Você sabe o que acontece entre o consumidor e a sua marca na “hora da verdade”, ou seja, no momento da decisão de compra?
Estamos vivendo uma era onde o consumidor tem cada vez mais opções de compra, em qualquer segmento da economia. Para a maioria dos produtos e serviços, o consumidor tem também algumas opções de canal de venda: e-commerce, loja física, delivery. E ele sabe que tem esse poder.
Além disso, o processo de escolha pode se dar através de pesquisa online, pesquisa física (visitando os pontos de venda e avaliando as opções) ou de recomendações, especialmente dos influenciadores sociais, chamados de social influencers, cada vez mais numerosos.
Uma pesquisa recente, realizada pela Expert Voice e publicada na revista Consumidor Moderno, mostrou dados muito interessantes: 96% dos consumidores norte-americanos, ou seja, a grande maioria deles, encaram o Marketing e a Publicidade de produtos e serviços com alguma desconfiança. Para 43% destes consumidores, os social influencers também não são confiáveis, já que sua recomendação pelo produto A ou B é resultado de alguma contrapartida financeira.
Enquanto isso, 85% dos consumidores norte-americanos ainda preferem as recomendações de familiares e amigos, e 42% confiam nos atendentes e vendedores das marcas, em lojas físicas ou virtuais.
Claro que esse último número (42%) ainda tem muito pra melhorar, mas é um indicativo de que, quanto mais se investir em capacitação e treinamento das equipes do varejo – físico e online – melhor preparadas elas estarão para ajudar o consumidor a fazer suas escolhas. Certamente, no Brasil não é muito diferente.
Um atendente ou vendedor bem preparado conhece no detalhe cada produto disponível no estoque, suas características e benefícios, assim como é capaz de ouvir e entender a necessidade de cada consumidor e ajudá-lo no processo de escolha e na decisão de compra.
Com estes dados em mãos, eu pergunto a você “Por que as marcas e os canais de vendas não trabalham juntas na educação das equipes do varejo, melhorando continuamente a sua performance?”.
No Brasil, vemos, de um lado, as marcas investindo muito na sua PROMESSA – propaganda, design de produto e embalagem, material de ponto de venda, promoção – e muito pouco na sua ENTREGA – seleção, capacitação e treinamento de pessoal, pesquisa de satisfação e atendimento pós-venda.
Investir na PROMESSA é importante sim, porque é isso que chama a atenção do consumidor e estabelece o primeiro contato com ele. Mas o que garante e torna esse relacionamento duradouro e sustentável é a ENTREGA que essa marca proporciona.
Não existe nada mais frustrante que uma promessa não cumprida e, como consumidor, você certamente sabe do que estou falando.
Sendo assim, que tal iniciarmos um processo de mudança na relação entre marcas, canais e consumidores?
Se você lidera ou faz parte de uma equipe que gerencia uma marca, avalie a distribuição dos seus investimentos e certifique-se de que está investindo o suficiente na capacitação e treinamento das pessoas que entregam a sua marca, seja ao canal (trade) ou diretamente ao consumidor final. Ouça verdadeiramente o seu consumidor para entender o quanto ele está satisfeito com a sua marca e como você pode melhorar o seu desempenho.
Se você lidera ou faz parte de uma equipe que gerencia um canal de venda, avalie o quanto você investe no pessoal que atende – direta ou indiretamente – o consumidor final. Seus funcionários sabem exatamente o que se espera deles? Eles têm a exata dimensão do seu papel e do quanto são importantes na construção do bom relacionamento com os consumidores?
Atendentes e vendedores capacitados, engajados e apaixonados pelo que fazem e pela marca que representam são mais confiáveis, ouvem melhor os consumidores e fazem as melhores recomendações. Portanto, inspiram vendas.
Por isso tudo, a sua equipe pode se transformar no principal motivo de escolha da sua marca. Que tal começar já a capacitar e treinar o seu pessoal de atendimento e vendas, construindo e consolidando a reputação da sua marca?
