O mundo mudou e o Cliente também. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente.
Millennials, X, Y, Z. Cliente é Cliente. Não interessa a geração. Cada um é um. Cada vez mais todos Clientes querem as coisas do seu jeito. Não dá pra levar em conta a velha máxima “atenda o Cliente como você gosta de ser atendido”.
Cada Cliente quer ser atendido do jeito que ele gosta. Tribos? De 1!
O que eles têm em comum? Algumas coisas. Melhor saber o que e tentar fazer tudo que seja bom para que eles se sintam bem.
EMERGENTES\DECADENTES
20 anos atrás, boa parte das classes C e D nunca havia usado certos produtos porque não podia. Clássico exemplo, viajar de avião. Me lembro do meu primeiro voo de avião. Já era adulto, muito vivido, e não fazia ideia do que tinha que fazer.
Me ensinaram, aprendi. A classe C e D também passou a voar e também aprendeu. Esses Clientes precisaram aprender tudo.
Sentir-se seguros com os produtos que estavam conhecendo e passariam a usar. Não necessitam de nenhum comentário sobre sua situação financeira e sim muita empatia, vontade de ajudar e explicar até ele entender e ficar
feliz.
Isso requer, naturalmente, uma Equipe bem informada, gentil e paciente. O Cliente que verdadeiramente aprendeu e gostou, dificilmente irá embora.
Se não comprou da primeira vez, quando se decidir, é quem o educou que ele irá preferir. E jamais esquecerá. Agora que a situação migrou de emergência para decadência, educar o Cliente se torna mais importante ainda.
Casos de pessoas que quiseram cancelar seguros que tinham coberturas muito importantes para sua saúde,
alertados pelo pessoal da central de atendimento, puderam se curar, avisados por gente do bem.
LIGADOS 24/7
Clientes estão sempre antenados. Querem comprar e se conectar onde quiserem e na hora que quiserem. Todas as formas de se conectar. Sempre, a qualquer hora e qualquer lugar: sites, blogs, lugares onde possam dar opinião, elogiar, reclamar, trocar ideias…
Isso se chama conexão FIGITAL, pelos meios físicos e digitais. Não é por acaso que o mundo se mexe nessa direção:
“tudo ao mesmo tempo aqui e agora”.
Horários alternativos nos mais diversos serviços, academias de ginástica, salões de cabeleireiro, além de todas as plataformas, aplicativos, Bancos 50 horas.
O mundo mudou e o Cliente também. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente.
Mudar antes que o Cliente mude e abandone a nossa marca. Ou jogue fora a nossa reputação.
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Até a próxima,
Edmour Saiani
