Esta semana estou muito feliz em poder estar compartilhando com vocês o artigo da querida e renomada Grasiela Tesser, CEO do CakeERP e Diretora da NL Informática, sobre a experiência do Cliente.
Aproveitem!
Não é nenhuma novidade que o mundo dos negócios está mudando, o que significa que as empresas precisam se adaptar para conseguir crescer nesse novo cenário, no qual a
experiência do cliente se tornou um dos principais pontos de atenção de muitas marcas.
As exigências atuais do mercado consumidor faz com que todas as decisões de negócios sejam tomadas tendo em vista a experiência do cliente. As empresas precisam entender seus clientes por dentro e por fora para oferecer um serviço de venda ideal. Com tanta concorrência no mercado, é essencial destacar-se e dar aos seus clientes um motivo para voltar.
Mas quais são os pontos que devem ser privilegiados para garantir a preferência dos clientes?
Veja a seguir cinco grandes tendências na experiência do cliente!
Mas o que é a experiência do cliente?
Antes de mais nada, é importante entender o conceito para depois planejar as ações. Não é raro encontrar pessoas que confundem experiência do cliente com atendimento ao cliente, mas esses conceitos guardam diferenças relevantes entre si.
O atendimento ao cliente responde às consultas do cliente, da maneira mais eficiente e satisfatória possível. Esta é uma abordagem essencialmente reativa, ou seja, uma resposta a uma ação do cliente. Mais global, a experiência do cliente inclui todas as interações do cliente com a marca, sejam reclamações, compras, anúncios visualizados, etc. Melhorar a experiência do cliente requer uma abordagem proativa.
Agora que você já entendeu o conceito, descubra quais são as tendências para a experiência do cliente!
1 – Inteligência artificial cada vez mais presente e eficiente
Segundo o instituto de pesquisa norte americano Gartner, quase 85% das interações com clientes serão gerenciadas por um interlocutor não humano até 2020. Ou seja, inteligência artificial e assistentes virtuais inteligentes continuarão a ganhar terreno nos próximos anos.
Essa tendência, aplicada ao campo do relacionamento com o cliente, objetiva oferecer uma maior autonomia ao cliente e um serviço mais rápido e eficiente para todas suas solicitações que não exijam intervenção dos consultores.
Nesse sentido, ganham destaque os chamados “chatbots“, ou assistentes virtuais. Chatbot é um software que trabalha e gerencia as trocas de mensagens com clientes. Ele pode ser instalado em sites, apps proprietários e aplicativos populares, como o Facebook Messenger, Telegram ou mesmo WhatsApp. Onde esse recurso será empregado depende de como é feita a interação com o público-alvo e das necessidades das empresas.
Esta revolução anunciada é explicada pelo progresso permanente da inteligência artificial, que permite ao robô entender o pedido do cliente com uma sutileza cada vez maior, mas também pela crescente familiarização dos clientes com esse novo modo de contato.
Para contar com um chatbot eficaz, uma base de dados de clientes rica em detalhes é essencial. É necessário entender quais são as dúvidas e requisições frequentes, para que o banco de dados de respostas seja o mais completo possível e para que a experiência de interação seja positiva.
2 – Personalizar para fidelizar o cliente
Personalizar a experiência do cliente continua sendo uma meta prioritária. Dar a cada cliente a sensação de ser único e de ser considerado em sua individualidade é muito importante para garantir que ele volte a fazer futuros negócios. Para isso, é necessário entender seus clientes e suas expectativas.
Nesse sentido, a captação de “dados sensíveis” ganha um papel crucial na relação cliente-empresa. A utilização de dados dessa natureza serve para que a marca se aproxime das emoções do cliente para, assim, envolvê-lo mais.
Os espaços de co-criação e de personalização de produtos estão começando a ter grande valor na experiência do cliente.
No ambiente digital, um poderoso aliado no processo de personalização é o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português). Trata-se de um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente. Empresas de diferentes tamanhos podem utilizar um CRM para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes.
