Caminhos e direções para a sua marca ter atendimento como um diferencial inimitável.
Vamos começar por um quiz. Qual é a única atividade:
- Flexível?
- Controlável?
- Que está incluída no custo fixo?
- Que aumenta vendas?
- Que aumenta a margem?
- Que mantém Clientes?
- Que reduz perdas?
- Inimitável?
- E que considera o seu Cliente único, dá carinho e cria soluções com a cara de cada Cliente?
Resposta: Atendimento! O componente mais importante da experiência que uma marca proporciona para o Cliente.
Todo mundo critica atendimento. Criticar atendimento é tão parte do inconsciente coletivo que vira meme todo dia e gera um monte de risos. E até admiração de quem apenas pensa no tema como piada. Mas fazer atendimento é assunto muito sério. E desafiador. Quero ver fazer! Quero ver fazer bem! E mais: fazer sistematicamente bem!
Atendimento é simples. Uma coisa que a gente espera que as pessoas façam quando não tem ninguém olhando ou mandando. Simples, mas não fácil.
Atendimento não se compra, nem se comanda, atendimento se conquista, se inspira. Atendimento se cultiva. Como na agricultura, ara-se a terra, aduba-se, planta-se, rega-se e depois de algum tempo se colhe o que plantou. Ou não. Apressar o rio não adianta e, aliás, atrapalha. Atendimento é cultivado através do desafio de uma vida melhor e não de ameaças.
Atendimento se constrói com movimentos.
Mover é tudo. Só muito movimento constrói atendimento. E temos experimentado movimentos maravilhosos com líderes mais ainda pela nossa vida afora. Visionários que apostaram na competência das suas equipes e transformar o atendimento das marcas que eles lideram. Claro, nada se construiu de uma hora pra outra. Nem de forma definitiva. Tudo é feito passo a passo, degrau a degrau. Movimento agitado em várias direções. Quer saber quais? Se prepare e mergulhe. Ou escale ou voe, sei lá.
MOVIMENTO PRO CENTRO – FOCO!
Tudo começa com o foco do negócio. Que marca eu tenho? Indústria? Varejo? Telecom? Serviços? Se telefonia móvel pensasse em atendimento desde o princípio não teria expandido tão rapidamente suas lojas. Vender é fácil, manter o atendimento nota dez, tão bom que o Cliente paga mais por ele, não é tão fácil assim. A Wegman’s cadeia de lojas maravilhosas dos Estados Unidos diz que só expande quando encontra gente. A Nordstrom, campeã mundial em atendimento, quando expandiu na costa leste, foi rápido demais e o atendimento ficou muito ruim. Se recuperou com tempo e muito foco. Eu sempre elogio a Multicoisas que é a rede brasileira com maior consistência em atendimento muito bom que eu conheço. Foco. Desde o acionista até todos que têm contato com o Cliente.
MOVIMENTO COLETIVO – PACTO – Pensar e Agir Coletivamente Transformando a Organização
Se todos entenderem que atendimento é responsabilidade de todos e não apenas de quem está em contato com o Cliente sua marca vai construir a base para atender muito bem. Todos significa todos os níveis, todos os departamentos, todos. A única maneira de unir todos é a sua marca ter como causa de sucesso atender bem. Sua marca tem que pensar nos 4R’s: Resultados construídos com muito Respeito, por Reputação sem igual que leva os funcionários e Clientes a querem se Relacionar com a sua marca. Causas de servir são a única maneira de diminuir os feudos da sua marca e alinhar todos os esforços para os 4R’s. Causas de servir junto com líderes que tenham torcida a favor, mudam o patamar de atendimento da sua marca. O espírito CPTA prevalece nestas marcas. Como Posso Te Ajudar?
MOVIMENTO PRO CAOS – PACCC – Pensar e Agir Como Cada Cliente Em Cada Momento Dele
Nem vou ficar me prendendo nesse item. Quem ainda não entendeu que massa e nichos não são mais a dimensão em que temos que nos focar está morto. É foco DOOOOOOOOOO Cliente. Só que cada Cliente tem seus humores, desejos, prioridades, sonhos, tudo misturado e colocado pra fora do jeito que ele quer. Então é foco de cada Cliente, em cada momento que ele esteja vivendo. Isto é caos ou não? Mas é a vida. Apenas um bom vendedor consegue descobrir o que mais interessa: como o Cliente gosta de comprar e ser atendido. E quando descobre ele nos dá resultado porque o Cliente acha que nossa reputação merece que ele mantenha o relacionamento conosco. Por causa do vendedor que está batalhando pela causa do líder e da marca.
