Ponto de Referência

I.P.C. Inspirar para C.O.M.P.R.A.R.

Por que o Cliente mudou e não quer que ninguém venda para ele.

Uma das maiores mudanças que o mundo vive é que quem mandava não manda mais. Não adianta, porque quem obedecia não obedece mais.

Os filhos não obedecem aos pais. O aluno não obedece ao professor. O Cliente não obedece o fornecedor. O franqueado não obedece o franqueador.

A era do eu mando e você obedece não funciona mais.

Quem quiser que alguém siga alguma orientação, opinião ou sugestão tem que inspirar.

Muito mais quando o vinculo é opcional. No caso de alguém vendendo e alguém comprando as opções de compra são tão abundantes que quem pode comprar busca a melhor opção sempre.

Neste ambiente, o ato de compra passou a ser uma forma elaborada de conquista de confiança. Não há mais vender, há inspirar para comprar.

Vendedores interesseiros perderam o lugar no mundo. Interessados ganharam espaço, mas quem vai conquistar o Cliente e manter por mais tempo vai ser o vendedor interessado e interessante.

Daí Inspirar para C.O.M.P.R.A.R.

Conectar, Ouvir, Motivar, Prometer, Repactuar, Agradecer e Relacionar.

CONECTAR

A primeira fase de conquista do Cliente é a mais complicada e, como todo mundo sabe, a mais custosa. O Cliente pensa na marca, ou não e se encontra com ela. Mas nessa fase, apesar de ter esperança que a marca possa ajuda-lo, a sensação dele em relação à marca é desconfiança.

Então cabe ao vendedor – o interessado – descobrir onde o Cliente está, convidar para um primeiro encontro, acolher como se ele estivesse na sua casa, entender cada necessidade ou desejo, atender desde o começo com muito respeito e reconhecer o Cliente do jeito que ele gosta.

OUVIR

Ouvir ativamente – em todos os 5 sentidos – porque o Cliente fala por todos eles. Quanto mais você ouve o Cliente mais descobre sobre suas necessidades, desejos, interesses e, principalmente, como ele gosta de ser atendido e comprar. Calma, ainda não é hora de ser interessante, ainda se mantenha muito interessado. A construção de confiança começa aqui. Se você não ouvir o Cliente ele nunca vai confiar em você.

MOTIVAR

Pronto, agora que você descobriu algumas coisas sobre o Cliente pode pensar em ser interessante.
Como? Conte histórias verdadeiras, emocionantes e convincentes sobre cada produto e serviço pelos quais o Cliente mostrou interesse. Sua convicção aumentará a dose de confiança do Cliente em relação a você.

PROMETER

Contadas as histórias é hora de conquistar a confiança, antecipar dúvidas, dar garantias inspiradoras que sempre possa cumprir. Nesse momento o Cliente vai querer comprar de você. Lembre-se de que ser interessante tem a ver muito mais com humildade do que arrogância. E falar com moderação ajuda a dirigir melhor as conversas.

REPACTUAR

Hora de perguntar ao Cliente o que ele não entendeu. Garantir que o Cliente tenha entendido tudo que você falou, o que ele comprou, contar cuidados pós compra necessários, a que ele tem direito, não tem direito, riscos.
Tudo para ele se sentir seguro e minimizar a necessidade dele voltar a perguntar. De novo, nesse momento, ser interessado.

AGRADECER

Agora que o Cliente comprou, agradeça. Mas o melhor agradecimento é fazer tudo tão bem que o elogio do Cliente vai ser de coração e aí ele vai agradecer e abrir muito mais espaço para você no coração e no bolso.
A cada novo relacionamento essa fase tem que ser o objetivo final. O Cliente sempre vai pensar em você na próxima compra.

RELACIONAR

Organize e acompanhe todo o ciclo de vida do Cliente, desde a o primeiro contato, a cada dúvida e durante a vida toda. Descubra cada vez mais como ele gosta de ser atendido. Personalize cada relacionamento em cada momento. Conquista a permissão de falar com o Cliente. Só fale se ele permitir e pelo canal que ele disser que prefere.
Fale com ele para muitas coisas além de vender. Não o abandone nunca, tenha ele comprado ou não!!!

Pronto.
O ciclo de conquista do Cliente passou pela primeira fase. Agora é simples: nunca mais pare de praticar I.P.C.
O Cliente nunca mais vai deixar de pensar em você todas as vezes que ele tiver um impulso de compra.

 

 

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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