Ponto de Referência

A importância da experiência e do atendimento nas plataformas de negócios digitais

falei aqui em outro artigo que os smartphones ganharam importância na conexão entre clientes e pontos de venda físico, mostrando que as tecnologias digitais são capazes de conectar consumidores e fornecedores/produtores de formas variadas, nos mais diversos momentos do dia a dia.

Essa mesma tecnologia ajuda o aparecimento de plataformas digitais disruptivas que estão mudando os modelos de negócios.

A tecnologia digital torna possível conectar cada vez mais rápido muitas pessoas e cria um efeito de rede que faz com que negócios cresçam de forma exponencial. Os smartphones agora são a porta de entrada para os mais variados produtos e serviços.

A medida em que essas tecnologias ficam mais acessíveis, um maior número de pessoas passa a usá-las para auxiliar nas mais diversas tarefas diárias. Já nem lembramos mais como erámos obrigados a ligar para uma central de taxis e ficar esperando muito tempo para saber se seríamos atendidos. Plataformas como Uber e Airbnb, só para falar dos exemplos mais conhecidos, conectaram muitos consumidores com um grande número de fornecedores.

O propósito dessas plataformas de negócios é facilitar a troca entre consumidores e produtores, de bens, serviços ou até mesmo de “moedas sociais” e proporcionar novas formas de interações.

Esses novos modelos de negócios crescem à medida que minimizam as barreiras para a entrada de participantes e proporcionam novas modalidades de consumo, como viajar dentro do carro de um desconhecido (Uber), se hospedar na casa de alguém (Airbnb), desfrutar de uma experiência gastronômica na sala do apartamento de alguém que você nunca viu (Dinner).

Tendemos a pensar que tudo é tecnologia, que o mais importante é criar um design de interface bacana para proporcionar uma boa experiência de uso dos aplicativos. Claro que isso também é importante. Mas a unidade de valor de cada negócio muitas vezes não está na tecnologia e sim nas interações entre consumidores e fornecedores.

Com barreiras de entrada minimizadas, o desafio de qualquer plataforma passa a ser controlar a qualidade daquilo que ela entrega e das relações entre consumidor e fornecedor. A abundância de fornecedores pode gerar um efeito negativo na qualidade daquilo que ela oferece. Foi assim com o Youtube, com Wikipédia e com o Airbnb. Mas ao melhorar os seus filtros de informação, de preparar melhor os seus fornecedores, todas elas ganharam relevância.

Conforme as plataformas crescem elas necessitam criar mecanismos de curadoria e ciclos de feedback para garantir serviços capazes de atrair cada vez mais consumidores e fornecedores, proporcionando aos dois lados a capacidade de modificar e melhorar os serviços. A tecnologia é quem vai auxiliar e dar velocidade à analise das informações geradas por eles.

Ao criar e gerenciar uma plataforma, temos que pensar em como proporcionar uma experiência capaz gerar valor para quem compra e para quem oferece produtos ou serviços.

Podemos começar por dois pontos básicos:

  • O que os consumidores e fornecedores não gostam quando estão usando a plataforma? Chamamos isso de ANTIMARKETING. Tudo o que se encaixa nessa categoria, precisa ser eliminado. No Uber por exemplo avaliamos os motoristas a cada corrida, assim como os motoristas avaliam seus clientes. Tanto consumidor como fornecedor podem ser impedidos de continuar a usar ou fornecer o serviço se estiverem gerando ANTIMARKETING. O que mudou aqui é que agora os dois lados precisam se preocupar com o serviço e com a experiência de uso.
  • O que surpreende positivamente os clientes? Que coisas só o seu serviço ou produto consegue fazer que torna a experiência do consumidor digna de ser compartilhada com sua comunidade online de amigos? Imagine que você aluga um apartamento pelo Airbnb e ao chegar encontra uma tremenda bagunça, sujeira, espaços que não correspondam aos divulgados nas fotos da plataforma. Agora pense que ao chegar no apartamento, além de estar tudo organizado e limpo, você encontre dicas de como conseguir comida boa por perto, um recadinho dando boas vindas, coisas simples que demostram o carinho de quem presta o serviço. Certamente essas pequenas coisas vão contribuir para melhorar a sua percepção do serviço e vão ajudar a criar um efeito de rede positivo que trará ainda mais usuários para a plataforma. Chamamos isso de UAU.

 

Quando uma plataforma se preocupa em eliminar tudo que é ANTIMARKETING e gerar cada vez mais UAU, as chances de atrair mais consumidores e fornecedores cresce. A experiência passa a ser algo além da interação digital e o valor percebido pelas partes um atrativo para o negócio.

Norma da Matta [email protected]

Consultora e Palestrante especialista em gestão de atendimento e marketing digital

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