Ponto de Referência

Na direção do que o cliente quer

7 insights do Pós NRF Big Show 2021 – novos tempos, novos clientes, novas atitudes

Aconteceu o evento de janeiro do NRF. Digital esse ano. Sem os encontros e aprendizados que NY nos traz. O digital permitiu que tomássemos conhecimento e contato com líderes de vários negócios para entender por onde andam suas prioridades. Aqui está a minha visão do que deve dirigir as nossas prioridades em 2021, tudo na direção do que o cliente quer. Avaliem, apliquem o que for mais relevante para vocês.

 

Manifesto de Propósito

Fazer o bem é o ponto de partida de qualquer marca. Sim, manifesto tem que ser de propósito nos dois sentidos. Principalmente no obrigatório. Está provado que marcas com propósito são melhores para quem trabalha nelas, para quem vende para elas e para quem compra delas sem falar em quem apenas convive com elas. O grau em que elas são melhores é tão grande que quem não tem um está perdendo a oportunidade de melhorar o mundo além da visão pragmática de melhorar os resultados. O propósito tem que ser do tamanho que sua marca consegue abraçar. A Patagônia quer melhorar o mundo. Se você só puder fazer diferente pelos seus funcionários, faça. Se puder ajudar uma comunidade pequena, além de quem trabalha na sua marca, ajude. Só não fique aí parado achando que ter lucro é a verdadeira razão de existir da sua marca.

 

Ágil porque o mundo tem pressa

O grande legado da pandemia foi a velocidade. Desde a vacina, até a transformação digital de milhares de empresas tudo foi movido a uma velocidade nunca praticada. Ser ágil pode ser em certo aspecto intuitivo. Mas há um movimento que ganha lugar nas empresas: a mentalidade ágil. Inicialmente praticada em empresas de TI, o conceito se espalhou por empresas de todas as naturezas e as tem ajudado a converter prazos de implantação de projetos de anos a semanas. Mergulhar nesse tema é obrigação dos líderes das marcas. Não há como delegar isso nos próximos anos.

 

CRM com dados profundos do Cliente

Já se esgotaram as hipóteses sobre o novo comportamento do Cliente. Todos nós já ouvimos que ele experimentou e gostou do digital. E que ele vai continuar a usar o novo meio que aprendeu para fazer compras. Isto é muito pouco relevante se eu não conhecer cada Cliente. Mais do que isso, se os dados que eu tenho sobre ele não incluem do que ele gosta. A LGPD fará com que tenhamos que ter a permissão verdadeira do Cliente para poder usá-los. E vamos ter que contar com as pessoas que estão nos pontos de contato com ele para ganharem a sua confiança. Saber do que o Cliente gosta é o melhor atalho para falar diretamente com as suas emoções. E todos sabemos que são elas que motivam a compra e o relacionamento com a marca.

 

Inovação como fonte de inspiração

Se você dedicar 5% de todos os seus dias a inovação, provavelmente você estará no topo do ranking dos inovadores. Existe uma visão errada de que inovação toma muito tempo. Eu recomendo que você pare de fazer alguma coisa todo dia e passe a fazer alguma coisa todo dia. E compartilhe isso com quem faz parte da sua equipe. Só fazer isso gerará uma revolução de novas ideias e novas atitudes. O que fazer? Sempre foque a inovação na direção do Cliente. Ele é o guia do caminho que sua marca deve percorrer. Comece pelo produto e inove em canais, conteúdo, modelo de negócio, atendimento, experiência do Cliente, oferta e muito mais. Sem parar.

 

Experiência do Cliente com foco em atendimento

Experiência do Cliente é tudo que ele sente quando está navegando por algum ponto de contato da marca, seja ele físico, humano ou digital. Atender às expectativas do Cliente requer muito planejamento, diálogo e execução. As variáveis que compõem a Experiência do Cliente são: Produto, Conveniência, Design, Atendimento, Entretenimento, Educação, Personalização, Sustentabilidade e Carinho. Entender o que cada Cliente prioriza entre as variáveis que compõem a experiência do Cliente requer cuidar do tema com muita responsabilidade e foco. Analise cada ponto de contato e elabore o que entregar e como em cada uma das variáveis. Se você fizer isso seu Cliente percebe, compra, volta, elogia, recomenda e paga até 16% a mais pelo que você vende.

 

Digital é vida real

Esta foi a tendência que mais se realizou durante a pandemia. O digital passou a fazer parte da vida de um grande grupo de pessoas. O que fazer? Poucas coisas por vez. De maneira ágil. É muito importante entender o que seus Clientes querem. Cuidado com as “hipes” que tiram a atenção do que realmente pode funcionar. E saiba que vão acontecer erros. Mas corrigir e seguir em frente é o que mais importa. Além disso não se contente com apenas entrar no mundo digital. A garantia de que os Clientes vão aderir ao seu digital requer muita persistência na geração de conteúdos e inovação sempre. Digital sem inovação é investimento desperdiçado. Não chega ao Cliente.

 

A sua liderança

A palavra Humanidade nunca foi tão escrita e falada quanto nesse 2020. Os corações se abriram para fazer o bem. As consciências se encheram de responsabilidade social. A liderança mudou de rumo, tomou essa direção. Como ter controle de tanta gente em home office? Confiança no que todos estavam fazendo sem um líder vigiando ou mandando passou a ser mandatório. E as empresas modernas eliminaram a velha e retrógrada pirâmide organizacional onde o de cima pesa sobre o debaixo até chegar em quem está na ponta que fica sufocado e sem voz.

A nova empresa é uma nuvem, sim uma nuvem de interações, ideias, sugestões, intraempreendimentos, nascidos de todos. Todos os níveis hierárquicos. O novo líder percebeu que a sua autoridade tem que se dissolver em incentivo a que cada um seja ele mesmo e possa contribuir em qualquer assunto em que possa opinar e gerar alternativas de solução. Esta nova organização requer muito menos autoridade e muito mais autodisciplina. E assim será daqui para a frente. Inclusão da forma mais fundamental, todos têm importância na construção da marca. E todos se sentindo protagonistas, não subordinados.

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

Comentários: 3

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    Ricardo 14 de fevereiro de 2021 13:39

    Excelente texto Edmur! Vamos seguir 2021 com muita garra , humildade, e consciência de que somos pessoas cada vez mais responsavei por um mundo melhor para todos!

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    Antonio Machado 14 de fevereiro de 2021 09:51

    Boa Edmour !
    Um mundo diferente e desafiador para lideranças !
    Um abraço ,

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    Marcelo Tibau 12 de fevereiro de 2021 12:38

    Adorei a analogia da nuvem. Lembrando que na vida real (mundo físico) ela pode adquirir várias formas. Portanto, flexibilidade é essencial. No mundo digital, são servidores (computacionais e humanos) que operam como um ecossistema único. Abraços.

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