Momentos raros da minha existência, quando uma lei fala realmente em nome do consumidor
Poucas vezes uma norma traduz de maneira tão clara uma vontade do consumidor. O novo decreto do SAC reconhece algo que qualquer empresa deveria entender antes de ser obrigada: quando o cliente precisa falar com uma pessoa, encontrar essa pessoa tem que ser fácil.
O Decreto nº 13.135/2026 estabelece, para os fornecedores abrangidos, a opção de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias. Permite usar inteligência artificial na triagem, no encaminhamento e na resolução das demandas, preservando o acesso ao humano. A regra é lógica, necessária e conectada à vida de quem está do outro lado do atendimento.
É uma pena que seja preciso regulamentar o que deveria fazer parte da cultura das empresas: assumir a responsabilidade de resolver o problema de quem confiou nelas.
Muitas organizações levaram o pêndulo da automação longe demais. Entusiasmaram-se com a possibilidade de reduzir equipes, multiplicar atendimentos e diminuir custos. Faltou perguntar quanto esforço estavam transferindo para o cliente.
O robô responde. O sistema registra. O painel contabiliza. Mas o problema continua.
E o cliente precisa escolher novamente uma opção, explicar novamente o caso, provar novamente que sua necessidade não cabe no roteiro. Uma empresa pode chamar isso de produtividade. Quem está tentando ser atendido chama de abandono.
Os dados ajudam a entender esse desencontro. Segundo a Twilio, 96% das empresas brasileiras acreditam que seus consumidores estão satisfeitos com a IA conversacional, enquanto apenas 66% dos consumidores concordam. Na América Latina, somente 16% relatam uma passagem realmente fluida da automação para o atendente humano. Há uma distância enorme entre a experiência que a empresa imagina entregar e aquela que o cliente vive.
A inteligência artificial tem um papel valioso. Consultar o andamento de um pedido, explicar uma regra, localizar uma informação ou executar uma solicitação padronizada pode ficar muito mais rápido com tecnologia. O cliente agradece quando consegue resolver sozinho, sem espera e sem complicação.
Mas uma necessidade humana nem sempre chega organizada como uma pergunta frequente.
Às vezes, o cliente tem um dilema. Não sabe qual solução escolher. Está inseguro sobre uma cobrança, preocupado com um serviço essencial ou tentando explicar uma situação que o sistema não previu. Precisa de alguém que investigue, compreenda o contexto, avalie alternativas e tenha autonomia para assumir um compromisso.
Uma resposta bem escrita, por si só, não resolve isso. É preciso discernimento e responsabilidade.
A pesquisa State of CX 2026, da Medallia, mostra como essa diferença aparece nas preferências dos consumidores. Enquanto 68% se sentem confortáveis com automação para consultar um pedido, 73% querem uma pessoa para suporte técnico complexo ou uma necessidade específica, mesmo que precisem esperar. Na contestação de uma cobrança, essa preferência chega a 77%.
Esses números não estabelecem um limite definitivo para a capacidade da IA. Mostram algo decisivo para quem administra: a disposição do consumidor para usá-la muda conforme a complexidade e as consequências do problema.
Por isso, acredito que mais e mais empresas vão corrigir o movimento do pêndulo. O atendimento inteiramente automatizado, imposto a qualquer situação, cobra um preço em confiança que a economia imediata pode esconder.
O híbrido é necessário. E precisa funcionar de verdade.
Não basta colocar uma pessoa no fim de um labirinto digital. O cliente deve conseguir chegar até ela com facilidade, levando junto o histórico da conversa. E esse profissional precisa de preparo, informação e autonomia. Um humano obrigado a repetir um roteiro sem poder resolver também frustra.
É aí que a tecnologia pode fazer uma diferença extraordinária: tirar tarefas repetitivas do caminho, organizar informações e dar força ao herói da ponta. Permitir que ele dedique atenção ao que exige julgamento, sensibilidade e compromisso.
A empresa merece a preferência do cliente quando entrega a promessa da marca, especialmente no momento em que alguma coisa dá errado.
O decreto estabelece uma obrigação. Empresas que querem construir relações duradouras deveriam enxergar nele uma orientação de gestão: escutar o consumidor e organizar o atendimento em torno da solução.
Quem mede apenas quanto custa atender corre o risco de descobrir tarde demais quanto custa perder a confiança.
O cliente quer rapidez para o simples, cuidado para o complexo e alguém que assuma a solução quando ele precisar. Ele já estava dizendo isso. Agora, a norma também está.
Se você não faz parte das indústrias que foram afetadas por essa norma, apresse-se. A cada minuto que você não cumpre esse compromisso que o cliente tanto espera, a sua maior perda é reputação. Reputação não aparece nos relatórios, não aparece em nenhum KPI puramente financeiro, mas ela leva cada vez mais rapidamente sua empresa, ao rol de empresas que vão ficar sem clientes.
Questão de tempo e não é muito tempo.
