Uma conversa sobre o maior problema de qualquer empresa.
A maior oportunidade que um consultor e palestrante tem é poder mergulhar nas empresas que nos pedem ajuda. Cada mergulho é uma descoberta. As empresas têm peculiaridades que as configuram como entidades orgânicas, seres vivos mesmo, muito mais do que organogramas no papel. Elas são comunidades compostas por gente. Aí é que aparece o maior problema que elas vivem: falta de integração entre quem faz parte da comunidade. Não interessa o tamanho da empresa. Não interessa a nacionalidade.
A GRAVIDADE DESSE MAL
A falta de integração é uma rubrica escondida em qualquer relatório de resultados. Ela não aparece explicitamente, mas causa uma redução nos itens que têm que ser aumentados e um aumento nos itens que têm que ser diminuídos. Falta de integração reduz a venda, o lucro e aumenta o custo, o desperdício. Em indústrias, a falta de integração causa erros de produção, perdas inesperadas, quebras de máquinas sem motivo aparente. Em empresas de serviços, baixo nível de serviço, retrabalho permanente para se corrigirem erros que poderiam ser evitados. Sem contar a somatização que todos os envolvidos numa comunidade desintegrada realizam. Muita azia, caspa, psoríase e doenças mais graves sem motivação aparente.
COMO CONSTRUIR INTEGRAÇÃO
Só há uma maneira de construir integração: é a dedicação de todos os líderes para garantir que os conflitos sejam transformados em cooperação.
Passou o tempo em que todos obedeciam a uma missão e a seus chefes incondicionalmente e engoliam sapos idem. Nestes tempos, a aparente calmaria era bomba relógio. Em algum momento explodiria. E explodia.
Nos nossos tempos, apenas obedecer é contraproducente. Quem quer organizações modernas é liberado a transgredir. E as transgressões nem sempre são dóceis, apesar de muitas vezes produtivas.
Para minimizar efeitos negativos nos conflitos é vital que a causa da marca seja clara para todos. É para ela que todos se dirigem. Os valores são outra garantia de acordos menos bélicos. É por eles que todos se dirigem. Por fim o exercício de apenas contratar pessoas para o time que tenham caráter compatível com a causa e valores.
Claro que não é fácil. Start ups têm dificuldade de conseguir por noviciado. Nada ainda é muito claro e explícito. Marcas estabelecidas ao contrário até sabem se há causa e valores e quais são eles. Mas muitas delas não se dão ao trabalho de garantir a aderência de quem entra ao meio no qual ela vai entrar.
QUANDO TUDO DÁ CERTO VEM O DIA A DIA
Vamos para a vida ideal. Temos uma empresa com causa e valores claros. Contratamos bem. Os conflitos filosóficos tendem a diminuir. Mas aí vem a rotina, os processos, os projetos, as entregas de serviços intra e interáreas. Ah, quase esqueci, as pessoas têm sua vida privada. Tudo pode dar errado. E acaba dando. Membros da comunidade têm interesses, sentimentos, percepções e prioridades diferentes de quem depende deles. Lembrando que a comunidade da marca é constituída não apenas por quem usa o crachá, mas inclui fornecedores, Clientes e muita gente mais. Aí aparecem os conflitos inevitáveis.
Quer saber onde estão os conflitos? Olhe em volta e perceba quais olhares estão meio lânguidos os sorrisos forçados, as caras amarradas ou alguma voz alterada.
QUAL CONFLITO MESMO?
Conflitos têm duas naturezas. No trabalho ou na vida pessoal.
E duas manifestações. Ativos, vozes alteradas, semblante vermelho. Passivos, expressões de desagrado disfarçadas. Qual o mais comum? O passivo, que é menos arriscado. Qual o mais fácil de se identificar: o ativo, que faz barulho.
O bom líder não convive com conflitos duradouros. Ele trabalha continuamente para transformar conflitos em cooperação.
Como? Dialogando continuamente. Conflitos de vida pessoal são leves ou graves. Os leves são resolvidos com escuta ativa. Os graves por vezes liberando a pessoa para ficar em casa. Conflitos de trabalho são entre membros da equipe ou alguém da equipe e o líder. Nos dois casos o líder pode ajudar. Ele pode ser moderador entre os membros da equipe e personagem do conflito da equipe com ele. Muitas vezes a solução do conflito é um pedido de desculpas. Nada mais honroso. Mas muitas vezes a causa do conflito tem que ser trabalhada porque ela pode ser parte de relações desgastadas ou um processo ou projeto falho.
PREVENIR CONFLITOS
A melhor forma de se prevenirem conflitos são acordos de serviço ativos. As pessoas que prestam serviços às outras devem continuamente provocar quem recebe o serviço a dizer como o serviço pode melhorar. Esse convite ao diálogo tem efeito mágico. Ele esfria os temperamentos, alivia as tensões e cultiva ”foco do Cliente” na cultura da marca. É o embrião de um atendimento maravilhoso.
Líderes com vocação do novo CEO – Community Exciting Officer fazem isso o tempo todo,
Tente você também, inspire quem você lidera. E experimente a sensação de trabalhar num lugar onde a competição dá lugar à colaboração. É muito bom.