Um CRM oferece a todos os negócios, incluindo diversas áreas, como vendas, atendimento ao cliente, marketing e desenvolvimento de negócios. Representa, antes de mais nada, uma maneira melhor de gerenciar o relacionamento com o cliente.
Com visibilidade e fácil acesso aos dados do cliente, como informações de contato, produtos pelos quais ele demonstrou interesse, reclamações e campanhas de marketing acessadas, um sistema de CRM pode fornecer uma visão geral e clara de seus clientes. Com um painel personalizável e fácil de usar, você pode ter uma visão de 360 graus do cliente, tudo em um só lugar.
3 – O cliente está em busca de autonomia
Uma das mais recentes tendências de atendimento ao cliente é o crescente desejo de autossuficiência, especialmente quando falamos dos Millennials e da Geração Z.
Apesar do grande desenvolvimento do comércio eletrônico nos últimos anos, no qual os consumidores fazem suas compras sem qualquer interferência externa, alguns serviços de suporte continuam a forçar seus clientes a utilizarem canais de comunicação como e-mail ou telefone, ou mesmo a comparecerem em lojas físicas.
Ferramentas de autoatendimento digital, como perguntas frequentes dinâmicas ou chatbots, simplificam o atendimento diário ao cliente, ao mesmo tempo que respondem ao desejo de independência.
4 – O poder dos Smartphones
Hoje em dia é possível fazer quase tudo pelo celular. Aliando praticidade, segurança e comodidade, essa ferramenta continua sendo uma das principais tendências na experiência do cliente.
Novas funcionalidades continuam a ser incorporadas aos aparelhos e, muitas delas, podem ser utilizadas pelas empresas para tornar a interação com o cliente mais ágil, dinâmica e eficaz.
Nesse sentido, um recurso cada vez mais explorado em smartphones é a geolocalização. Essa funcionalidade presente nos smartphones são de grande valia para os anunciantes, mas também para os especialistas em atendimento ao cliente e vendas, uma vez que os possibilita enviar mensagens direcionadas, mais precisas e no momento mais adequado.
Outra forte tendência é a integração com as redes sociais. A maioria das marcas está presente nessas plataformas, nas quais se faz cada vez mais latente a necessidade de otimizar o atendimento, principalmente nos aplicativos mais populares, como o Facebook Messenger e o WhatsApp. Aqui, mais uma vez, o chatbot cumpre um papel de grande importância.
5 – Encurtar e simplificar a jornada do cliente
A jornada do cliente e a experiência do cliente caminharão mais e mais de mãos dadas a cada ano. A análise meticulosa do processo de compra do cliente, desde as fases iniciais da pré-venda até o pós-venda, é uma tarefa que continuará a ocupar um grande número de empresas nos próximos anos.
O tempo é um fator primordial nas relações atuais. Os clientes estão em buscas de qualidade dos produtos e serviços, mas também de um processo de compra simples e rápido. No fundo, o objetivo é tornar a “jornada do cliente” o mais fluida possível, para otimizar a experiência de um cliente em busca de satisfação imediata.
As novas ferramentas de autoatendimento servem como um elo entre as apostas da experiência do consumidor e a simplificação do processo de compra.
Algumas ações que podem ser tomadas, nesse sentido, é o armazenamento de dados de clientes recorrentes e oferecer soluções baseadas em suas compras, visualizações, reclamações, etc.
Outro ponto de vital importância é fornecer ao cliente uma resposta rápida e precisa 24 horas por dia, 7 dias por semana, um chatbot, um FAQ dinâmico ou um espaço espaço de interação, criando um novo um forte elo entre o cliente e a empresa.
Desafios referentes à experiência do cliente não faltam. É preciso ter cuidado para resolvê-los o mais rápido possível para se diferenciar da crescente concorrência. Outras revoluções, como o atendimento ao cliente em uma realidade virtual, provavelmente já estão sendo consideradas por algumas marcas.
E você, conhece alguma outra tendência que vise a melhorar a experiência do cliente da sua empresa? Deixe seu comentário!
Atenciosamente,
Grasiela Tesser.