MOVIMENTO DE BAIXO PARA CIMA – Líderes Ins-piradores
Os líderes de atendimento sabem que eles estão embaixo na pirâmide da estrutura da marca deles e que eles sustentam e dão suporte a todos. São generosos e entusiasmantes. Quem está no topo da pirâmide é o Cliente e logo abaixo, os caras que atendem o Cliente no dia a dia. Líder de atendimento sabe que o dia a dia de quem está na frente do tão querido, mas igualmente caótico e imprevisível Cliente, não é fácil. E só a liderança piradora mesmo mantém a galera pilhada por muito tempo. Nosso líder tem a maior energia que um líder pode ter – torcida a favor. Quando ele não está perto, a galera tenta fazer muito melhor do que quando ele está perto só para honrar a confiança do líder. Só pra não acharem que ele é santo, ele é acridoce. Muito doce com quem merece e dá resultado e muito acre com quem não dá. Mas dá chance pra todos inicialmente mostrarem que podem sem sair detonando logo que chegam em qualquer ambiente.
MOVIMENTO PRA TODO LADO – Busca Permanente e Escolha Exigente
Temos o líder, que precisa de gente muito boa. Onde acho esses caras gente boa? Onde não sei, mas como, tenho certeza: procurando muito. Quem a gente quer? Quem é verdadeiramente o melhor cara para atender o meu Cliente? Aquele que consegue ser ele mesmo quando se encontra com ele. Seja por telefone, postando ou pessoalmente. Caras que adorem o produto que a gente vende. Adorem gente, mesmo e principalmente quando essa gente esteja com problema. E que precisem, queiram e gostem muito do que fazem. É a parte mais difícil de qualquer negócio. Conseguir gente boa que quando entrar vai continuar sendo gente boa. Se a gente procurar vai achar, mesmo que demore. Se não procurar vai ficar com aquele papinho de não consigo achar que só você se convence que é verdade. O melhor que você faz é aumentar seu quadro para ter sempre gente de reserva para quando alguém sair. É a melhor maneira de conseguir gente boa na hora e pronta pra assumir a função. Custa caro? Claro que não. Economiza muito ter alguém que saiba tudo ao invés daquele famoso “em treinamento” assumido ou pior aquele que não sabe nada e não tem coragem de falar.
MOVIMENTO PRO EU – TIF – Treinamento Inicial Forte
Se você achou o cara, ao invés de deixá-lo aprender sem ninguém pra ajudar, nomeie um anjo da guarda e ensine o que puder para ele. TIF – treinamento inicial forte. Ao invés do tradicional TIFU, entra e ti f… Aí o cara aprende e consegue, se foi bem contratado, ser ele mesmo atendendo os Clientes. Podendo praticar na marca o que aprendeu lá dentro, do jeito que a vida o ensinou. SCRIPT pra nós é Superar Criativamente o Roteiro Incorporando Personalidade e Talento. Só gente muito bem contratada pode fazer isso.
MOVIMENTO PRA MELHOR – A-campo-nhamento
Líder de atendimento fica perto do seu pessoal. Afinal, cultura de atendimento é alguém que imita alguém admirável fazendo alguma coisa que eu possa aprender e ter orgulho de praticar. Atrás de uma mesa nenhum líder ins-pira atendimento. Então, campo! Vá pra perto de onde o Cliente está sendo atendido. Em cada ponto de contato. Você vai aprender mais sobre a sua marca do que em qualquer posição que estiver. E mais – vai inspirar o seu pessoal a fazer coisas que você não consegue com treinamento, incentivo, remuneração variável ou ameaça. Ouça os caras, resolva os problemas que eles apontam ou implemente o que eles sugerirem. A mágica da equipe que trabalha com a alma vem daí.
MOVIMENTO DE LIBERTAÇÃO – Liberdade Condicional
Sem autonomia não há atendimento competente. E a gente não está dizendo que sua marca tenha que ser como a Nordstrom que diz que a única regra vigente é: “em caso de dúvida use o bom senso, se você errar nós somos os culpados. Assinado: A direção.” Eles fazem isso com todos. Porque contratam muuuuito bem. Nós? Bom, nada custa dar autonomia para os melhores. E checar se eles usam bem. Liberdade condicional total. Se usarem bem, mantenha ou aumente. Se não usarem, realinhe, redirecione. Mas não puna os bons pelos ruins. Elimine os ruins, que usam a autonomia sem caráter. O Cliente ama ser atendido por alguém que diz sim a uma reivindicação sem ter que falar com alguém que fala com alguém que fala com alguém que muitas vezes diz não. Construa o sim.
Entenderam? Querem fazer? Se quiser tem que se movimentar. E inspirar que todo mundo se movimente. Mesmo quando não houver ninguém mandando ou olhando.
É simples demais, mas é o desafio mais duro de se conseguir superar em qualquer mercado.
