Ponto de Referência

Cultura de atendimento: As características das marcas que usam e tiram vantagem

A evolução da competição fez com que cada vez mais as marcas se parecessem.

O novo Cliente, que não mais se deixa hipnotizar por ofertas coloridas e preços arrebatadores, passou a buscar novos atrativos nas marcas que consome.  Nesse mercado maluco em que tudo é igual, a pergunta a ser respondida é:

Porque você compra mais de uma marca?

A. Porque ela insiste em vender?

OU

B. Porque ela o atende melhor que as outras?

A resposta é unânime. Alternativa B – Sobrou um diferencial quase que inimitável a ser praticado: atendimento diferente do usual. Atender é a maneira mais generosa de alguém se relacionar com o mundo, ou mais perto, com alguém que precisa da sua ajuda.

De coração para coração. Do agente de atendimento da marca para o Cliente. De pessoa para pessoa. Todos reconhecem que ambientes em que o atendimento é a tônica, a convivência é melhor, se ganha mais em conjunto, se evolui mais.

Nesse novo mundo, marcas grandiosas têm atendimento incrivelmente diferente. Elas têm foco da Equipe e foco do Cliente.

Você acha que o atendimento pode mudar o mundo? Claro!

A Equipe que se integra em torno de uma causa no local de trabalho, vai aprender a construir causas na vida. A Equipe inspirada por um líder de verdade a se integrar, vai liderar o seu ambiente para que a integração aconteça. Ou pelo menos evolua.

A marca tem que planejar uma EXPERIÊNCIA inspiradora. Nos 6 sentidos: Tato, olfato, paladar, audição e visão. Ops, faltou o sexto: emoção. Só atendimento causa a emoção que transforma o comportamento do Cliente.

Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Construído por marcas e Equipes que têm Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual.

Marcas com causa, cultura,  Equipe, diferenciais e experiência planejada entregam ao Cliente tudo o que planejaram. E essa entrega causa um turbilhão no coração dos Clientes. Afinal os dias de hoje são tão áridos de trocas generosas, que quando uma acontece, vira um caso a ser contado.

É preciso existir uma CAUSA pela qual todos que trabalham na organização lutem voluntariamente. Ter uma CULTURA que valorize mais quem entrega a promessa da marca que quem está na matriz, muitas vezes desprezando esses caras que se esforçam tanto e são tão
maltratados por alguns Clientes e até por pessoas da própria Equipe.

Atendimento é, na verdade, o grande fator que faz o sexto sentido de cada Cliente “adotar” uma marca, comprar, recomprar, elogiar e recomendar. O Cliente sente ENTUSIASMO E CONFIANÇA e inicia um RELACIONAMENTO.

REPUTAÇÃO se constrói assim.

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Até a próxima,

Edmour Saiani

 

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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