A melhor arma dos melhores times de vendas.
Vendas e a cabeça da/os clientes
Quero falar algumas coisas que aprendi serem verdades no tema Vendas para depois falar do IPC Inspirar para [C.O.M.P.R.A.R.]
Vender é uma das profissões mais antigas de que se tem notícia.
Não fiz essa conta nem pesquisei, mas Times de Vendas de todas as empresas do mundo devem ser a maior classe de profissionais na face da terra.
Apesar ou por causa disso, existe muita discussão a respeito da importância, dignidade, ética e moral da profissão.
Entidades do ramo de educação, saúde e algumas outras se negam a chamar de Clientes quem usa seus produtos e serviços. Muito menos aceitam que o trabalho de adquirir Clientes é Vender.
Separando o famoso joio do trigo, há muitas/ os Vendedoras/ es maravilhosas/ os. É a eles que vou me referir aqui.
As/os Vendedoras/es maravilhosas/os a que estou me referindo são as/ os responsáveis por construir momentos de convívio muito agradáveis com Clientes. Os Clientes reconhecem e voltam, recompram e numa metáfora forte “adotam” essas/es Vendedoras/es para a vida.
Eu não gosto da palavra fidelidade para relacionamentos comerciais. Cliente não é fiel para sempre a nenhuma marca, loja ou Vendedor/a. Mas se há uma coisa que garante que o Cliente volte muitas vezes a comprar é o/a Vendedor/a. Cliente não volta se quem o atende ou Vende para ele não for muito bom.
Há muitas pesquisas que demonstram que muitos Clientes não querem que alguém o atenda ou Venda para eles. Querer autosserviço é um castigo forte que Clientes estabeleceram para quem atende ou Vende mal.
Dito tudo isso, o que fazer então para conseguir que mais e mais Times de Vendas trabalhem na direção de atrair mais e mais Clientes e garantir que eles queiram ficar muito tempo conectados à marca?
SCRIPT do nosso jeito
A primeira coisa que vem à cabeça é um modelo de atuação que garanta que todos tenham um ”padrão” de atendimento e Vendas. Só há um pequeno problema: Cliente não é padronizado, não quer que o atendam de maneira robotizada, então “padrão” não funciona. Os Times de Vendas competentes também odeiam ser engessados. Script? Bom ou ruim? Depende. A gente aprendeu a explicar SCRIPT de um jeito que resolve esse dilema. Pense no acrônimo que a palavra forma:
Resolvido o problema, Roteiro mínimo. O processo de atender e Vender não fica tão solto que cada um faz o que quer, mas permite que ao longo do tempo cada um do Time de Vendas incorpore Personalização a cada Cliente e Talento dando o tempero individual a cada contato.
Pergunta: qualquer pessoa consegue praticar isso? A gente escreveu no artigo anterior que mais importante que treinar alguém para fazer alguma coisa é contratar a pessoa certa. Não deixe de entender quem é a pessoa certa, procurar ativamente e contratar. Aí você pode ensinar e delegar SCRIPT à medida que ela evolua. Roteiro primeiro, depois personalização e talento.
IPC – INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.]
Depois de 40 anos trabalhando com Times de Vendas e consumidores de vários mercados, gerações, manias e tiques nervosos chegamos a um modelo que comprovamos ao implementar, ser o mais forte para ajudar os melhores Times de Vendas.
Times de Vendas se classificam em interesseiros, interessados e interessantes. O INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.] funciona muito bem para os dois últimos tipos, que têm interesse genuíno em pessoas, daí interessados, e que não querem apenas vender, mas passar a fazer parte da vida de cada Cliente, daí interessante.
Vamos a ele então?
C de Convidar e conectar
Foi-se o tempo em que no varejo havia tempo livre para o Time de Vendas. Foi-se o tempo em que o Vendedor ficava esperando o Cliente vir à loja.
Descobrir, convidar, acolher, entender, atender e reconhecer o Cliente do jeito que ele gosta, PHD! Physical – Físico, Human – Humano e Digital – Digital.
O de Ouvir
Foco do Cliente começa aqui.
Ouvir ativamente – em todos os 5 sentidos – para descobrir suas necessidades e como ele gosta de ser atendido e comprar.
M de Motivar
Clientes vêm à loja procurando alguma coisa. Motivar cada um em cada momento é a garantia de um começo de relação que pode levar à confiança e lealdade.
Contar histórias verdadeiras, emocionantes e convincentes sobre cada produto e serviço. O melhor jeito de contar histórias é demonstrando o que cada produto pode fazer bem para o cliente.
P de Prometer
A força de uma promessa estabelece vínculos importantes e duradouros. A sua promessa é a promessa da marca.
Conquistar a confiança, antecipar necessidades, dar garantias inspiradoras que sempre possa cumprir.
R de Repactuar
Nessa hora a Venda já aconteceu, mas vale a pena revisar. As dúvidas do Cliente diminuem muito nessa fase.
Garantir que o Cliente tenha entendido tudo que comprou, cuidados pós compra necessários, a que ele tem direito, não tem direito, riscos. Tudo para minimizar a necessidade de voltar a perguntar.
A de Agradecer
Qual o agradecimento mais importante?
Agradecer cada Cliente a cada contato é um convite para a volta. Mas o melhor agradecimento é fazer tudo tão bem que o elogio do Cliente vai ser de coração e aí ele vai agradecer e abrir muito mais espaço para você no coração e no bolso.
R de Relacionar
O bom Time de Vendas não quer apenas vender uma vez. Quer carteira de Clientes. Quer Clientes que voltem e o chame pelo nome. A Venda nunca acaba. E isso não se constrói apenas com pós-Vendas. A busca pela construção de relacionamento é muito mais do que isso.
Organizar e acompanhar todo o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato, a cada dúvida e durante a vida toda. Não abandoná-lo nunca, tenha ele comprado ou não!!!
INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.] é um ciclo, só tem começo, não tem meio nem fim.
Cada participante do Time de Vendas evolui na sua aplicação e cada vez mais constrói a reputação do seu trabalho e da marca.
Vender é uma profissão muito digna. Trabalhosa, desgastante, difícil de ser bem feita. Líderes competentes e inspiradores entendem isso e constroem ambientes onde as pessoas queiram dar o seu máximo. Por que elas entendem que isso será tão bom para elas quanto para a marca que defendem.
A gente tem ajudado marcas, líderes e Times de Vendas a praticarem o que seja melhor para eles e para os Clientes.
Se você precisar de qualquer ajuda. Estamos sempre aqui.
Conte conosco pela vida.
