Ponto de Referência

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O cara da ponta – a pessoa mais importante de qualquer marca

Eu sempre começo qualquer palestra perguntando quem é a pessoa mais importante de qualquer marca. Resposta: não é o Cliente. É o cara que está na frente do Cliente durante a experiência que ele tem na sua marca. O cara é de qualquer gênero, cor, religião, classe social. Normalmente, na maioria das empresas, o cara que ganha o menor ou um dos menores salários da empresa. Faz sentido pra você? Se sim ou não, siga em frente. Aqui tem informação que vai te ajudar a equacionar melhor esta verdade.

Uma discussão que nunca vai acabar no mercado é se o papel do vendedor de loja vai continuar a ser relevante com a evolução que o consumidor teve nos últimos tempos.

O digital dobrou na pandemia. Foi de 5 para 10% das vendas.

90% das vendas ainda são feitas através de uma loja.

E todas as vendas em algum momento no tempo vão ser feitas através de um processo híbrido que incorpora digital e físico.

Isso traz uma chamada para a realidade: temos que cuidar do cara da ponta. A pessoa que faz contato com a maioria dos nossos Clientes. Não interessa se sua marca é de varejo ou indústria. Quem mais vende seu produto é ele. E quem mais pode influenciar o Cliente idem.

Com o omnichannel virando realidade – aos poucos, claro – mas cada vez mais, incorporar o vendedor ao ecossistema da sua marca se torna uma necessidade.

Algumas questões surgem a partir dessa consciência.

O vendedor tem tempo para absorver esta nova função? A de ser a interface mais importante entre a marca e o Cliente?

A resposta é sim. O vendedor tem um tempo ocioso que pode e deve ser aproveitado para que ele possa exercer ativamente essas novas atividades.

A segunda pergunta é: o vendedor tem competência para exercer esse novo papel – além de receber muito bem o Cliente – convidá-lo a entrar em contato com a marca? A resposta é sim, mas com alguma ajuda. O software de CRM da sua marca tem que funcionar e ser acrescentado às ferramentas que ajudam o vendedor a conhecer melhor os detalhes importantes sobre o Cliente que ele vai convidar ou receber.

Lembre-se de que o vendedor já é seu custo fixo. Você já o paga.

Garantir que ele tenha uma performance acima do esperado é lucro adicional. Na última linha.

Não falamos disso ainda, mas é condição fundamental que a liderança construa um ambiente aberto, justo. E muito exigente. Mas tão justo e aberto, que permita que o vendedor seja ele mesmo e possa falar o que pensa sempre que necessário. Em ambientes assim, qualquer nova ideia que tenhamos tem muito mais chances de ser implementada com muito mais sucesso. O muito exigente de que falamos é aquele em que o vendedor tem autonomia para fazer tudo o que se espera dele, e mais, sem que um chefe tenha que ficar vigiando ou cobrando. Autodisciplina é a contrapartida a um ambiente de alta autonomia.

Pra garantir, faça o teste da retenção que a Netflix faz para ter todos os vendedores muito bons. É assim: pra qual vendedor que me diga que quer sair eu faria o maior esforço pra ele ficar? Esse é o cara que eu quero no meu time. Quem não passar pelo teste ou tem que melhorar e se tornar muito necessário ou vai abrir caminho para novos vendedores que preencham todas as competências e atitudes para merecer fazer parte da equipe.

E então, está pronto para colocar o plano em prática?

Se estiver, você vai garantir que terá apenas voluntários influenciadores na equipe. Um time da melhor qualidade trabalhando para converter todos os Clientes em fãs da sua marca.

Paraíso? Quase. Experimente e você vai ver como isso facilita a vida, as relações e o resultado.

O Cliente vai adorar. Comprar, voltar, elogiar, recomendar.

E você vai acreditar no que eu falei no começo do texto. O cara da ponta é O CARA. Você o transformou em agente de relacionamento. E vai fazer parte das poucas marcas que já entenderam a importância disso e agiram para garantir o que tem que ser feito.

O resultado é a grande consequência. Um crescimento orgânico enorme, gerado pelo boca a boca que seu novo modelo de negócio vai fomentar.

Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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