Toda vez que alguém me fala de concorrência eu me lembro das inúmeras barracas lado a lado que vendem água de cocô no Parque do Ibirapuera em São Paulo. Você já esteve lá?
Quando for, você vai reparar na Barraca da Néia. Na frente dela tem sempre um movimento diferente das demais. Tem um imã ali que faz as pessoas preferirem e recomendarem.
Na primeira vez fiquei tão impactada que perguntei para ela: Como foi que vocês pensaram em todos esses detalhes? “olhando para vocês!” ela respondeu sem hesitar e com um sorriso que me arrebatou. Fui encantada!
Quando resolvi escrever esse artigo sobre como é possível aplicar conceitos simples para que o Cliente vivencie uma experiência diferenciada, pensei neste ponto de venda. Fui visitá-los em diferentes momentos, dias e períodos. Esse estudo ajudaria a certificar-me se a experiência, que eu vivenciei, era situacional e personalista, propiciado por determinada pessoa, ou se aquela qualidade do serviço e a atenção no atendimento se manteria independentemente de quem estivesse ali. Confirmei! Eles têm no DNA cultura de atendimento.
Então vale usar como exemplo! Identificamos que ela tem os principais caminhos, do nosso método, para construir uma experiência inspiradora, que pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio com serviços em ponto físico ou digital.
Neste caso, além do que identificamos, vamos propor algumas inovações e incluir de experiências digitais para um modelo híbrido.
Imã 1 – Design
O Cliente é capturado pelos 5 sentidos na hora de escolher um lugar. Mas o que o leva primeiro é a visão.
Olhando para o nosso objeto de estudo: Como uma barraca de coco, que tem o mesmo visual que tantas outras, pode se diferenciar?
Muitas cadeiras de praia colori-das espalhadas debaixo de frondosas árvores transportam os visitantes do parque para um momento de “férias” como praia, sensação de descanso, descontração e prazer. Ao lado de cada cadeira tem um banquinho para apoiar o seu coco.
Imã 2 – Conveniência
É tudo que facilita, não gera resistência, oferece opções para o Cliente.
Na barraca de Néia você pode pagar com cartão, dinheiro ou até “pendurar” se você já for um Cliente amigo. O lugar é pet friendly total! Será sempre oferecido um coco cortado para que ele tome sua água também. Se você quiser comer seu coco, eles te servirão com um garfinho, que será levado até sua cadeira confortavelmente.
Se os acelerarmos para o meio digital, eles vão poder receber o pagamento pelo celular, receber pedidos pelo Whatsapp, ter um serviço de delivery por bicicleta e no futuro um robô que faça entrega para os Clientes que estiverem de um outro lado do parque ou na vizinhança.
Cada dono de negócio pode escolher no que, como, quando e quanto investir. O importante é estar antenado com as principais tendências do mundo.
Imã 3 – O sorriso, a atenção, a eficiência e o carinho em cada contato
Uma manhã cheguei lá com duas amigas. Uma pediu uma garrafa de água e ninguém pediu coco. Um das atendentes não teve dúvida: “Querem um coco cortadinho?” E aquele produto que sobra, dos inúmeros cocos que eles tiram a água para colocar em garrafinhas, vira degustação e gentileza. Para cada Cliente, sejam adultos, crianças ou pets eles tem um tratamento próximo, cordial e afetuoso.
Dá para perceber que eles trabalham bem em Equipe e tem gente sempre ensinando para os novos qual é o jeito de atender naquele lugar.
Imã 4 – Entretenimento / Mini eventos
A diversão é tão boa que você nem vê o tempo passar!
Enquanto você está na fila esperando, tem sempre alguém lá do outro lado do carrinho, atento e falando contigo. Dando sinais que já te viu chegar e que logo te atenderá. Aqui temos uma mistura de atitude de atendimento e entretenimento, porque o tempo todo eles não te deixam escapar. Para facilitar esse contato um deles poderia ser o animador da fila, oferecendo a degustação também neste mo-mento, com receitas de aproveitamento da polpa do coco, por exemplo. Há sempre formas de inovar, neste item. O rapaz que abre o coco poderia ficar muito mais visível. Quem está esperando poderia se entreter em ver a habilidade de quem abre o coco e todo o processo. As pessoas gostam de ver fabricação, manipulação e transformação.
Imã 5 – Educação e intenção sustentável
Aprender gera gratidão e saber que algo pode ajudar o mundo a ser melhor, então vira amor
Quantas coisas podem ser ensinadas em uma barraca de coco? Inúmeras!! O nossa querida equipe da barraca da Néia, ainda faz pouco. Poderiam criar muitos diferenciais e venderem o produto todo e não só a água do coco.
Um coco hoje pode ser aproveitado integralmente. Um produto inteiramente sustentável. Dá para ter capas nas cadeiras com tecido ecológico com frases bacanas sobre o bem que água de coco faz para a saúde?
Vamos na onda do digital, onde um simples banner com um QR Code transportaria os visitantes do parque para uma plantação, depois acompanhando toda a rota do coco com uma história bacana até chegar ali na sua mão. Valoriza muito esse efeito museu!!
Imagina se eles conseguissem um parceiro que fizesse sacolas fabricadas com a fibra de coco para que as pessoas levassem as histórias e os cocos para casa? E se, além disso, parte da renda fosse revertida para uma comunidade carente que planta e colhe os cocos, UAU, né?
Imã 6 – Cocriação
Convidar o Cliente a participar é gerar engajamento. O que acha do Cliente poder criar bebidas diferentes com a água de coco? Essa cocriação vira entretenimento, e mais diferenciais nesta barraca. Expande o negócio deles.
Mãos à obra!
Vamos lá? Um imã por semana. Identificar, avaliar e criar diferenciais com sua Equipe, tudo que você pode melhorar ou inovar no seu negócio.
Esse será o gatilho que trará mais motivação para todos e resultados maravilhosos para o seu negócio.
Seus colaboradores, parceiros, fornecedores e Clientes vão adorar participar de uma jornada criativa com bons serviços, onde todos vão querer estar e retornar. Experimente ai e nos conte aqui!
