Ponto de Referência

O Novo Cliente

Aprenda como ele pensa, o que ele sente e planeje o que tem que ser feito para conquistar e inspirar cada vez mais relacionamentos duradouros com ele.

Não, não estamos falando de geração a, b, y, x ou millenials. Estamos falando do Cliente que vive hoje neste mundo maluco. Os comportamentos estão cada vez mais presentes em todas as idades, gêneros, etnias e classes sociais. Os recursos cada vez mais abundantes e acessíveis, além de fáceis de se utilizar acabam, aos poucos, com os choques de geração e segmentação de castas culturais.

Como está esse Cliente hoje?

FIM DO MÊS MAIS DO QUE O FIM DO MUNDO

Nunca houve tanta preocupação com o ambiente como hoje. Os mais novos ensinam os mais velhos que o mundo vai acabar se não se fizer alguma coisa. O alerta criou uma consciência que obriga quem quer conquistar o Cliente a fazer alguma coisa sobre isto. Propósitos, causas, alguma coisa tem que ser feita.

Shakespeare começou com “to be or not to be”. As marcas mais ambiciosas fazem B2ALL coisas boas para o mundo. As mais limitadas B2B ou B2C. Mas o que todas as marcas têm que fazer é B2 ”WE” ou B2ME. Fazer para quem trabalha nela é B2”WE” – o correto seria B2US mas não rima – e B2ME. Cada pessoa da marcas tem que ser bem tratada. Fazer o bem é a única maneira de inspirar quem constrói a marca a fazer bem.

APRENDIZ DE PLANTÃO

O nano-aprendizado diário é a única maneira que alguém tem de se manter atualizado em relação ao que se propuser a fazer, a gente aprende até do vento. Quem ensina nunca é esquecido. E as marcas que educam têm margem maior para pensar numa visão mais pragmática. Então ensine, conte histórias verdadeiras. E lembre-se de que os caras que estão na ponta que eu chamo de heróis da ponta são os repassadores da educação. Então, pratique intrastorytelling, ensine tudo a eles para que eles possam repassar esse conhecimento para os Clientes. Claro, use todos os meios digitais para que o Cliente e os heróis da ponta possam acessar o conhecimento.

SABE QUANTO VALE

A oferta está – como nunca – maior que a demanda. A caça ao Cliente está dominando a selva do consumo. Então seja competente e diferente. Competente não é mais suficiente. Temos que ter produtos diferentes, formas de dar acesso ao Cliente diferentes e atendimento diferente. Se você não tiver, o Cliente vai continuar a peregrinação que se passou a chamar de jornada do consumidor até encontrar alguém que pareça ser o melhor. Ele vai testar e, se achar bom, compra. Se achar muito bom, compra, volta e elogia. Até a próxima conexão com a marca. Esqueça fidelidade. Pense em cada contato. E mereça em cada um que o Cliente se inspire a ter o próximo.

CONECTADO 24 X 7, MAS COM ATENÇÃO PARCIAL

O Cliente está ligado em 220 o tempo todo. Atento a tudo que vê ao vivo ou digitalmente. Então você tem que se fazer presente. Comunicar o que gera interesse para o Cliente em todos os meios. Mas é bom lembrar que ele para de prestar atenção se sua marca não dedicar tempo a ouvir o que ele tem a dizer. Só vai se comunicar bem com o Cliente quem ouvir mais do que falar. Vale o mesmo para as equipes da ponta. A maioria das marcas usa a ponta para ser porta voz da marca para o Cliente. Mas o maior valor que eles têm é ser porta voz do Cliente para a marca.

CRÍTICO.COM PAPARAZZO DE PLANTÃO

Esta síndrome tem a ver com a quantidade de vezes que o Cliente já foi enganado pelas marcas. Desconfiança é o primeiro estado de espírito. Para reverter isso conheça cada vez mais o Cliente, esqueça abordagem, acolha o Cliente e, a partir do primeiro encontro, tente descobrir do que ele gosta, quando ele quer, mas principalmente como ele gosta de comprar e ser atendido. Aos poucos, o Cliente desconfiado passa a torcer a favor de quem o trata bem. Lembre-se: não é atender alguém como você gosta de ser atendido, é atender cada um; em cada momento; como ele gosta de ser atendido.

OBEDIÊNCIA REVERSA QUER DO JEITO DELE

Tem gente que ainda fala que o poder está na mão dos Clientes. Não é mais para falar, é para agir. Personalização virou pendência, não mais tendência. Marcas competentes personalizam prazos de entrega, produtos, canais, conteúdo, ofertas, serviços, preços e atendimento. Nesta hora CRM é fundamental. Conhecer Realmente a Moçada que compra da marca. Se o filho do Cliente gosta de surf, envie para ele; pelo canal que ele escolheu, uma matéria sobre surf que ele possa mostrar para o filho e ser herói por um dia. Se o Cliente vale muito, crie ofertas e serviços para ele. E no limite, co-crie produtos. Muita gente faz isso. Sua marca tem que fazer.

FÃ ESPECIALISTA

Você se lembra daquele cara que um dia falou com você ou alguém da empresa com pinta de que sabia mais do que a marca sobre o que ela produzia e ou vendia. Chato? Não! O cara é um fã. Especialista no que você faz. E, ao invés de ser descartado, deveria se tornar fonte de crescimento, evolução e, por que não? Disrupção. Quem é apaixonado por algum produto se torna pesquisador e desbravador, sabe coisas que o produto faz bem e nem tão bem como poucos. Se associe a ele. Crie a comunidade dos fãs especialistas. E você vai ganhar uma área enlouquecida de pesquisa e desenvolvimento. Detalhe, o Cliente ainda paga para ajudar.

ENTENDERAM? ACREDITARAM?

Tomara que sim. Se planejem para cada detalhe sobre o Cliente. Ele vai perceber, comprar, pagar mais e ainda elogiar e recomendar sua marca.

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

Comments: 4

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    Rogério Lopes Milara 4 de agosto de 2019 19:04

    B2All, omnichanel, P2P ou P2All…
    Texto bem interessante…
    Sucesso Edmour…

      • Avatar
        Márcio Bellintani Sampaio 5 de agosto de 2019 10:20

        É daqueles Posts que passa muito conhecimento… dá vontade de parar e refletir a cada parágrafo e o ideal é fazer isso mesmo: degustar aos poucos e ir refletindo sobre ccada dica e – através delas – tornar o seu negócio cada vez mais diferente! Parabéns @pontodereferencia!

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