Ponto de Referência

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Experiência Do Cliente

O que toda marca tem que fazer para que o Cliente se atraia à marca e não queira mais se desconectar dela

Experiência do Cliente é o tema mais importante nas pautas de empresas que pensam em se manter vivas e nas que querem liderar o futuro do mercado em que atuam. Muita gente sabe que tem que cuidar do tema, mas quase ninguém sabe como fazer.

Durante muito tempo, as marcas fizeram uma besteira que foi falar sobre o tema fidelidade como se ele fosse possível, ainda tinha retenção e blindagem de Cliente. As empresas achavam que elas tinham alguma possibilidade de controlar a vontade do Cliente, mesmo que ele estivesse absolutamente descontente com a marca.

Quando reclamava, o Cliente era submetido a baixa de preço, a melhoria das condições de compra. As marcas ao invés de reconquistar o Cliente, o tornavam refém. Ele só queria que a marca o tratasse bem, propiciasse uma boa experiência do Cliente. Quando eles chegaram ao ponto de querer ir embora da marca, tudo o que era feito tinha um sabor de arrependimento tardio. Não revertia mais nada.

Essas marcas o Cliente identifica e rejeita, ele vai perceber em algum momento se a marca for interesseira. Marcas interessadas têm postura de ouvir o que se passa na cabeça do Cliente, ela pesquisa a jornada do consumidor, sabe com o que ele se importa antes de chegar até a marca. Ele faz isso em 3 dimensões: física, humana e digital.

O que o cliente espera encontrar é uma marca, ou um representante, que seja interessante; que construa uma experiência do cliente feita de uma maneira inteliGENTE. Feita por gente e pra gente, ela tem que ser feita degrau a degrau.
A jornada do consumidor não é simples, ela é tão complexa quanto a cabeça do nosso cliente, que é um tanto quanto doida. O cliente cada hora quer uma coisa e de cada empresa quer uma coisa. Esse é um direito dele, ele paga pra isso, e eventualmente, paga um dízimo pra certas marcas.

O cliente repete a compra se a marca fizer coisas muito boas pra ele.

Como é que se constrói a experiência do Cliente? A primeira coisa é definir claramente qual é a jornada do consumidor, o que ele quer. A segunda coisa: arquitetar a experiência do cliente, que é o que a marca tem que dar para o cliente sempre.

O Cliente quer produto, serviços, e se a marca oferecer produto e serviços melhor que seu concorrente, ele recebe o maior patrimônio que um Cliente pode dar: relacionamento.

A jornada do consumidor é construída pelos seus desejos. TER diferente, ter tempo de FAZER mais, APARECER, SER bem tratado, se DIVERTIR, APRENDER, CRIAR, DOAR, ELOGIAR.

Para atender os desejos do Cliente, o que a marca tem que entregar?

Produtos diferentes vendidos de um jeito diferente.

Se você não vende um produto que ninguém mais vende, de um jeito que ninguém mais vende, o Cliente não vai preferir a sua marca.

Conveniência

É muito importante quando o Cliente decide que está com pressa.
Já foi estacionamento e proximidade, hoje é presença e acesso fácil em todos os meios. Compra fácil, pagamento idem e entrega rápida.
Dê autonomia para o seu pessoal resolver os problemas do Cliente quando não houve processo definido para isso.

Design

É o marco para mostrar que a marca tem competência de parecer diferente e mudar sempre. Design tem que ser intrigante e mutante. Se sua marca não muda o ponto de vendas, o site, app ou mídia social; o Cliente tem a certeza de que você não está trabalhando para ele.

Atendimento

É o principal motivo para o Cliente voltar. Não se conforme em ter equipes mais ou menos. Tenha todos os heróis da ponta muito bons, técnica e humanamente falando. Lidere e libere para que eles saibam tudo de que o Cliente precisa; e, principalmente, oriente seu pessoal a descobrir como o Cliente deseja comprar e ser atendido. Não deixe nenhum Cliente sair mal atendido do ponto de contato com a marca.

Entretenimento

Vai ajudar seus Clientes a terem mais qualidade de vida. Eventos, ou até uma comidinha, que a loja ofereça vão fazer um convite para o Cliente ir à sua loja, mesmo quando eles nem estejam pensando em comprar. Sua loja tem que se tornar o hub de comunidade dos seus Clientes.

Educação

É fator chave para o seu Cliente entender os seus diferenciais, se dispor a comprar e pagar o que a sua marca vale. Marketing é educação e seus pontos de contato são os maiores educadores da sua marca. Prepare todos para que eles sejam a referência de quem entra em contato com ela.

Personalização

É default hoje em dia. Se você não consegue personalizar produtos, tente canais, conteúdo, atendimento, ofertas, preços ou serviços. Se você não fizer alguma coisa do jeito que o seu Cliente quer, alguém vai fazer e ele vai preferir.

Sustentabilidade

Já foi sonho, agora é realidade. Clientes pagam mais por alguém que tenha uma causa, ou rejeitam quem não tem e/ou não ajuda alguém nesse mundo.
Comece ajudando o seu pessoal, fazendo coisas diferentes por eles, depois amplie a ajuda até onde você conseguir. Comece conseguindo bolsas de estudo para o seu pessoal na escola do seu amigo. E não pare de ajudar. Aí o seu pessoal nunca vai trocar sua marca por 50 reais.

Carinho

É a cereja do bolo. Se você fizer todos os patamares da pirâmide de construção de experiência, mas não fizer carinho, o romance fica incompleto. Desde um bilhete escrito à mão na sacola, até um telefonema dias depois da compra. Tudo vale como um ativador de ocitocina, o hormônio do amor.

Pronto, agora que você já sabe o que fazer, pratique. Todo dia pergunte para a equipe o que eles fariam em cada degrau da pirâmide. Você vai mudar a experiência da sua marca 5 vezes por semana, 25 por mês, 300 no ano. Seu pessoal vai ficar muito orgulhoso de poder ajudar, sua marca (vai ficar) cada vez melhor e o seu Cliente, agradecido, vai manter o dízimo que ele resolveu dedicar a você. Sempre.

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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