Há 25 anos falamos na Ponto de Referência sobre marcas que são pontos de referência nos mercados em que atuam. Temos ajudado muitas delas a se aproximarem desse ideal.
Junto com o comportamento do consumidor, o conceito de marca também mudou muito em tempos de covid-19.
As mudanças ocorreram em duas dimensões: nos relacionamentos com o Cliente e com o time.
Do lado do relacionamento com o Cliente, as atividades digitais de forma estruturada, definitivamente, passaram a fazer parte do dia a dia de quem quer ser moderno e relevante. Conveniência se tornou tônica, multicanais se tornaram alternativas de solução e omnicanal o ideal.
A boa ou má experiência do Cliente, dentro de cada jornada do consumidor, se confirmou como o fator decisivo de lealdade à marca ou abandono indignado.
O que nunca vai mudar é que quem constrói experiências digitais ou físicas é o ser humano que representa a marca como agente de atendimento. Marcas que são pontos de referência no mercado em que atuam consideram o ser humano a parte mais importante da sua construção. E fazem por ele coisas que poucas marcas fazem. Raridades. Por isso tão poucas marcas atingem esse estágio. Ainda hoje há muito pouca consciência para a importância do ser humano. E ainda há uma diferença enorme entre o que ela declara que faz e o que ela realmente faz.
Por isso a Netflix, que se declara sem regras, toma tanto espaço no mundo corporativo. O que ela faz não é não ter regras. É tratar o lado humano do negócio com uma seriedade poucas vezes vista. E, como moeda de troca, exige que cada pessoa que faz parte do time respeite os preceitos da marca irrestritamente. Não há regras. Há compromisso mútuo. Confiança. Autonomia. Que ambos os lados esperam que sejam respeitados. E tudo começa com o que eles chamam de densidade de talentos. Só trabalhar com gente muito boa.
Os princípios de uma marca ponto de referência têm a ver com o modelo organizacional. Pirâmides hierárquicas onde alguns são superiores a outros não fazem mais sentido. Donos querem que seus times ajam como donos. Times querem ter autonomia. Então o ideal é colocar todos na mesma rede de conhecimento e construção para que todos possam falar, a palavra de todos seja ouvida sem preconceitos e levada em conta na elaboração e revisão estratégica do negócio.
Já se sabe há muito tempo que o que motiva alguém a dar o máximo de si voluntariamente onde trabalha não se limita a remuneração. Estar num lugar com propósito é a base de tudo. Evolução permanente é o segundo patamar. Não plano de carreira, plano de vida. Evolução no que eu vou ser como ser humano pleno. Gente e profissional. E o terceiro patamar da motivação é autonomia. Se eu encontro os 3 no lugar onde trabalho, faço tudo o que posso fazer, sempre e sem ter que ser cobrado.
Voluntariamente.
Todos sabemos que o maior motivador para experiências marcantes do Cliente é a experiência que propiciamos ao time no dia a dia. A descrição da experiência do time nas ponto de referência é algo entre o paraíso e as condições para estar lá. Só merece estar lá quem faz jus ao que o paraíso oferece. Uma das características mais importantes de quem quer ser do time de uma ponto de referência é autodisciplina. Fazer tudo que tem que ser feito sem ter que ser cobrado ou mandado. Para exercer com todo o potencial a autonomia que lhe é concedida.
Então estamos falando de um pacto. Marcas comprometidas com quem as ajuda a construir o que elas são e pessoas comprometidas até o fio do cabelo com a construção do que a marca se propõe.
Quem é o responsável por fazer tudo isso acontecer? O líder desse admirável mundo novo no qual navegamos. Alguém determinado, comprometido com cada pessoa do time, que ouve muito mais do que fala, tem consciência do quanto seu time integrado sabe mais do que ele. Nada de super-herói. Se pertencesse a uma colmeia seria mais uma operária como todos ao invés de abelha rainha.
Tudo começa aí. Então aja como esse novo líder tem que agir. Mereça que muitas pessoas competentes queiram trabalhar na sua empresa ou no ambiente onde você exerce a liderança. E aplique os preceitos de uma marca do futuro. Uma ponto de referência no mercado em que ela atua. Os benefícios dessa prática são maravilhosos. Todos lamentamos os dias em que trabalhamos em ambientes mesquinhos onde egos prevalecem, silos se estabelecem e hierarquia limita a atuação de cada pessoa do time.
Então experimente. Faça uma coisa nova por vez. E se orgulhe de criar um ambiente em que todos possam crescer.
Só depende de você.
