Ponto de Referência

Retomada – O lado humano das mudanças na Era COVID-19

Afogados pela avalanche de comentários sobre o que a COVID-19 fez no mundo digital, o lado humano acaba ficando em um plano que desmerece a sua importância e influência no sucesso dos negócios na retomada. Na base de qualquer negócio estão as pessoas que o constroem. Cuidar delas, Clientes, parceiros e time em um momento de total fragilidade é a ação mais importante que se pode priorizar. Por que então tão poucos cuidam bem desse tema? Minha visão do assunto passa por reconhecer que como o lado humano é sempre o mais trabalhoso, nunca tem fim, muitos preferem cuidar das tendências, do novo e menosprezam a importância da pendência que é o velho tema gente.

Mover o pêndulo do extremo de cuidar do digital para cuidar também do humano é um caminho que vai construir a base de uma retomada mais saudável.  Mesmo em tempos de não pandemia esse equilíbrio é regra.

Sem ter a pretensão de esgotar o assunto, algumas recomendações podem ajudar a cuidar de gente:

 

Foco do Cliente

Todos nós somos Clientes. Só nós sabemos pelo que estamos passando na pandemia. Sem falar do extremo de alguma perda de um ente querido ou próximo, o que nos afetou nesse período de reclusão? Medo da doença, incerteza pela economia, convívio intenso na reclusão do nosso lar. Tudo isso abre uma ferida que vai demorar a cicatrizar. Essa dor faz de todos nós, Clientes, seres carentes, vigilantes dos aspectos de segurança e ansiosos por empatia, por alguém, seja quem for, que cuide de nós. Qualquer pergunta tipo: Como você está? Alivia a alma. Qualquer descaso, por pequeno que seja, nos afasta de quem o praticou. Até ofertas de vendas podem ser vistas como um descaso se não forem antecedidas por um cuidado com que se está comunicando.  A cultura de atendimento que sua marca tem ou deveria ter tem que ser acrescida, durante os tempos de pandemia, de uma dose extra de empatia e carinho. Essa prática não vai ser esquecida nunca pelos Clientes que receberem tal tratamento. Todo o seu time vai ou não ajudar nisso.

 

Foco do time

Não é difícil que todo o time entenda o contexto do Cliente. Para muitos funcionários, as dificuldades da pandemia foram maiores do que relatamos aqui. O mais difícil é conseguir que o time tenha energia para praticar o que o Cliente espera. Claro, acredito sim que apenas a manutenção do emprego num momento em que tantos perderam já é um fator positivo. Mas não é suficiente. Cuidar de cada participante da equipe, esteja ele perto ou longe passa a funcionar como exemplo. Cuidar de cada um. O papel do líder, de cada um, vai ser fundamental para inspirar cada pessoa a ter ânimo de agir como se espera que ele aja.  Marcas com líderes que tenham interesse genuíno em pessoas vão ter uma vantagem na retomada. Essas marcas invariavelmente têm propósitos, causas, manifestos, que falam muito alto ao coração de quem as integra. A retribuição que o time dá é um trabalho movido por autodisciplina e proatividade, que transcende fazer apenas o que foi combinado que deveria ser feito. Times com líderes verdadeiros ajudam a construir as soluções em todos os campos que o momento crítico requer.  Vital que quem faz parte do time mereça o líder que tem. Se o seu time não age assim, há duas causas potenciais. Ou a sua liderança tem que ser revista porque não está inspirando no nível de que precisamos ou algum dos integrantes do time não merece estar com ele. Se o problema tiver a sua liderança como causa, melhor revê-la, a hora é essa. Se for alguém do time melhor pensar se vale a pena trocar. Só podem fazer parte da sua empresa, numa hora tão difícil, pessoas íntegras, competentes e muito dedicadas. O investimento que se faz nas pessoas tem que ter retorno, para isso, separar o joio do trigo e se livrar do joio é agora.

 

Integração

Não interessa o tamanho da sua empresa. Micro ou enorme, ela só sairá desse túnel escuro no qual estamos trafegando se todos que a constroem se integrarem. Do dono ao mais humilde funcionário. Passando por todos os parceiros de negócios. De fornecedores a gerentes de banco. A hora é de se comunicar com todos, compartilhar as dificuldades e pedir ajuda. De todos. A pandemia fez com que esse assunto deixasse de ser questionável. Em tempos normais confessar uma situação de aperto financeiro poderia ser incômoda. Agora, é a realidade da maioria dos negócios. Então não hesite. Peça ajuda de todos. E obviamente quem estiver com você vai arregaçar as mangas e se dispor a ajudá-lo. Renegociações serão a fonte dos recursos e energia adicionais para que você veja o mais cedo possível a luz no fim do túnel.

 

Atendimento

Mais do que nunca, atendimento se tornou a sinapse mais importante para a construção do relacionamento de que sua marca tanto precisa. Vender é a fonte de recursos para o seu negócio, mas nunca a venda foi tão movida a confiança e relacionamento. A base de tudo tem que ser a segurança. As regras de ouro que você adotou ou criou são não negociáveis. Quem não as seguir romperá uma relação.

Tão essencial quanto as regras de ouro da segurança, é como você deseja que seu time atenda o Cliente. No físico, humano ou digital. Todos os pontos de contato, do pessoal com máscara até o digital, têm que ser executados sob as regras de atendimento que você estabelecer ao definir sua cultura. Sim, se você ainda não tem, escreva. Vai ser a única maneira de garantir que sua mente esteja presente na mente do seu pessoal. Revisitar a cultura de atendimento vai lembrar a todo momento o que o Cliente espera que façamos para honrar a preferência que ele nos deu. Em qualquer canal. Tempos de cuidar do tom de voz, da postura, da cortesia, do carinho.

Nunca atendimento teve tanta importância na avaliação do Cliente. Nunca foi de tamanha relevância o protagonismo de cada membro do time, do dono ao entregador de delivery na avaliação dos Clientes.

 

Muito tem se falado a respeito do omnichannel, mas a sua omniliderança, estar presente onde alguém que representa sua marca esteja é a verdadeira energia que vai mover sua marca na direção do caminho que você almeja para ela.

Siga os passos. Se você conseguir, vai contar com a ajuda de todos para esta jornada tão marcante da vida da sua empresa. E da sua vida.

 

Podemos ajudar.  

Por e-mail: https://www.pontodereferencia.com.br/#contato

Por Whatsapp: wa.me/5521999616997

 

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

Comentário 1

  • Avatar
    Roberto Simao 19 de julho de 2020 09:51

    Simples assim. Sua cara. Obrigado.

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