Para falar do que se passa com o Cliente, diante de exposições diversas a características do mundo de marcas que o cerca, é preciso recorrer um pouco à filosofia.
Lá, experiência é o contato direto e característico com aquilo que interfere com habilidades como a percepção, a memória, a imaginação e a introspecção.
Sempre que está consciente, o indivíduo experimenta algo. Em certo sentido, o experimentar é uma das notas definidoras da consciência.
Pode-se daí concluir que o contato do potencial Cliente poderá resultar em: atenção ou desatenção, simpatia ou antipatia, admiração ou
desprezo.
A boa notícia é que podemos tentar provocar determinadas emoções.
A neurociência já concluiu com muita segurança que o olfato ativa a memória, a visão está ligada à imaginação, o tato aciona o prazer de bem estar, o paladar remete à intimidade e, por fim, a audição aciona o centro do humor.
O conhecimento desses fatos pode ser bem ou mal usado. Mas é sabido que quanto mais uma marca apela aos sentidos de forma correta, mais fortemente os consumidores se conectam a ela.
A dificuldade é que as emoções ou sensações provocadas em cada indivíduo são quase sempre diferentes – se estão ligados à sua memória, imaginação e experiências anteriores e, não menos importante, sua expectativas nem sempre conscientes.
Ou seja, são praticamente individuais.
Felizmente, há sensações prazerosas e universais que se pode criar com relativa facilidade, desde que a verdade e o espírito de servir sejam valores fortes e vivenciados na estratégia e nas atitudes do dia a dia de uma empresa.
A marca faz tudo para despertar a atenção do Cliente. Gera uma expectativa. O resultado dessa experiência só será positivo se quem está na linha de frente superar o que o Cliente espera.
Atendendo como ele gosta de ser atendido, com emoção, com informações relevantes e, sobretudo, com muita atenção e carinho.
Marcas de sucesso prometem com coragem e entregam com competência.
Uma marca que entrega o que promete tem promessas claras, explícitas. Transmite segurança, a mais antiga das aspirações humanas.
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Até a próxima,
Edmour Saiani
1 Comentário
Ótimo post, Edmour! O foco na experiência do cliente é o que separa um negócio comum de um negócio de sucesso. E existem várias formas de melhorar essa estratégia, como investir em pesquisas de satisfação, vale a pena dar uma olhada aqui neste artigo: https://binds.co/solucoes-de-pesquisa/atendimento-ao-cliente/ além de focar no atendimento.