uma proposta questionável do ponto de vista do seu cumprimento, tudo pode dar sinais que levam o Cliente a simplesmente desertar da possível relação. Respeito aproxima. Desrespeito afasta. Ninguém tem ouvidos para marcas desrespeitosas.

A palavra mais associada a respeito é empatia.

REPUTAÇÃO

Não é muito acadêmico, mas para mim reputação é re-puta-ação. “puta” ação repetida. A palavra “puta” em São Paulo capital é adjetivo. Uma “puta” música é uma música muito bacana.

Então, marcas com reputação são marcas que fazem ações maravilhosas constante e sistematicamente.

A palavra que mais combina com reputação é dedicação.

Marcas com reputação querem Clientes em ON e praticam OFF. OFF é Ouvir, Fazer e Falar. Ouvir antes quem convive com a marca, fazer coisas que mudam a sua vida e falar, bem, se a marca ouvir e fizer, quem fala é o Cliente e quem convive com ela. A 3M é mestre nisso apenas com o foco de inovação.

Marcas com reputação maravilhosa inspiram todos que convivem ou podem conviver com elas. Inspiram potenciais funcionários a enviarem currículos à busca de emprego, funcionários a fazerem cada dia melhor, potenciais Clientes a pagarem mais pelo que ela vende, recomendar, elogiar e recomprar, fornecedores a oferecerem condições que não oferecem para outros Clientes e a comunidade a apoiar qualquer ação que a marca promova.

E, claro, boca a boca é a forma mais genuína e crível de marketing. Marca é importante é a promessa, mas reputação é definitivamente o que gera valor a uma empresa: o cumprimento da promessa da marca – o que ela entrega.

RELACIONAMENTO

O Cliente, o acionista, a equipe, a comunidade e o fornecedor comparam relações que têm com a marca com o que podem ter com outras.

Todos investem mais na marca que tenha melhor reputação.

Não existe lealdade por muito tempo a não ser que a marca entregue tudo o que promete.

Mas avaliam permanentemente se essa reputação é confirmada em cada ponto de contato. Cada contato é ou não um convite para o próximo. Enquanto isso acontecer, lealdade. Se parar de acontecer, deserção.

Tudo o que a marca faz para garantir a continuidade do relacionamento é valorizado pelos grupos de construção da marca que pagam um dízimo pelo que a marca oferece.

O dízimo se mantém e aumenta com base na confiança estabelecida. Quanto maior, maior a disposição de investir.

E, mais do que isso, maior a vontade que quem investe tem de que quem ainda não investe, invista.

Melhor ainda, gente que torce a favor. A energia de torcida a favor é o melhor nível de relacionamento que alguém pode ter por alguém. Torcida a favor é mais que amor.

É incondicional. E tolera mais erros.

Relacionamento é recorrência. Quem nasce da palavra que mais combina com ele: confiança.

RESULTADO

Quem se sente respeitado, admira a reputação, se relaciona por muito mais tempo.

O resultado de uma marca é consequência do nível de respeito que a marca tem por quem investe e aposta nela, pela reputação que se constrói pelos esforços de todos e pelo relacionamento que a marca e as pessoas que com ela trabalham, inspiram.

Resultado é conquistado todos os dias, fruto do esforço que pessoas felizes e realizadas fazem por uma causa que nem sempre existe.

Se a marca respeita todos que convivem com ela a ponto de todos quererem investir nela por muito tempo, o turnover de funcionários cai, a paixão pela marca aumenta, o apelo que o fornecedor tem em ver seu produto sendo vendido por ela, o orgulho que a comunidade sente, o investimento do acionista, se tornam resultados que duram muito tempo.

Por muito tempo a razão de ser de qualquer marca foi o resultado apenas para o acionista. Esse foi o paradigma que caiu com mais ruído que o muro de Berlim.

Resultado tem que ser para todos.

Se não for, causa sensação de desrespeito e para de crescer e evoluir.

O resultado que todos têm ao conviver com uma marca gera expectativas crescentes ao longo do tempo, a cada transação. Isso gera um compromisso da marca: evolução. A palavra que mais combina com resultado.

Os 4R´s ajudam a dirigir os esforços da sua marca para o sucesso. O significado de sucesso é cada vez mais nobre. Mais inclusivo.

Mergulhe no admirável mundo novo que eu estou propondo. Tenho certeza de que muita gente vai se beneficiar deste novo pensamento que você vai praticar. Mas com certeza quem vai mais se satisfazer, realizar e orgulhar desta nova fase vai ser você.

 

Se precisar a gente ajuda

[email protected]

+55 21 99961-6997

 

 

 

Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

Comentários: 12

  • Regiane Relva Romano 4 de abril de 2022 09:40

    Este é um “puta” artigo que deve ser compartilhado! 🙂
    Parabéns querido!

    • Edmour 4 de abril de 2022 17:29

      Regiane que felicidade você ter lido. Muito obrigado.

  • Augusto Manica 3 de abril de 2022 15:10

    Esse ambiente e posturas me lembram a década de 1960, quando me formei como Balconista e Diretor, no comércio.

    • edmour 4 de abril de 2022 18:07

      que os tempos voltem amigo.

  • William Caldas 3 de abril de 2022 12:38

    Sensacional. Os 4 R’s representam a atitude e a mentalidade que se espera de todos! Genial Edmour!

    • Edmour 4 de abril de 2022 07:57

      William, que maravilha você ter lido e gostado. Abraço enorme

  • Eduardo Stern 3 de abril de 2022 12:37

    Muito bom, Edmour. Impacto é o novo lucro! Tudo começa com respeito! Faltou um R: referência!

    • edmour 4 de abril de 2022 18:06

      Kkk faltou mesmo.

  • Juedir Teixeira 3 de abril de 2022 12:35

    Edmour, excelente artigo! Mais uma vez acertou na veia.

    • edmour 4 de abril de 2022 18:06

      Muito obrigado amigo.

  • Amauri Barros 3 de abril de 2022 12:22

    Que texto especial para o momento que estamos vivendo. Parabéns e muito obrigado por esta visão diferenciada!!!

    • Edmour 4 de abril de 2022 07:56

      Que com que vc gostou Amauri. Muito obrigado.

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